携程有什么？
有光鲜的一面——作为最早在纳斯达克上市的中国在线旅游企业，携程一直是一家长期盈利的企业，能获得投资人的充分信任； 有改进的一面——为了消费者，携程今年升级了机票的服务保障；还有感性的一面——世界旅游发展大会上，携程联合总裁兼COO孙洁说，真正的旅游“会给人带来安全和温暖”。
“多面”展示的背后，往往会忽视携程“低调”的一面——“大而强”、“服务好”的标签下，有这么一群人每天默默低调地处理着几十万张机票、酒店等业务的订单，且往往不眠不休，成为了携程服务的“永动机”。
他们，就是携程预订部及客服的员工们。在位于南通的全球最大的呼叫中心内，凭认真的态度、专业的知识及优秀的语言表达能力，他们还获得了新华社的认可。
近日，新华社报道称，在携程南通呼叫中心8万平方米的大楼内，全天24小时有超过5000人在电话这头为旅客提供服务，每天接入的电话量超过17万通。正是有了这么一群人，不断解决着国人们在酒店、机票等各个领域的订单需求。
呼叫中心——“立体”服务重要一环
携程的服务，一直很“立体”。从“长度”看，消费者预订前、预订中、预订后，都能获得携程的相关服务；从宽度看，消费者在预订机票或酒店的过程中，还会获得更多的附加服务，如机票中的保险服务、酒店中的“地标”展示服务等。
除了“长度”和“宽度”，携程“立体”的服务中，还有一个“高度”，这同样是引领OTA的一个“高度”——在全球最大的呼叫中心里，携程始终有一群兢兢业业的人，在为消费者的各类订单服务着。
据新华社报道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒症的残障人士，但这不妨碍他在客服中心国际机票预订部的工作，“入职3年来，他平均每个月要接听约1500通电话，在呼叫中心的‘客户好评率’、‘到我为止率’均名列前茅”。
在国际机票预订部的沈江南，虽然一直没出过国，但即便在休息日，他也会上网查询各类信息，了解最新的旅行线路和航班，为下一位客户做好信息储备。
“我刚入职那年，大多旅客先咨询机票的价格，然后预订。现在网络发达了，价格客户在网上就可以查到，我就把更多的精力用在了为旅客设计线路上。”沈江南说，“比如旅客要去巴西看奥运会，乘坐哪个航空公司的航班，从哪里转机最快、最经济？我为他量身设计出一条最适合的线路。”
还有人认为，接听电话并不需要什么“技术含量”。但面对全球旅客，没点真本事还真不行。同样在国际机票预订部的售后退票主管曹晓锋就是这里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韩文同客户交流。 |
