2018年，南方电网广西贵港供电局通过精益管控客服工单，实现了流程的无缝衔接、闭环管控，客户回单及时率达99.99%，大大提升了服务质量。
凝心聚力协同作战7×24小时无缝衔接
贵港供电局高度重视客户来电诉求，逐层传递，逐级反馈，闭环管控。各分局及下属班组设置专人接收服务调度下派的工单，接单后立即派工处理，实时跟进问题处理进度，解决客户问题并回单。对于一线班组无法解决的问题，由部门专责对接客户进行沟通解释并彻底解决客户问题。在人员和时间的安排上，工作日分局与各班组安排专人“接单——派单——跟单——回单”，实时跟进所有工单进度、及时回单。非上班时间通过微信群接收服务调度下派的工单并派工处理，实现7×24小时在线，实时无缝衔接。
与此同时，针对客户问题无法立即解决的工单，实行精益化管控后续工单。各部门每月下旬将所有后续工单“分门别类”，将后续工单与原工单一一对应匹配，每月更新客户问题后续处理进度，及时归档已处理完成的客户问题，尽力做到不遗漏、不超时。
创新“人机结合”模式故障报修单精益可控
贵港供电局从2017年10月推广使用手机APP移动终端平台，故障报修单可在终端上回单，实现了“掌上”工单、“指尖”回单的便捷性。
但该移动终端对改派过、跳转过的工单无法关联营销系统，若未在电脑营销系统上回单仍旧会导致超时。系统的缺陷，目前只能依靠“人机结合”来解决。分局工单负责人针对改派过、跳转过的故障工单会一一标记，提醒对应回单人需要在电脑营销系统上回单。
“时限减法”精益管控提高工单回复及时率
分局层层压缩时限，采用“时限减法”实现工单可控，提高工单回复及时率。对于故障报修单，采用“24小时减二减一法”，即公司要求24小时，贵港供电局要求22小时，分局要求21小时；对于投诉单及一般诉求工单，采用“减半天法”，即比该局要求的时限再提前半个工作日，若未能在该时限内回单，分局工单负责人将采取措施紧急跟进，促使班组以回复该单为当前第一任务，避免产生超时工单。
基于为客户彻底解决问题的原则，以系统化的思想方法和规范化的工作方法，贵港供电局正探索更为有效可行的客服工单精益管控模式，持续改进、完善，提升服务质量，更快更好地为客户服务。 |
