10月9日，家住海口市青年路晋江村的陈小姐家突然停电了，她连忙拨通了95598客服热线，电话响了两声后就接通了。按以往经验，95598并不好打通。客服人员详细询问了停电情况后，迅速联系抢修人员帮助陈小姐解决停电问题。在随后的客服回访中，陈小姐表示：“服务电话接通快、服务好，很满意。”
9月20日海南电网公司客服中心扩充坐席、优化服务热线功能以来，95598热线日均接通率已提高到90%及以上，兑现了海南电网公司在党风政风行风热线节目中对社会的承诺。
人手不足，热线接通率低
海南电网公司95598热线业务代表原有26人，受理海南全省19个市县的故障报修、投诉、建议、意见及咨询工单，既要24小时接听全省电力客户的电话，又要百分百回访新装电表客户，回访受理的故障报修、投诉、建议、意见工单。
由于人员紧缺，热线业务排班为4或5天一休。休息时间，业务员必须24小时保持电话通畅，中心根据实际的话务涌流情况，随时加班。“特别是台风期间，热线业务人员连续上班时间持续半个月，而且多数的客户电话都是抱怨，导致坐席人员情绪紧张。”该公司客服中心主任马芸表示。
由于中心每位员工都身兼多职，容易出现对投诉工单、提级工单没有及时跟踪处理，对停电超时管理不到位，无法及时联系各供电局确定停电延长的原因等情况，一定程度上影响了客户服务中心与供电局的信息沟通，导致客户多次重复拨打95598热线，影响接通率。
此外，现有语音系统功能不够完善，系统运行不稳定，经常出现自动断线情况，导致坐席无法正常查询客户信息、无法及时录入和派发工单，影响了接听质量，在一定程度上降低了接通率。
加大投入，优化服务热线功能
6月2日参加了海南一档电视问政类节目《承诺与兑现》后，针对95598话务繁忙，接通率低问题，海南电网公司第一时间开展整改工作，通过加大人力物力投入，优化服务热线功能，日均接通率由54.4%提高至90%及以上，打通了客服“最后一公里”。
为了调整95598管理模式，海南电网公司7月份完成了95598热线业务人员优化调整方案，8月份完成了招标方案准备工作，9月份人员全部到位。
目前，话务坐席由26人增至70人，同时储备了话务应急人员30人，当出现话务涌流时，应急人员可在1个小时内到岗到位；成立了后台业务支撑团队，对用户反映问题的处理情况进行全程跟踪；通过进行技术平台的扩容和优化，通道从原有的45路扩容到100路；通过调研广州、深圳等地的95598语音平台应用情况，提出系统需求，改造现有话务语音平台，可快捷方便地查询停电、电费信息以及缴交电费，利用语音平台推送停电和电费短信；增加未接电话统计功能，对未接电话进行筛选，对于反复拨打电话以及等待时间较长的客户进行电话回拨，及时为客户排忧解难；通过拓宽和丰富微信等新媒体服务渠道，用多种方式向电力用户提供方便快捷的服务。
据悉，海南电网公司还将工单流转环节由原来2个环节缩减为1个环节，即客户的问题由95598受理后直接传递至供电局业务班组，不再经过95598督导站中间环节，一定程度上把控了工单流转时间，实现受理客户问题后3分钟内传递至供电局业务班组，从而提高客户问题解决效率，话后处理时长也由原来的1分钟缩短为20秒。
客户体验高效、快捷服务
“以前95598接通难，家里没电自己干着急也没用。”家住海口市演丰镇的符先生是养虾户，之前拨打客服电话的体验并不好，“但最近不一样了，上次虾场没电，95598一打就通了，及时解决了问题，虾场没造成什么损失，太感谢了。”
据统计，9月13日至21日，海南电网公司话务总量34177次，转人工接听19364次，人工接听15974起，接通率82.49%。9月22日，新增的话务人员全部正式上线接听话务。9月22日至30日期间，话务总量52785次，转人工接听29977次，人工接听25901起，接通率为87.26%。国庆节期间，客服中心共投入值班人员298人次，接通率达到99.15%，同比增长15.7%，客户满意率达到100%。
扩充坐席后，客服中心成立了后台业务支撑团队，设立了2名质检员、1名知识库维护及培训专责、1名投诉管理员、5名服务调度班长、15名服务调度班员，各岗位职责明确，保证客户反映的问题得到及时的处理，提高了工单的处理效率。
“服务调度人员由原来每个月4—5个夜班减少至2—3个，原来的夜班后的第二个休息日必须加班4个小时取消，服务调度班员情绪得以放松，处理工单效率也提高了。”客服中心业务科知识库维护及培训专责曾玲说。
接下来，海南电网公司客服中心将不断规范服务行为，改进服务短板，提升服务质量，切实兑现供电服务承诺。 |
