记者11月19日从物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室（以下简称“物流信息国家工程实验室”）获悉，在近日出现的快递物流行业高峰期中，该实验室应用AI+快递模式打造的智能语音客服机器人“小圆”，圆满解决了行业旺季客户的电话呼入业务，全面开启了快递物流行业AI客服3.0版本。
启用了AI大脑的智能语音客服机器人“小圆”由物流信息国家工程实验室与苏州思必驰、科大讯飞子公司科讯嘉联共同创建。
智能语音客服机器人“小圆”基于语音识别、语音合成、语言理解等多项自主研发技术，可实现包含上百个对话变量，数十个对话环节的复杂人机交互功能，具备6轮交互能力，并能提供50多种客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人对话体验。该机器人语音识别正确率可达98%以上，理解正确率超过95%，任务完成率为90%，交互正确率为93%，可完成近50种用户意图分类，远超于物流行业目前使用的语音客服机器人平均水平。客服生态覆盖从ASR、TTS、NLU、声纹等上游AI核心引擎，到包含软交换、CC系统等传统呼叫中心行业技术。
据介绍，以智能语音客服试点单位圆通速递为例，高峰期每日电话呼入量超200万通，需要5000人工坐席处理。在配备智能语音客服机器人“小圆”后，高峰期90%以上电话呼入可通过语音机器人处理，日均服务量超30万，每秒可处理并发呼入量超1万次。今年的“双11大考”，“小圆”还上线自助理赔服务模块，可实现收发件人的电话语音自助理赔功能。
对此，物流信息国家工程实验室主任相峰表示，在面对人力成本不断上涨、市场竞争加剧和提质增效的双重压力下，快递物流企业充分运用科技手段来提升运营效率已成为重要的战略抉择。 |
