2016年10月2日，国庆第二天，当人们正在享受愉快的休闲假期时，重庆有线96868呼叫中心员工一如既往地坚守在各自的工作岗位上。
下午16:30，后台小组长赖佳佳在审核投诉工单时发现，有两位客户来电同时反映微信缴费失败，这个事件立马引起了后台组长赖佳佳的警觉。经系统查证后她发现，客户提供的充值卡号与实际被充值的卡号不符，一比对，尾数相差一位。凭着丰富的工作经验，赖佳佳立即安排员工和自己一起用手机进行测试。经过多次验证后，细心的她终于发现如果是手动输入卡号，系统就不会出错，但如果是通过系统默认的智能卡号进行缴费时，智能卡号最后一位数就会自动将奇数变成了偶数，也就是默认智能卡号最后一位数就会+1或者-1，费用将充值到其他客户的账户上。
找到了问题的症结所在，赖佳佳毫不拖延，立即将该情况于17:00上报给呼叫中心领导，并在17:15电话联系了市场部相关人员和公司总调度室，将情况进行了详细的反映和说明。
实际上，截至10月3日15:39，96868共接到5位客户反映微信渠道缴费异常，通过微信钱包生活缴费时，默认的智能卡号与实际充值卡号不符。很快，技术部门采取应急措施，于10月3日18:00关闭了微信-生活缴费渠道。紧接着，市场部在接到信息后会同内容运营中心也做出了迅速反应，在电视首页上通过游走字幕进行服务告知。呼叫中心也主动联系受影响客户，在进行情绪安抚的同时也对其账户费用问题进行了处理，保障了客户的正常收视，最终得到客户谅解。
在此次突发事件中，呼叫中心全体上下紧密合作、反应迅速，从员工到小组长再到值班长都发挥了重要作用，正是他们发现情况后，敏锐觉察蹊跷之处，并持续调查使事件得以进一步跟进；正是他们验证时的耐心细致不放弃，才最终在自动充值环节发现可疑之处，找出关键问题，作出准确适当的处理；正是他们在服务工作中的警觉果敢、意识敏锐，才有效避免了更多的投诉发生，挽回了公司声誉。 |
