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天润融通:呼叫中心云服务的汽车金融领域应用
2018-06-05 19:06:15 来源:网络通信中国 作者:【
关键词:天润融通 呼叫中心
 
天润融通:呼叫中心云服务的汽车金融领域应用中国汽车金融行业快速发展,在政策层面利好频出:打破经销商单一品牌授权模式,鼓励多种模式共同发展,以及二手车限迁放开等。

  

  天润融通:呼叫中心云服务的汽车金融领域应用中国汽车金融行业快速发展,在政策层面利好频出:打破经销商单一品牌授权模式,鼓励多种模式共同发展,以及二手车限迁放开等。在资本层面十分活跃,汽车金融受到资本市场的关注,不断获得新的融资,推动业务快速发展。在市场层面,消费者对于汽车电商、汽车金融的认知不断加深,注册与交易用户规模持续增长。
  汽车金融企业如何更高效地与用户建立联系?呼叫中心怎样更高效地支持业务发展?
  提高转化率是营销获客的主要难题
  汽车金融企业通过线上结合线下渠道解决“客源”和“车源”问题,互联网线上渠道主要解决“客源”问题,线上渠道最主要的问题就是转化率太低,当用户在网上完成注册,企业需要在5分钟内与客户进行初次沟通,并收集用户需求信息。包括车源信息,车型车款、报价、年限、保险、区域等。呼叫中心在这个过程中成为了与用户沟通的纽带。当电话呼出那一刻,用户能够接听是这个过程中最重要的开端。而汽车金融企业的用户分布在全国,外地用户对来电会产生疑虑,接听几率大大降低。所以提升用户接听率也可以帮助企业提升转化率。
  推动交易进程,加速沟通效率
  汽车金融业务不是简单的买卖业务,涉及很多中间流程,需要企业与客户进行多次的沟通,比如保卖模式,平台承诺保卖价格与保卖期限,不断与卖家保持沟通,邀约检测,报价沟通,交易进展等。中间任何一个环节的缺失都会导致客户的流失,所以汽车金融企业需要加速沟通效率,推动交易的进行。
  合理合规的开展催收业务
  汽车金融企业无法避免的一个重大问题就是:部分客户贷后无法按期还款,所以,当用户还款出现问题时,实现有效地催收是企业的需求,但同时需要满足行业监管的需求,避免不合规催收给企业带来负面影响,这个过程中单靠人工很难实现100%稳健,能否利用当下科学技术实现企业的降本增效?
  汽车金融企业对呼叫中心的四个需求特点
  大容量下的高可用性
  大量的呼叫并发,给呼叫中心可用性带来严酷的挑战。如何保证在大规模座席呼叫下保持系统的稳定,是这些企业首先要考虑的问题。
  快速部署、扩容与升级
  汽车金融企业业务成长很快,要求系统建设必须跟得上业务的步伐。传统方式建设呼叫中心,建设周期长,而且对业务量的预估很难准确,往往刚建好,可能就要扩容,那就又要花很长时间。而且,系统上线后,如果有一些新的业务需求需要开发,传统方式开发周期长,升级和部署也很麻烦,做不到互联网业务的快速迭代。
  全国职场的统一管理
  汽车,是一个极重体验的产品,汽车金融企业都有成百上千家线下体验店,这些体验店分布在全国各地而且都有用呼叫中心与客户沟通的需求,单独的某一个体验店很难形成一定的规模,每一个体验店建设一个呼叫中心不现实且成本太高;另外一个问题就是如何管理这些全国分散的坐席?传统呼叫中心模式,各个地区职场相互独立,没有关联,显然无法解决企业的诉求。
  降低呼叫中心成本
  在消费端利率下行的大环境下,对汽车金融企业提出精细化运营的要求,呼叫中心作为企业重要的沟通工具,建设的成本主要包括前期建设成本和后期维护、升级成本。在用传统硬件建设时,企业需一次性投资购买,并且需要专人负责运营维护。当企业需要新功能或者技术老旧时,还需要额外的费用进行升级。一次性投入和后期维护成本都很高。
  天润融通呼叫中心云服务解决方案
  保证大容量下的高可用性
  目前,天润融通的呼叫中心云服务可实现高达20000座席并发登录、10000并发呼叫。这主要得益于底层集群高可用的架构设计。可以横向扩展,相比靠提升硬件性能的纵向扩展,可以做到无限制扩展。
  除了系统本身的高可用,云服务本身以及接入网络的的高可用也是必须要考虑的。
  AWS双活分区可保证当其中一个服务节点出现故障时,系统可以继续正常运行。这得益于双活分区是通过数据实时同步的方式,保证两个服务节点数据永远同步。当其中一个节点出现问题时,系统可以迅速无误地切换到正常的节点。它相比主备模式,降低了切换过程中人为造成的风险,提高了系统可用性。AWS和阿里云的双云配置可应对极端情况下的问题发生,保证呼叫中心的正常使用。
  三层组网保证网络高可用性。这种组网方式不仅可用性高,也可以方便全国各地座席端快速接入。
天润融通:呼叫中心云服务的汽车金融领域应用
  采用多项措施保证电路高可用性。在呼入方面,对于95、1010和400设置路由策略,当第一路由所在的中继电路、中继接入设备出现故障时,呼入会自动溢出到第二路由。在外呼方面,对外呼电路设置自动溢出与切换机制。在接入设备方面,语音接入采用电信级设备,确保使用体验。
  快速成长、快速迭代
  呼叫中心云服务可以满足汽车金融企业快速增长的需求。企业可按需购买,并可在7天内快速上线。为适应客户快速成长的需求,呼叫中心云服务必须快速迭代。2017年天润融通CTI-Cloud总共发布了45个版本,几乎一周一个版本,涵盖了客户需求、Bug修复、重要架构演进、问题修复、新特性开发等。
  分布式与全国号码
  呼叫中心云服务可轻松解决汽车金融企业全国分布体验店的管理。呼叫中心云服务便于分布式部署的特点,适用于集中式座席、多点分布座席、移动(远程)座席等多种职场分布类型。依托运营商的全国号码服务能力,可以帮助汽车金融企业使用当地号码服务本地客户,显着提升接通率。不仅节省各门店申请码号的时间、还有效的将各门店整合到一套平台统一管理,规范服务、提升品质。分布式还有效的将各门店整合到一套平台进行统一感力,规范服务、提升品质,同时清晰了解各地线下门店独立结算情况等。
  提高接通率
  基于“云”的预测式外呼:通过对号码的状态、归属地、固话/手机、历史接通率等多维度号码大数据分析,降低无效电话的等待时长,从而提高客户的接通率,经测验座席的月通话时长是手动外呼的4-6倍,座席的利用率得到大幅度的提升。
  企业名片:“我是谁?我为什么而来?”,在客户回访和售后外呼前,提前在客户端亮出您的企业名片和来意说明会大大的提高客户的接通率。


