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呼叫中心新员工扶苗工程之·7天目标管理试验田计划
2018-09-13 16:16:17 来源:CAME体验云研究院 作者:黄清华 【
关键词:呼叫中心
 
众所周知,当前行业结构仍以劳动密集型为主的呼叫中心,由于话务工作的特殊性,人员流动性较强,流失率相比其他行业来讲相对较高,因此,新老员工不断交替也是呼叫中心行业的常见现象,新员工培养也是成为管理者永恒的话题。

  众所周知,当前行业结构仍以劳动密集型为主的呼叫中心,由于话务工作的特殊性,人员流动性较强,流失率相比其他行业来讲相对较高,因此,新老员工不断交替也是呼叫中心行业的常见现象,新员工培养也是成为管理者永恒的话题。

  呼叫中心新员工普遍遇到的问题就是业务基础薄弱不扎实,服务技巧不足。对于业务复杂,话务量高呼叫中心尤其是那些千万级话务量的大型的呼叫中心,新员工从入职开始学习业务知识到独立上岗接线往往都要好几月的时间,学习能力较弱的员工可能上岗时间可能还更长,因此新员工培养成本也比较高。如何快速让新员工快速上岗,扶助这些职场新苗快速成长,也成为呼叫中心行业非常关注的一个话题。
 
  一般来说,新员工入职的培训路线都是遵循“先理论学习后实践上岗”规律,首先要进行系统的公司业务知识理论学习,业务量大的企业向电信运营商通常岗前培训就要一个月时间,然后进入实践期,安排老员工作为师父带领新员工上岗试接线,一般也至少一个月左右,再根据员工的掌握情况和学习能力再独立上岗接线。从理论学习到实践试接线是一个关键的过渡阶段,试接线阶段如果把业务知识巩固扎实、接线技巧等基础技能掌握扎实,对于新员工后续快速成长起到非常重要的作用,实践时期的培养计划非常重要,笔者结合过往实践经验,分享让新员工快速成长的方法——7天目标管理试验田计划。
 
  新员工“7天目标管理试验田”能力培养项目包括以下内容:每周(7天)制定员工的关键业绩指标目标值,同时设计每阶段的课程体系内容,以强化学习、重点关注新员工接线服务质量和效率,促进新员工在试接线实践期的服务能力得到循序提升,确保员工在实践期结束后服务水平能够达到合格员工水平。

 
图一:7天目标管理试验田计划模型

  第一周7天:以在岗员工的业绩指标考核标准为参考,制定工作量、服务质量指标的目标,约为在岗员工考核基准值55%;本阶段主要关注员工初步接线的服务质量和服务心态的调节,培训内容以服务关键点培训、热点优惠及操作系统巩固强化学习,以及新员工服务心态的辅导;
 
  第二周7天:制定工作量、服务质量指标的目标,约为在岗员工考核基准值65%;本阶段主要关注员工独立接线的服务水平,包括服务质量和工作量,培训内容以如复杂及老大难业务的巩固学习为主。
 
  第三周7天:制定工作量、服务质量指标的目标,约为在岗员工考核基准值80%;本阶段主要关注员工服务水平的稳定性,培训内容以投诉处理能力和服务技巧为主。
 
  第四周7天:制定工作量、服务质量指标的目标,约为在岗员工考核基准值90%;本阶段主要关注员工的综合服务能力稳定性水平,主要针对个体的短板进行个性化的辅导和提升。
 
  该模式的目标制定是结合在岗员工的考核指标基础上进行设定,每个阶段都关注了员工不同的能力点提升,并且配有完善的培训计划,减少班组长对新员工的后期培养压力。通过周期性制定员工的关键业绩指标目标值同时制定明确的辅导重点和培训计划,帮助新员工更好地实现从岗前理论学习到正式上岗实践的过渡,该模式倡导的循序渐进的培养方法,帮助新员工厘清实习期每个阶段的学习重点和工作目标,先易后难,逐渐适应,顺利实现岗前培训到上岗实践的平滑过渡,让新员工更好地成长。

      

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