2020年，注定是不平凡的一年，突如其来的新型肺炎疫情打破了所有人的日常，一场抗击疫情的战役正在进行。当下，各行各业正在有序复工复产，而中国电信客服人没有停过一天工，没有停过一天产，做到了疫情防控和工作生产两不误。
从1月下旬疫情趋紧开始，为了应对疫情期的特殊办公需求，保障员工安全，中国电信紧急在全国启动“居家座席”的创新服务模式。2月2日，31省全面启用居家客服。截至目前，中国电信累计开通居家座席1.35万个，保障了每日100余万次的人工话务量，客户服务即时满意率达到98%，有效保障了防疫期间的服务畅通。
目前，疫情防控形势依然很严峻，作为通信行业的客服人，他们不是医护人员，他们不能上“前线”参加“战疫”，但是，他们依然在这一方座席间，做一个在危险面前毅然逆行的客服人。
“我们的世界里不分白天和黑夜”
突然启动的“居家座席”应急机制，真正落实起来哪有那么容易？要实现居家客服，并非只要让客服人员回家接电话那么简单，需要开通家庭座席系统。
众多中国电信内部的专家临危受命，迎难而上，步步推进技术工作，多个团队想方设法，加班加点，经常工作到深夜。他们无休息日地对接一线客服人员，及时收集问题、反馈问题，搭建起与各部门及厂家沟通的无缝对接，全面保障客户服务工作。
海南电信客服中心党员、话务运营管理员刘庆飘回忆道：大年初四那天开始，她就把两岁大的儿子“扔”在家中让婆婆照看，全身心投入居家座席的推进工作中。孩子太小，想在视频通话中看到妈妈的脸，却每次都是看见刘庆飘带着口罩的画面。功夫不负有心人，在刘庆飘以及一众技术人员的努力下，海南电信居家座席在短短几日内就调测成功了，实现了员工在家即可进行线上接话。
“疫情当前，通讯保障工作必须到位，我是党员，就得有所担当，关键时候是要冲在前面的。”刘庆飘这样说。
“我们的世界里不分白天和黑夜。”陕西电信客服中心白琳如是说。陕西电信客服中心10000号有800多名话务人员，快速搭建VPN虚拟网络，为中心所有人员开通远程连接的重任落在白琳所在的技术支撑部身上。
“客服中心需要开通VPN的电脑一共有1000多台，但是给我们的时间只有短短几天，因为早一天开通，就可以让大家早一天在家中工作，就可以多减少一分疫情传播和感染的风险。”白琳表示，调整服务器地址、打通网络、更改客服控件、设制账户策略、增加人员账号信息……每天从早上睁眼醒来，一干就是后半夜，“根本不可能休息”。最疯狂的时候，白琳和队友们连轴转了一个通宵，一口气完成六七百台电脑的设置和连接。
现在，居家客服家里的办公设备几乎和话务台一样，确保了居家客服代表迅速进入工作状态，“只是工作地点变了，操作和现场基本一致”是居家客服们最深的感受。
据悉，目前，中国电信实现了1.3个万居家客服接入能力，还在继续推广VPN+云桌面接入方式、继续完善居家客服的技术规范和信息安全工作，为后续客服中心运作模式和管理模式的创新与探索奠定实用场景和技术能力基础。
小姐姐们用心尽责，
小哥哥们不落人后
对于用户来说，其难免担心客户服务工作切换到居家模式后，能否有效解决自己的疑难问题？答案是“能！”
自从“居家座席”正式开通后，中国电信客服人员从公司的机房转移到家里的书房、卧室，不同的办公地点却是一如既往的微笑服务，他们一丝不苟地工作，有效地缓解了疫情期间话务量激增的压力，解决了一位又一位用户的麻烦事，他们的服务态度赢得了许多用户的认可。上线以来的“居家客服”运营数据显示，接通率、满意率等各项质量测评指标都保持较好水平。
虽然人在家里，但是工作不能停。“您好，请不要着急，麻烦您跟着我的指导，慢慢来，一步步操作……”福建宁德电信10000号客户服务中心10000号宽带处理组章靖靖不断敲击着键盘，耐心回答用户的问题。
工作几年的员工如此，新入职的员工亦是如此！迪娜热，新疆电信客户服务中心的一名新员工，她在当前疫情防控的特殊时期，迎来了自己的23岁生日，她今年的生日愿望很朴素：“希望疫情早点结束，我们早点回家！”
迪娜热讲述道：有一天夜晚，10000号接到一个求助电话，电话里传出一个小女孩的声音“姐姐，我的手机不能打电话了，妈妈在社区值班，家里就我一个人，我好怕……”这一通来电让迪娜热感受到了小女孩的焦急，“小姑娘，别着急，把你妈妈的电话号码告诉我”，迪娜热连忙接通小姑娘妈妈的电话并引导其在线快速的完成了充值缴费，仅用了3分钟就让小姑娘的手机恢复了正常，听到耳麦里传来小姑娘喜悦的笑声，迪娜热开心地笑了：“能帮助用户解决问题，我太开心了！”
小姐姐们用心尽责，小哥哥们自是不落人后。李起强，海南电信话务二班班长。元宵节前，是他第一次居家座席上线接话，当天，白坡机房光纤疑似故障，本该下班的他主动请缨继续加班，当天共接了93个话务量，直到讲话讲到口干舌燥，他才意识到已经超过排班的工作时长了。“疫情时期，解决了用户的问题，让用户放心，我也觉得开心！”李起强说。
在10000号，像章靖靖、迪娜热、李起强这样用心服务的故事还有很多，虽然客户服务工作切换到了居家模式，但从客服人员家里传出的声音依然熟悉，也依然能让用户感受到“用户至上，用心服务”，更重要的是在当下的特殊时期，诠释了共筑防控疫情坚实屏障的责任与担当。
“您好，您已经接入远程柜台”
办理电信业务除了打10000号客服，还有一个便捷的途径，那就是“远程柜台”服务。在疫情防控的关键时期，中国电信除了积极实践居家座席服务外，为充分保障抗疫期间的电信服务找得着、看得到、感知好，有效解决客户不便外出办理业务等问题，中国电信逐步推出10000号远程柜台服务，为客户提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式。
“您好，您已经接入四川电信远程柜台，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”
“你好，我从外地回来的路上把手机掉了，我要办理挂失。现在疫情期间，我出不去了，能不能帮我处理一下……”用户张女士焦急地向四川电信客服人员说。
“好的，请问您的号码是多少呢，我这边为您核实一下。”
随着电信客服人员熟练地操作后台系统，根据用户提供的电话号码、身份证，核实相关信息，补拍用户本人正面照片，非常快捷地为用户办理了挂失手续。
这是2月25日，中国电信四川公司10000客服人员通过远程柜台，为电信用户办理业务的情景。按以前的规则，办理类似一些业务用户需要亲自到厅店才能办理。如今，开通视频客服，通过网上面对面，即可办理。这是一种创新的服务方式，使在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景有机融合，满足客户“足不出户办业务”服务体验和服务需求。
一场场抗疫行动，一次次携手同行，防疫服务两不误。在这特殊的时期，“居家座席”和“远程柜台”的启动与落实，是全体一线电信人全力协同支撑的结果，他们用实际行动践行央企的使命与担当，以铁一般的意志和满腔热血筑起了一道抗“疫”防护墙。 |
