“遇到急事难事麻烦事，打12345求助！”每次拨通杭州“12345”，总能听到接线员温柔可亲的声音。不过最近，“12345”迎来一位新成员——热线智能机器人“小杭”，今后你再拨打“市长热线”，就能和“小杭”有一番对话了。
自杭州市政务类热线整合以来，“12345”（统一平台）受理量一直处在高位运行。据统计，今年上半年，“12345”共受理群众诉求328万余件，其中，自助语音查询133万余件，人工坐席193万余件，短信微信1.8万余件。
面对这么大的受话量，杭州“12345”积极打造政务服务“店小二”，推出了热线智能机器人“小杭”，努力实现快速查询、精准回复、全天候服务，以咨询效率提升，应对咨询总量增加。
“小杭”有哪些功能？目前，“小杭”在公积金业务提供服务，业务范围涉及公积金提取、缴存、贷款三大类23小项，覆盖公积金常用业务90%以上，基本满足公积金业务智能咨询的需要。
“小杭”上线后，部分简单咨询转为“小杭”智能答复。市民拨打电话后，只要跟随“小杭”的智能语音提示引导，最多进行五轮对话，就能得到关于想咨询的公积金业务的准确回复。
与此同时，“小杭”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。这项“智能回访”功能，将大大降低人工回访的工作量。
试运行半个多月以来，“小杭”共受理智能咨询2061个，解决1776个，智能客服解决率86.17%。既缓解了人工坐席受话压力，也解决了非人工服务时间的政策咨询问题。
记者了解到，后续，“小杭”将提供养老保险、医疗保险、劳动关系、人事人才等七大类36小项的服务，进一步拓展业务范围。
同时，为提高服务质量及效率，“小杭”还将陆续上线智能质检、智能服务等功能，根据市民的提问主动向话务员提示相关业务知识条目，辅助话务员作答，实现线下全覆盖质检和专项质检等。 |
