截至目前，全球的新冠病例数已经超过200万，这意味着，疫情的防控力度和紧张神经仍然丝毫不能放松。而如何在安全前提下保障人员的复工复产，这给各地的防控工作带来了巨大压力。
正是在这样的情况下，智能客服走入了疫情防控一线。在疫情期间，北京、上海、福建、陕西等多个省市就纷纷启用了百度智能外呼平台，协助各地社区进行流动人口排查、本地居民排查/回访、特定人群通知等外呼工作。据了解，百度智能外呼平台一秒能呼出1500个电话，同时还能在通话结束后快速把语音转化成文字录入数据库，详细记录通话方离返时间、身体健康状况等内容，并对数据进行分析生成分类统计报告，提高疫情防控力度。
据百度智能云智能客服产品负责人孙无忌表示介绍，在过去的近3个月时间里，百度智能外呼平台外呼了500多通电话，帮助相关机构快速完成了疫情信息采集和通知等大量工作，大大缓解了相关人员的工作压力。他表示，相较于短信和简单的语音通知，智能外呼的触达率更高，对话效果也更好。
具体来说，这种“以一顶千”的海量外呼能力背后，依托的是百度智能云强大的AI技术能力和在各行业的智能客服实践经验。孙无忌总结了百度在其中的三大技术领先性：首先是语音技术，包括语音合成、语音识别、声纹识别等等，目前百度的这些技术能力已经在ToC场景有了非常多的探索和经验，而接下来将加速落地到ToB场景；第二是NLP（自然语言处理）技术，这是伴随百度成长了二十年的“看家本领”，同时客服服务中大量的对话场景也都属于NLP的一个重要细分领域；第三，是知识图谱技术，百度运营着全球最大的中文知识图谱，拥有千亿级的实体和关系，这相当于智能客服对外服务的“知识库”，其丰富性直接决定了企业服务质量和用户体验。
智能客服的创新应用与趋势
聚焦应用场景，目前智能客服已经成为企业与客户交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼还被应用到很多的领域，例如营销获客、消息通知、金融催收等等。从市场需求看，呈现出了几个主要趋势：
在产品上，企业越来越重视产品的开放性和完整性，既要满足呼入呼出的需求，还要赋能于人，改善服务营销，与此同时，随着技术的不断演进和数据的持续积累，智能客服产品的应用效果也在变得越来越好；在开放性上，除了百度这样的技术和平台提供者，还会有越来越多的生态合作伙伴加入其中，持续扩大平台能力；在交互形态上，更多的创新应用场景会逐渐出现；在部署方式上，云的方式由于具有可伸缩性，将被更广泛的接受。
随着技术的不断演进和升级，智能客服与企业业务的结合也将日益紧密。如孙无忌所说，它将融入企业营销、销售、服务三个环节，改善和优化企业的业务运营。比如，在营销环节，智能外呼机器人就可以帮助快速、精准、低成本地获客；在销售环节，智能客服可以帮助坐席加速成长，提高产能；在服务环节，客服可以提供长达7*24小时的服务，帮助企业提升服务体验。
“此外，对于企业‘知识管理难’的问题，百度智能客服还能通过智能知识库和相应的运营平台提供自动化知识挖掘、分类和迭代扩展能力，帮助企业重塑知识管理流程，提升知识利用的效率。”孙无忌表示。
可以看到，多年以来，百度一直专注智能客服领域的技术升级和应用创新，并且还持续推出了为客户提供专属服务的「数字人」，能帮助用户接听未接来电和骚扰电话的「智能来电秘书」，打破传统营销渠道的「对话式营销机器人」，以及入驻「智能音箱」等多触点式的智能客服等等。
比如，在智能客服应用相对成熟的电信行业，就可以通过「智能来电秘书」帮助个人用户在免受骚扰电话苦恼的同时避免重要电话的漏接。在孙无忌看来，陌生电话并不见得就是没用的，比如猎头电话、快递电话、外卖电话等等，很可能就因为被标注骚扰电话而漏接。而「智能来电秘书」通过智能化的工具，就可以帮助用户判别来电信息，甚至在需要时帮忙接通或回拨重要来电。
