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国美启动GMCC用户关怀系统 用户掌握话语权
2019-04-10 16:31:37 来源:华商网 作者:【
关键词:呼叫中心
 
零售新时代对服务提出更高要求,用户已经习惯在移动端查询送安、评价吐槽、在线咨询等。国美零售立足用户需求,启用GMCC(Customer Care)用户关怀系统,针对物联网时代的服务升级需求,为用户定制了送安可视、电子发票、评价送豆、自助查询等全流程个性化生活解决最佳服务体验方案。
  零售新时代对服务提出更高要求,用户已经习惯在移动端查询送安、评价吐槽、在线咨询等。国美零售立足用户需求,启用GMCC(Customer Care)用户关怀系统,针对物联网时代的服务升级需求,为用户定制了送安可视、电子发票、评价送豆、自助查询等全流程个性化生活解决最佳服务体验方案。
 
  此次启用GMCC用户关怀系统,彻底打通了用户与企业的交互渠道,提升了用户需求接入的流畅度,围绕“用户评价”机制搭建了与用户零距离的并联体系,不仅让用户能够有效监督整个服务周期,也把企业口碑的主导权真正交到用户手中。国美零售更是重视用户反馈的建议和意见,引导用户在移动端对服务过程进行监督评价的同时,针对用户评价反馈的问题或建议,更是时时系统监测,实现3分钟内呼叫中心座席跟踪回访用户需求,快速解决,相对于在线客服答复效率更高,体验更好。截止目前,共服务数百万名用户。
  广州张先生购买空调,评价反馈说商品制热效果一般。呼叫中心座席立即致电,详细询问具体原因并排除假性故障;用户表示:“遇到问题不知道联系谁,也不知道该打哪个电话,有了这个评价机制,可以把自己遇到的问题写出来,你们马上就有人回访还真是很便利”。
  北京李女士购智能彩电,评价反馈说操作较复杂。呼叫中心座席立即安排专业顾问回访用户,远程指导用户调试。用户表示“国美这么快就收到我反馈的问题,效率真快!这样做很好,有人能主动打个电话问问帮我解决,我也不用去店里了,还是国美让人放心!”
  上海李先生对配送服务不满意,呼叫中心座席立即联系用户,用户表示:我其实不太想说,但是你们这么及时回访,肯定是对于服务这块很重视,我家的家电都是从国美买的,除了价格低以外,更重要的就是服务了,也希望你们能越来越好。
  互联网时代带来用户服务新挑战,GMCC(Customer Care)用户关怀系统的建立,源于国美零售对用户需求深入了解,对用户体验反馈的广泛收集,从而围绕用户个性化需求持续提供更好的服务体验。
      

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