CRM系统在国内已经有了10多年的发展,从初入行伍的不为人知,到如今的持续火爆,与ERP、OA行业的江河日下相比,CRM可谓如日中天,也得到了越来越多的客户拥护;
许多企业都希望通过引进销售管理系统来改善企业目前客户管理以及服务现状,提升企业形象增加销售机会。但相对于大企业而言,中小企业在信息化建设上并没有那么多的资金投入,缺乏专业性的人才,这种情况下使得中小企业在应用CRM系统方面也不得不小心谨慎,甚至一些高昂的开发投入更让许多中小企业望而却步。因此,销售管理系统适不适合自己的企业是许多企业管理者都在思索的问题。
一般而言,小规模企业到大企业的成长过程中都要经历三个阶段:起步、发展、成熟。处于不同阶段的企业都有自己不同的特点,所以对客户管理系统应用的需求也不尽相同,因此,在CRM选型的时候就需要考虑CRM系统的灵活性、可扩展性等问题;起步阶段是企业刚创业起步,此时企业规模小、资金不足、公司人员较少,抗风险能力差。这个阶段的企业首先需要考虑到CRM系统的性价比上,因为这时公司人数较少,可以选择按用户数收费的CRM销售管理系统,投入少,成效快。这个阶段客户资源对企业来说虽然数量少,但每一个都很重要,此时引入CRM系统不仅能帮助企业记录好每位客户的信息,而且能够更好的帮助用户维护与客户之间的关系,同时会使团队养成良好的信息化习惯,也更有助于客户资源的企业化、信息化的管理。
经过起步成长阶段的积累沉淀,此时企业有了一定的经营基础、各职能部门也基本建立起来,公司的内部经营也越趋复杂,伴随着企业不断成长,企业也会随之碰到各种难题,比如难以跟踪销售周期较长的客户;容易丢失一些重要的客户和销售信息;无法全面得到客户对产品或服务的评价。处于此阶段的企业,需要综合考虑软件厂商的实施能力。同时企业在此阶段,不光要解决眼前的企业经营问题,更需要考虑未来几年可能要发生的问题,否则引入的CRM系统可能使用的年限会大受影响。投入一套CRM客户管理系统除了投入财务外,也需要消耗大量人力,刚刚养成的使用习惯可能会因为不适应新的经营环境而放弃使用,劳命伤财。所以在选择CRM系统时需要考虑到它的高度自定义性以及可操作性。
成熟阶段的企业,都具备一定的规模,内部的管理制度以及流程也逐渐完善。处于此阶段的企业需要对软件厂商的服务予以高度重视,因为会直接导致能否服务好自己的企业,尤其是业务模式复杂的情况,能否提出优化的方案与建议,以提升CRM系统的价值。
总之,不论处在什么阶段的企业,对CRM系统的需求都有不同的侧重点,随着自己企业规模的不断扩大,对CRM系统的应用需求也会逐渐深入,因此选择系统时应根据自身的发展阶段来决定。
