40条热线、97个接线员，每天三班倒；节假日、台风天，一年365天不中断。这就是江门12345政府服务热线接处中心的工作状态。
今年“3·5”学雷锋日到来之际，江门市12345政府服务热线接处中心被省委宣传部命名为学雷锋活动示范点，该中心综合服务窗口工作人员黄丽群被命名为岗位学雷锋标兵。
他们爱岗敬业，以服务人民为最大幸福；他们锐意进取，不断地通过学习丰富自己；他们乐于助人，以帮助他人为最大快乐。笔者来到江门市行政服务中心，了解他们的故事。
敬业 从上班到下班基本每分每秒都停不下来
“行政服务中心这么大，哪个窗口才能办理我的业务?大部分市民来到这里，都会有这样的疑惑。而我的日常工作，就是为这些市民提供咨询、导办服务。”江门市行政服务中心综合服务窗口工作人员黄丽群介绍，她平均每天都要为1000人次以上的群众提供咨询、导办服务，为情况紧急的群众开通绿色通道。
“咨询导办窗口是行政服务中心的‘门户’，可以说是收集群众声音最多的地方，既有赞扬的声音，也有群众不理解时埋怨的声音。”黄丽群表示，“我们要始终坚持做好耐心解答工作，尽自己的最大努力向办事群众提供服务指引，为办事群众解答疑问。”
用她自己的话说，这份工作从上班到下班，基本每一分每一秒都停不下来，接待群众一拨又一拨，接听咨询电话一个又一个，审查资料一遍又一遍，工作量非常的大。尽管每天工作繁锁重复，但她却认为这份工作让她很有“成就感”。
“遇到不会使用自助服务终端机的市民，我们都会在自助机前指导或协助办理；面对年纪大的办事群众，我们会耐心地说明办理流程；遇到资料不全又赶时间的群众，我们会协调开通绿色通道，以最快的办事速度帮助群众办理好业务。”黄丽群把“雷锋精神”当成工作理念，热心为群众服务。因此，她也成为了广东省第五批学雷锋活动中，50名学雷锋标兵之一。
让她印象最深的，就是她成功帮助了一名需要紧急办理业务的女士。她回忆，当天临近下班时，她发现一位女士在服务大厅的前台，手上拿着一叠资料，身上背着一个哭闹厉害的宝宝，表情十分慌张。
“经了解发现，这位女士今晚要赶夜机，而且她要办的业务比较复杂，材料也不齐全。”黄丽群说道，“我们立即为她开通绿色通道，综合窗口的全体人员都留下来加班，分工合作。有同事帮她把宝宝带到母婴室，帮宝宝调配奶粉、安抚情绪，不动产综合窗口的同事协助她填表、复印。”
不到1小时，这位女士的业务就办理好。工作人员还为办事女士选择了邮寄服务，不需要再回来领证。事件发生在2016年，当时江门还没有“一窗受理，集中服务”的综合窗口。这个案例为江门行政服务中心的不动产综合窗口改革提供了很好的经验，为实现“只跑一次，24小时出证”奠定了基础。
在日常生活中，黄丽群经常利用周末工余时间，积极参加综合服务窗口义工服务队组织的送温暖、学雷锋等公益活动。周末的时候，她也会带上孩子，到乡村里帮困难家庭购买农产品，减轻农户的销售压力。“我希望孩子们也能从小学会帮助别人。”她说。
专业 话务员即时答复率上升至六成
每天，江门市12345政府服务热线电话响个不停，话务员们一边听取群众的声音，一边在电脑上记录通话的内容，这就是政府服务热线话务员的日常。一年365天，每天24小时，这里的电话声、键盘声、话务员的应答声都不会停止。据统计，自2003年开通以来，江门12345政府服务热线累计接处电话超过662万个，受理事项超过228万宗，充分体现了“倾听民声、集聚民智、排解民忧”的服务宗旨。
“12345政府服务热线作为政府与群众沟通联系的重要窗口，话务员接处过程中的一言一语都代表着政府形象。”江门市行政服务中心热线工作人员介绍，“因此，我们话务员需自觉执行工作标准和行为规范，努力做到耐心接听、认真记录、跟踪到位，为群众提供高效、便捷、规范化的热线服务。”
在日常工作中，对于政策明确、问题简单的一般性咨询，话务员在查询系统知识库后，在2分钟内即可答复市民；对于专业性较强或其他无法即时答复的业务咨询和投诉、建议等事项，话务员将事项派送各承办单位办理，承办单位在规定的办理期限内办理后将处理情况回复热线平台，再由热线平台向市民反馈处理结果，并进行满意度测评。
“去年，在台风‘山竹’登陆江门时，我们也有同事值班。由于天气恶劣，考虑到话务员的安全，原来的三班倒只能由一班话务员全天值班。”热线综合部部长回忆，“尽管连续工作24小时，话务员们也毫无怨言，争分夺秒为受灾群众解决问题。”
为提升12345政府服务热线的服务水平，话务员需要不断加强业务学习，定期接受考核。热线开通时，即时答复率只有三成，现在已经上升至六成，大大减少了各承办单位的工作量。同时，热线服务平台也在不断拓宽服务渠道，优化工作流程。例如，12345政府服务热线与江门市卫生健康局、江门市中心医院探索建立医疗诉求快速转办工作机制，压减卫生健康局二次转办环节，提升群众就医体验。
“目前，我们正在学习省内外同行标杆单位先进做法，积极推进智慧12345政府服务热线大数据分析管理系统建设。从多维度归集、分析、展现群众诉求的焦点、热点，以及部门办理的难点、堵点，为社会治理现代化、城市管理精细化以及‘数字政府’建设提供有力支撑。”工作人员介绍。
■特写
退休老干部当起行政服务中心志愿者
“我要办理不动产登记，请问在哪个窗口?”市民询问。
“先帮您取个号，在前面直走就可以看到。”志愿者熟练地从取号机取号，并引导市民前往综合窗口。
走出江门行政服务中心4楼电梯，首先见到的就是学雷锋志愿服务驿站，穿着橙色马甲的志愿者熟练地指引办理业务的市民，填写材料，到不同的业务窗口办理业务。这些志愿者来自江门市老干部大学，他们成立的行政服务中心义工分队共有35人，分为5个小组，能够保障每个工作日至少有两名志愿者提供服务，充分满足了办事群众的咨询、指引、导办等需求。
“我从去年12月加入行政服务中心义工队，通过前期培训和跟班，熟悉行政服务中心的工作流程，现在已经能独自为市民提供咨询服务。”老干大学行政服务中心义工分队志愿者曾渭君已经60岁，“我们为市民提供帮助，他们总会对我们说‘谢谢’，这让我们获得了很大的认同感，在这里做志愿服务也很愉快。”
在曾渭君的手机里，保存着行政服务中心的业务指南。她说，平日里她都在认真学习、熟悉行政服务中心的各个窗口各项业务，争取能为市民提供准确、优质的咨询服务。
“实践发现，来自老干部大学的志愿者更具亲和力，具有更多社会经验与人际交往经验，他们的话群众也更愿意听，因此起到了缓解矛盾的作用。”江门市行政服务中心党组成员、副主任李茜介绍。 |
