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捷通华声银行客服系统语音服务解决方案
2011-11-17 17:17:24 来源:网络通信中国网 作者:【
关键词:捷通华声 银行 语音服务
 
随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构进驻中国市场,金融市场的竞争日益激烈。为拓展业务手段,提升服务质量,国内众多银行纷纷建设拥有全国统一接入号码的客服呼叫中心,作为银行电话服务的“窗口”向客户提供快捷方便的服务,实现了由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作的原始服务方式,到“一个电话解决用户所有问题”的服务方式的转变,从而树立了银行的良好服务形象。

  需求分析

  随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构进驻中国市场,金融市场的竞争日益激烈。为拓展业务手段,提升服务质量,国内众多银行纷纷建设拥有全国统一接入号码的客服呼叫中心,作为银行电话服务的“窗口”向客户提供快捷方便的服务,实现了由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作的原始服务方式,到“一个电话解决用户所有问题”的服务方式的转变,从而树立了银行的良好服务形象。

  语音合成(TTS)技术对传统银行客服系统的改进

  1.改进公共信息的制作方式

  目前银行客服中心提供的公共信息方面的服务包括:当日汇率、当日利率、银行公告等,这些业务所提供的服务内容均为海量、动态信息的查询,采用传统的录音方式制作需要大量专门的信息维护人员以手工方式在电话银行平台上更新、编辑相关信息,然后经过专业训练的播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询,日常维护工作量较大,存在出错可能,而且制作周期比较长,无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

  使用捷通华声语音合成系统后,系统会将采编人员制作的文本信息自动转换成语音信息,使上述信息制作和发布的复杂度大大降低,制作周期也大大缩短,完全可以提供给用户非常即时的信息服务。例如,可以通过程序自动定时下载相关的汇率、利率、公告等信息,然后将下载到的文字信息转化为对应的语音文件,覆盖原有的旧信息,从而实现信息的自动更新。

  相关的业务包括:外汇牌价、公告信息、各种卡(灵通卡、信用卡等)的账户代码查询、货币代码查询、银行各种利率查询、银行的业务介绍等。如汇率和利率信息的更新服务(如图):


  银行可从网上下载汇率信息或利率信息,之后将这些信息的文本传递给IVR服务器,IVR会通过调用TTS服务器得到这些信息的语音流,之后就可以在坐席上播放这些汇率或利率的语音了。

  2.方便、快捷的开拓新业务,增强竞争力

  银行客服中心在提供传统的信息查询服务的基础上,也开始和其他行业合作,利用银行自身的优势来开展一些新业务,比如银证通业务、代缴费业务。

  银证通业务提供的信息服务和证券客服类似,包括股票行情、股评、涨跌排名、大盘指数等,这些信息更新快,采用录音方式是难以满足需要的,而语音合成技术能够很好的解决这个问题。采用语音合成技术后,这些信息可以实时的由文字转化为清晰流畅的语音供用户查询。

  代缴费业务可以代缴电话费(固话、手机等)、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、订票费(飞机、火车、长途汽车等)、各种管理费等,解决了收费难、缴费难等问题,树立了良好形象,同时也创造出良好的社会效益。

  新业务的实现,不仅丰富和完善了金融业务,方便了用户,更提高了自身形象,增强竞争力。

  3.使语音信息更加友好、更加个性化

  目前,银行客户服务系统所采用的服务方式主要是使用人工结合数字录音回放技术的方式提供语音服务,日期时间信息、数字信息和金额信息等重要信息均是以单音报读方式提供,播放出来的声音生硬、不连续、不自然,用户必须高度集中注意力才能听懂。

  使用捷通华声语音合成平台对电话银行系统进行改进后,电话银行系统就可以使用语音合成提供更友好、个性化的服务,数字账户信息、账户金额信息、日期时间信息等重要内容的提供将更加自然、连续,接近真人的发音。

