零售新时代对服务提出更高要求，用户已经习惯在移动端查询送安、评价吐槽、在线咨询等。国美零售立足用户需求，启用GMCC(Customer Care)用户关怀系统，针对物联网时代的服务升级需求，为用户定制了送安可视、电子发票、评价送豆、自助查询等全流程个性化生活解决最佳服务体验方案。
此次启用GMCC用户关怀系统，彻底打通了用户与企业的交互渠道，提升了用户需求接入的流畅度，围绕“用户评价”机制搭建了与用户零距离的并联体系，不仅让用户能够有效监督整个服务周期，也把企业口碑的主导权真正交到用户手中。国美零售更是重视用户反馈的建议和意见，引导用户在移动端对服务过程进行监督评价的同时，针对用户评价反馈的问题或建议，更是时时系统监测，实现3分钟内呼叫中心座席跟踪回访用户需求，快速解决，相对于在线客服答复效率更高，体验更好。截止目前，共服务数百万名用户。
广州张先生购买空调，评价反馈说商品制热效果一般。呼叫中心座席立即致电，详细询问具体原因并排除假性故障；用户表示：“遇到问题不知道联系谁，也不知道该打哪个电话，有了这个评价机制，可以把自己遇到的问题写出来，你们马上就有人回访还真是很便利”。
北京李女士购智能彩电，评价反馈说操作较复杂。呼叫中心座席立即安排专业顾问回访用户，远程指导用户调试。用户表示“国美这么快就收到我反馈的问题，效率真快！这样做很好，有人能主动打个电话问问帮我解决，我也不用去店里了，还是国美让人放心！”
上海李先生对配送服务不满意，呼叫中心座席立即联系用户，用户表示：我其实不太想说，但是你们这么及时回访，肯定是对于服务这块很重视，我家的家电都是从国美买的，除了价格低以外，更重要的就是服务了，也希望你们能越来越好。
互联网时代带来用户服务新挑战，GMCC(Customer Care)用户关怀系统的建立，源于国美零售对用户需求深入了解，对用户体验反馈的广泛收集，从而围绕用户个性化需求持续提供更好的服务体验。 |