赋能行业降低人工成本、升级知识管理
当然，不同行业的业务需求不同，智能客服在其中的落地场景和价值点也有所差异。孙无忌表示，目前，百度智能云重点关注的行业包括金融、泛互联网、电信、能源、航空等等，并且未来还将往教育、物流、政府等行业延伸。
以智能化程度较高的金融行业为例，去年百度与浦发银行共同推出了中国首个虚拟员工“金融数字人”，为银行客户提供专属的数字人服务。和传统客服机器人不同，“数字人”基于3D影像构建，随着表达内容不同，其表情和肢体也会随之变化。对用户来说，就可以享受更有“温度”的服务。
除此之外，百度智能客服还在其他金融机构的各个业务层面落地，比如信贷催收、信用卡分期营销、大额追保等都可以通过智能外呼完成。“拿催收外呼来说，第一阶段提醒通知和确认个人信息的过程就可以由机器人来解决，并且快速地完成信息采集，比如是否有还款意愿、还款能力，哪怕是挂机、忙线还是空号，对银行来说都是非常有价值的信息。”
据孙无忌介绍，在替代人工方面，百度还为一家连锁酒店集团升级了虚拟前台解决方案，对于客户来电的简单咨询以及住店旅客的续住信息确认等信息也都可以通过智能外呼来解决。“我们认为这是非常具有潜力的场景，能够大幅降低酒店前台的人力消耗，具体来说，可以节约1/3左右的人力成本。”孙无忌说。
另一方面，如上述所说，百度智能客服的优势之一是知识管理，通过智能知识库及运营平台，可以帮助企业实现自动化知识挖掘、分类、迭代扩展，重塑知识管理流程。比如，在能源行业，由于后台的知识非常专业化，因此，对知识库的结构化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知识图谱和自然语言处理技术，不仅可以很好地进行知识梳理，方便智能查询，还能与用户建立直接的连接，更好地理解用户需求，同时，根据能源（比如用电）消耗情况不同，还可以主动与用户沟通相关政策调整。
“另一个典型行业是汽车，无论是在营销还是服务场景，用户的需求和问题都是非常发散的，比如，汽车的配置、性能、安全系数等等。这就是知识图谱可以解决的问题，通过专业知识的结构化处理，就可以很好地解读用户的真实想法，然后用他们的‘语言’去反馈，从而大大提升用户的满意度。”孙无忌解释说。
与合作伙伴共同推进行业化
而要满足不同行业的这些多样化需求，百度主要从两方面入手——一方面打造通用和标准化的平台，持续提升产品成熟度和开放性；另一方面与合作伙伴共同推进行业化和定制化。
据孙无忌介绍，在与生态伙伴的合作过程中，百度智能云不仅会与其共同分享商机，一起开拓市场，在具体产品的合作上也有很多形式。对于合作伙伴来说，既可以直接代理百度智能客服产品，还可以对具体产品进行升级，封装成更适配某行业使用的解决方案，从而为行业客户创造价值。
“目前，我们与合作伙伴分享的商机已经达到亿元规模。并且，在整个过程中，我们还有非常完善的协同机制，有专业的团队为合作伙伴做技术支持，一起给客户做交付。”孙无忌强调，“当然，我们对合作伙伴也有要求，我们会通过培训和考核去甄选更为合适的，一起帮助客户实现服务和营销的智能化。”
“总结来说，我们的愿景是为各行各业提供最领先的客户联络平台。”孙无忌说，具体地，在技术上百度智能客服基于的是百度多年积累的强大的AI技术，输出的是行业领先的AI能力；在产品上百度智能客服提供的是智能客服应用、联络中心、云通信等一站式解决方案，同时充分开放，做到和伙伴和客户共同发展和成长；在交付和服务上，百度智能客服通过金融、能源、运营商、航空、地产等行业的积累，还沉淀了一套非常完善的交付运营体系及方法论。“我们期待最终这些技术、产品和服务能够帮助企业开源节流，实现服务和营销的智能化升级。” |
