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国际呼叫中心技术浅谈1——人工智能
2019-10-10 15:55:26 来源:网络 作者:【
关键词:呼叫中心
 
阿里云、百度云、亚马逊AWS有自己的呼叫中心相关应用,例如:AWS的Connect,呼叫中心;Lex,语音机器人;Polly,语音合成工具。目前,仅Polly提供中国区服务。我更关心的是AWS在呼叫中心领域的产品体系及其相关的服务连接关系。
  阿里云、百度云、亚马逊AWS有自己的呼叫中心相关应用,例如:AWS的Connect,呼叫中心;Lex,语音机器人;Polly,语音合成工具。目前,仅Polly提供中国区服务。我更关心的是AWS在呼叫中心领域的产品体系及其相关的服务连接关系。
  AWS的人工智能技术栈涵盖多款产品,既有SageMaker这样提供原生的机器学习/深度学习能力的产品,又将这些基础能力包装成了语音识别(Transcribe)、语音合成(Polly)、语义理解(Comprehend)等高层次AI应用,然后又将这些AI应用组合包装成了对话机器人(Lex)这样的综合性应用,最后,这些产品能力又融合进了Connect这样的解决方案级产品。Connect跟天润融通呼叫中心服务同质,但从产品设计,资源整合能力,包括界面、交互,都值得我们学习。
  在人工智能(AI)能力方面,Comprehend和Lex是我们的主要关注方向。
  Comprehend是自然语言处理(NLP)的深层次应用,提供了语义理解的能力,它处理的对象是非结构化的文本,从中抽取实体对象、进行关键词识别、主题相似度识别等。Lex的实现依赖Comprehend的语义理解能力,通过机器学习算法,实现所谓的意图识别、槽位填充等,提供了机器人“想”的能力。Transcribe提供了机器人“读”的能力,Polly则提供了机器人“说”的能力。将“读”、“写”、“想”的能力结合在一起,在增加了对话管理等业务逻辑后,就形成了机器人应用。
  通过语音导航(IVR)的机器人节点,机器人可以灵活地和呼叫中心业务实现整合,让呼叫中心具备“智能”能力。另外,通过数据推送和数据拉取接口,机器人还可以和第三方系统建立联系,为客户业务流程增加“智能”。以实现订餐业务的客服机器人为例,当顾客打电话需要订餐时,机器人不仅能准确识别对方意图并作出回应,还能够在沟通结束之后,自动触发将客户意图(订餐)和槽位填充结果(时间、地点等)推动到客户的业务系统,客户系统据此自动形成工单。如此一来,订餐流程就不需要在每个节点上安排人工来推动,从而为企业大大节省人力成本。
  人工智能技术与呼叫中心场景的深度结合,将会为行业带来新的发展契机,通过AI技术让企业联络中心的运营效率得到大幅提升。
      

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