消费金融的客服怎么做？
在天津市和平区金谷大厦的捷信消费金融有限公司（以下简称捷信）客服中心里，竖着两个易拉宝，上面写着推荐招募客服人员成功入职的奖励。
经过近半年的试运行，捷信在中国的第三个自主运营的客户服务中心——捷信天津客户服务中心已全面投入良好平稳的运营。据捷信工作人员透露，截至2016年12月31日，捷信天津客户服务中心已拥有逾2000名客服人员，该客服中心预计在2017年6月前招募约3500名员工。
捷信天津客户服务中与长沙、武汉的两个客服中心遥相呼应，成鼎立互助之势，初步形成了辐射全国的、规模化、系统化、人性化的高标准服务网络，可提供每日多至20万次的客服容量，捷信今年还计划陆续在中国开设两个新的客服中心。
捷信消费金融有限公司成立于2010年，是经银监会批准设立的首批四家试点消费金融公司中唯一的外资公司，其股东为国际领先的消费金融服务提供商捷信集团。
捷信客服未来或超万名
消费金融在中国发展虽然迅猛，但发展时间不长，很多客户都是首次申请贷款，对贷前、贷中、贷后的操作流程不是很熟悉，目前各个平台的客服中心主要职能就是在客户进行业务咨询时，解决客户的疑问。
捷信的客户分布于全国各中小城市及乡镇，更习惯通过电话沟通获取信息和进行咨询，电话服务成为他们了解消费贷款服务细节的最便捷途径。
此前，捷信在武汉和长沙的两大客户服务中心共可容纳8000名专业客服人员。随着天津客户服务中心逐步投入运营，未来或将有超过10，000名员工为捷信全国范围的客户提供高效连续的专业服务。捷信的客服服务网络主要承担热线咨询、客户服务、贷款审批协助、客户资料文档管理、还款识别及提醒、客户关怀、客户体验调查等诸多运营职能。
捷信消费金融有限公司首席信息官及首席运营官彼得.克朗姆对相关媒体表示，为了满足不同人群、地区的客户需求，捷信的客服人员在上岗前都要经历严格的培训，比如国家的政策法规、公司的规章制度以及如何快速高效的帮助客户解决问题等等，一般的培训周期为2个月左右。
提高容灾能力抵御突发事件
消费金融在我国属于新兴金融领域，其服务的是传统银行贷款服务覆盖不到的人群，消费金融的客户很多是第一次体验消费金融服务，因此在客户服务在贷前、贷中、贷后都显得尤为重要，但是客户服务的发展也面临诸多挑战。
据捷信工作人员介绍，在2016年夏季武汉的严重内涝灾害时，捷信武汉客服中心一度无法正常运营。由于在设计时就充分考虑到了业务连续性的需要，当时捷信将所有武汉客服中心的工作量临时转移到长沙客服中心，保证了捷信的客服网络正常运行，这次灾害也让捷信再次认识到容灾备份和业务连续性在客服服务中的重要地位。
而天津客服中心也正是为了让捷信的客服网络在遭遇突发不确定因素挑战时，能够拥有更强的抵御能力，进一步实现各客服中心实现相互备份、相互支持，以应对各种突发事件的冲击。
合规、服务、数据是消费金融发展核心
近年来，虽然消费金融蓬勃发展，也因合规、征信、催收等方面面临的乱象而遭遇诸多争议。
彼得?克朗姆对野马财经表示：合法、合规是捷信发展的前提，这一点无论在消费金融还是其他领域都适用，唯有在合法、合规的土壤中，捷信才能发展的更好，才能为用户提供更优质的服务。
谈到服务，彼得?克朗姆表示，“天津客户服务中心吸取了长沙、武汉两大客服中心在过去几年的运营过程中积累的宝贵经验，并互为补充。今后，三大客服中心将形成合力，配合捷信“客户至上”的发展战略，提供全方位，多渠道，24小时的客户服务，让客户得以通过更丰富的沟通渠道、更方便、更快捷的联系到我们，同时也是捷信线下服务网点服务的有效补充。
同时，该客户服务中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收集必要的基础数据，从中发现新的服务产品增长点。例如，2016年，捷信在天津的商品贷客户中，20-30岁的年轻客户占一半以上；男性客户占三分之二；96%的客户申请消费贷款是用来购买手机，其中购买最多的品牌依次是Apple、Vivo和Oppo。
对于捷信客服网络未来的规划，彼得.克朗姆表示：“着眼长远，捷信的全国客户服务网络将通过更为科学化的管理，结合各地客服中心的业务优势。”
彼得.克朗姆强调，合规性、服务、数据三者互相促进、互为补充，合规是前提，服务是核心、数据是发展的驱动力，全力保障捷信实现“线上线下”的全面发展，从而推动中国消费金融行业的健康有序成长。 |