  4、吸纳资金,增加储蓄存款

  对用户服务质量的增强,必然导致丰厚的回报,增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。

  银行客服系统具体语音实现功能

  1.银行业务咨询

  可以灵活的定制个性化服务,由自动语音向客户提供电话热线服务,7×24小时受理客户的电话咨询,向用户介绍各种客服业务的功能,为客户解释疑难问题,指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。当客户有比较复杂的问题时,可以随时转接人工坐席。

  2.储蓄业务

  1) 账户查询:查询账户余额、账户当日明细、历史明细、未登折明细等;

  2) 账户转账:使得储蓄用户足不出户就可以进行自动或非自动转账业务,如活期自动转定期业务等,或通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转账业务,如缴纳水费、电费、煤气费、电话费等公用事业费、主动归还银行贷款和欠息等业务。

  3) 挂失:客户对其已授权设置的储蓄账户进行口头挂失、临时止付,系统在进行确认后,通过语音告知用户挂失成功,并将该编号的账户状态设置成临时挂失止付状态,语音提示客户到柜台办理正式挂失手续。用户也可自助选择放弃挂失行为。

  3.公共信息查询

  1) 个人用户公共信息查询:查询公告信息、查询个人本外币存贷款利率、查询凭证式国库券利率、查询个人外汇买卖汇率、查询人民币外汇牌价、查询货币代码、信用卡(余额查询、明细查询、信用额度、授权累计查询、透支利息和透支天数查询、信用卡消费积分查询、利息及利息税查询、挂失等);

  2) 单位用户公共信息查询:查询公告信息、查询企业存贷款利率、查询外汇汇率、查询人民币外汇牌价、查询业务费率、查询货币代码。如图:


  用户可以通过电话提交他的查询请求(比如使用按键方式,提交个人卡号等),IVR服务器收到请求后会向其他应用服务器提交此查询请求,当IVR得到查询结果后,他会将文本形式的查询结果交给jTTS服务器,jTTS服务器会返回查询结果的语音形式,最终语音会在坐席上播放,用户就可以听到他刚才所要查询的信息。

  4.新增值业务

  1) 银证通业务:将投资者在银行的活期储蓄账户和证券交易的保证金账户合二为一,由银行负责资金的管理、冻结、划拨和解冻等业务,由证券公司负责股票的交易、交割、清算等业务。银证双方通过网络互联,实时传输有关资金和股票的相关信息,完成整个交易;

  2) 代缴费业务:代缴电话费(固话、手机等)、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、订票费(飞机、火车、长途汽车等)、各种管理费等;

  3) 电话汇款业务:包括电话汇款、汇款明细查询、收款人信息查询等;

  4) 电话投注业务:用户通过电话、特殊终端等利用其银行或邮储账户在本系统进行彩票投注,并可对投注结果、开奖结果以电话或传真的形式进行查询;

  5) 银行账户电话:用户申请了银行账户打电话业务后,系统将为用户开设一个与银行账户对应的备用金账户,用户可以利用该账户在本系统平台上实现拨打长途电话的功能,通话费用也从该账户中实时扣除。当用户备用金账户用完之后,可通过本系统进行备用金充值操作,即将用户银行账户中的金额划入备用金账户;

  6) 电子证券业务:包括股票行情实时查询、专家股评、委托交易等;

  7) 代理业务:利用银行存放的大量企业和用户的帐务信息,在法律允许范围内进一步开展广告代理的业务;
8) 电话回访业务:利用客服中心的呼出功能,可以提供完善的回访服务;

  9) 网上指南:客户服务中心的Web功能可以完全兼容现有的自动应答系统,并进一步将咨询、投诉、调查等电话中心的业务扩展到Web上实现。

  5.服务指南

  向用户详细介绍银行信息查询系统所提供的服务种类以及实现及使用方法,使用户可以充分利用本系统所提供的先进功能。

  成功案例

  捷通华声提供语音合成定制化服务,专门针对银行客服系统定制其特有的语音库及语意处理算法等,就业务中所需要用到的专业术语、特殊符号、文本处理规则等进行针对性改进,使合成效果清晰可懂,自然流畅,近乎完美,受到金融界用户的广泛好评。

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