新型业务流程外包和创新IT技术的不断推广应用也预示着这个市场的未来前景一片大好，这家分析公司称。
 
　　全球行业分析公司报告称，随着市场竞争加剧、监管压力增强、突破性技术的出现、消费者需求的增强、客户群体日趋分散化以及经济气候的多变，呼叫中心正在作为重要的客户和股东价值创造工具而再度出现。此外，呼叫中心最近实现的严格的流程改进和标准化的规模让这些呼叫中心成为了企业取得经营成功的理想合作伙伴。
 
　　该公司认为，最新信息技术在呼叫中心行业的不断推广应用正反映出这一趋势，这些技术包括自动语音识别（ASR）、呼叫路径选择、ACD、互动语音应答系统、互联网电话、计算机电话集成和高端客户关系管理工具。
 
　　全球行业分析公司在这个行业中看到的另外一个重大趋势就是社交媒体与呼叫中心的整合。呼叫中心正在为客户企业承担形象管理的职责，并将社交媒体语境模块整合到他们的解决方案中，从而让坐席人员能够快速识别与客户的业务最相关的社交媒体对话。
　　值得注意的另外一点是，呼叫中心采用移动应用程序的形式来提供服务。由于智能电话革命的到来，呼叫中心企业正在推出各种应用程序，让客户能够直接通过他们的智能手机与呼叫中心互动。随着智能手机成为首选的通信方式，呼叫中心预计将通过移动应用程序提供增强的增值服务。
 
　　随着经受严酷经济压力考验的价值主张的出现，托管呼叫中心目前是世界呼叫中心行业中的一大日益显著的趋势。更低的成本以及更低端的呼叫中心服务（比如帮助台和技术支持）正在逐渐通过互联网上的服务来提供。诸如启动成本低、控制度和能见度更高、容易以低成本获得最新技术以及按需付费定价模式等一系列经济上的好处正在成为推动托管呼叫中心业务发展的几个关键因素。托管服务的范围也在不断扩大，包括了先进呼叫中心功能，比如呼出拨号、质量监测、语音自助服务和劳动力管理。
 
　　正如这份报告中所述，美国仍然是全球最大的地区市场，占据呼叫中心行业的绝大部分市场份额。 亚太地区是增长速度最快的市场，该地区的收入预计在2018年以前将以18.9%的复合年增长率增长。