  1010、95特服号——在入口处建立信任
  1010/95特服号因其位数短、易识记、支持全国外呼呼入一个号码外显等特点,得到众多大型企业的青睐,是企业塑造品牌、服务客户、建立统一对外呼叫中心的最佳选择。
  沟通效率升级
  外呼机器人:对于简单、较为封闭的场景沟通,比如车检预约,车检时间、车检场地等,
  智能语音通知:当客户完成预约(比如车检)后,企业设置好提醒策略,在车检开始前,自动调用天润融通智能语音提醒接口,通过外呼客户的形式播放语音提醒,保证信息的触达,节省人力。
  人工智能应用
  智能质检:天润融通利用智能语音质检对录音进行100%质检,分析出一通电话的通话质量和通话占比,对关键字、话术、业务等进行全维度质检,补齐监管短板,节省80~90%的人力成本。
  智能反骚扰:汽车金融企业面临两方面的监管,一是金融行业的监管;二是工信部的监管,而且治理力度会越来越严厉。企业想要长久发展,稳健是根本。天润融通与客户一起,利用人工智能技术结合平台的大数据风控,将潜在的风险号码(无意向客户、明确拒绝的客户号码)列入禁拨平台,降低对客户的骚扰和客户对平台的投诉,专注于有意向客户的开发,业务发展稳健的同时降本增效。
  现在天润融通已经成功服务了汽车金融很多大型企业,如瓜子二手车、优信二手车、人人车、易鑫车贷、美利金融等。
  获取汽车金融行业呼叫中心解决方案
  免费试用:http://www.ti-net.com.cn/freetrials
  北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,于2016年1月上市(证券代码:835653),是中国领先的“呼叫中心云服务商”(工信部呼叫中心运营许可:B2-20070013)。
  天润融通致力于推动呼叫中心系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,开创了呼叫中心新的服务模式,让呼叫中心从此变得“简单、可靠、按需、可成长”!

      

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