专业的信息化与通信融合产品选型平台及垂直门户
注册 登陆 设为首页 加入收藏
首页 企业新闻 招标信息 行业应用 厂商专区 活动 商城 中标信息

资讯
中心

新闻中心 人物观点
厂商专区 市场分析
行业
应用
政府机构 能源产业 金融机构
教育科研 医疗卫生 交通运输
应用
分类
统一协作 呼叫客服 IP语音 视频会议 智能管理 数据库
数字监控 信息安全 IP储存 移动应用 云计算 物联网

TOP

呼叫中心的智能路由:到底如何实现更优客户匹配
2018-10-09 20:23:29 来源:51Callcenter.com 作者:【
关键词:呼叫中心
 
如今,随着云计算和人工智能等创新技术的应用,呼叫中心 有了更多智能化的功能,比如智能路由、智能质检、智能IVR语音导航等,今天我们要讨论的就是呼叫中心 的智能路由这一功能。

  如今,随着云计算和人工智能等创新技术的应用,呼叫中心 有了更多智能化的功能,比如智能路由、智能质检、智能IVR语音导航等,今天我们要讨论的就是呼叫中心 的智能路由这一功能。

  众所周知,大型企业的呼叫中心 每天都会接待成千上万的话务量,在业务高峰期甚至更多,如果不能合理将这些来电进行引导分流,很容易造成线路拥挤,导致客户长时间等待和滞留,客户体验非常不好。一般而言,呼叫中心 有两大功能可以很好地解决这个问题,一个是IVR语音导航,另一个就是智能路由。
 
  企业可以根据自身业务特色,设置合理的IVR导航规则,客户根据自身问题主动选择不同的接待客服组,直接实现了客户的分流引导。
 
  其实智能路由在一定程度上,更能体现出呼叫中心系统 的智能化,智齿云呼叫中心 最近重磅推出了升级版的智能路由功能,帮助实现客服接待的更优匹配和更高的服务效率。
 
  智齿云呼叫中心 的智能路由功能支持多种路由策略,将客户来电分配至对应客服组或指定坐席。
   
  具体来说,智能路由支持基础分配、智能路由分配和指定优先分配三种分配策略,企业可以根据自身需求,灵活设置使用策略,设置成功后,指定优先分配的优先级别最高,智能路由分配其次,基础分配的优先级别最低。
 
  我们先介绍指定优先分配方式,它支持3种分配路径,第一种是VIP优先接待,当VIP客户进入队列排队时,会优先排到队列最前,确保VIP优先被接待;第二种是熟客优先,优先分配给30天内最近一次与客户进行沟通的坐席接待,该坐席忙时再分配给其他坐席接待;第三种是指定坐席接待,需要上传指定坐席与客户关系表,当该客户来电时,优先分配到指定专属接待,该坐席忙时再分配给其他坐席接待。
 
  对于智能路由分配,企业可以自定义创建路由规则,可以按照地域的路由分配,根据设定的省市区域,将客户来电分配至特定的客服组;也可以按照是否VIP用户的路由分配,可设置VIP用户与普通用户指定客服组进行接待。
 
  最后是基础分配,当客户来电分配至某一特定客服组时,可以在组内按照一下坐席策略分配接待。在统一班次下,支持分配至当天接听最少的坐席接待。而在平均分配场景中,支持分配给空闲时间最长的坐席,或者按坐席账号创建时间的先后顺序,轮流分配至最空闲的坐席接待。
 
  以上三大智能路由分配策略,可以实现客服接待的最优匹配,客户等待的最短排队以及客户服务的最快效率。
 
  智齿云呼叫中心 兼具轻量便捷、统一融合和智能化特点,与智齿人工在线客服、机器人客服、工单系统以及AI大数据分析平台共同构成了智能全客服解决方案,可以一站式解决企业客服痛点,目前已经服务了全国90000多家知名企业。

      

责任编辑:admin
免责声明:以上内容转载互联网平台或企业单位自行提供,对内容的真实性、准确性和合法性不负责,Voipchina网对此不承担任何法律责任。

】【打印繁体】【投稿】【收藏】 【推荐】【举报】【评论】 【关闭】 【返回顶部

上一篇客服电话别成为企业的服务呓语
下一篇呼叫中心语音数据如何利用?

热门文章

图片主题

最新文章

相关文章

广告位

Copyright@2003-2009 网络通信中国(原VoIP中国) 版权所有
联系方式:503927495@qq.com
  京ICP备05067673号-1 京公网安1101111101259

《合作通告》

本站因快速发展需要,有共赢合作、战略创投意向的个人或机构,请联系咨询:
(电话)010-69397252、13911442656(v)
(邮箱)503927495@qq.com
我知道了