渠道补充和客户体验

　　银行应该通过多种渠道提供一系列的客户体验用于建立和加强客户的信心。在一个已实施的 CRM 中，不管任何形式产生的与客户之间的交流和互动的信息都显示在 CRM 系统当中。银行可以把通过某种方式或渠道获得的数据或知识进行整合，这样即使客户选择其他的方式联系时也可以重新获取这些数据。

　　例如， 客户通过互联网来申请贷款时填写了大量的数据。当客户通过拨打服务电话或到支行寻求服务时，这些数据就会实时的发送到服务人员的电脑中。

　　渠道补充与以客户为中心的结合方式，能够为银行业提供更好的服务、制定更高级的商业战略计划提供平台，并提高了销售和市场营销的能力。在零售银行业务中，通过 CRM 系统，不管客户通过何种渠道访问，银行，都可以通过已有的客户信息为客户提供更好、更合适的产品，从而增加客户服务的价值。

图: 任何渠道都可以提供卓越的服务

　　投资回报率

　　决策人员完全有权利询问：“实施CRM系统能为我们带来那些好处？”

　　CRM的成功依靠短期内可预测的投资回报率 (ROI)。我们可以预测一段时间内的支出和预期的收益。这样，从 CRM 投资的回流的过程就可以看出实施这个项目是正确的决定。

　　零售银行业务中的负载管理是一个技术难题，把高峰期的工作量转移资到资源利用率较低的分支机构、远程呼叫中心或者外包给合作伙伴都可以提高 ROI。但是他们需要一个能够共同工作，具有协作能力的平台，以及一个紧密集成的应用程序解决方案。那些快速成长并需要整合资源的银行都会遇到类似的难题。

　　Microsoft Dynamics CRM 提供了一种流程驱动的工作流，以把不同的单位和员工完美整合在一起的能力。

　　同时，也充分的整合了银行的核心业务，应用了灵活的管理流程。通过实施了Microsoft Dynamics CRM，能够使零售银行管理者切实的感受到提高投资回报率所带来的好处：

　　全体决策人员都可以直接通过CRM系统获取核心数据和客户信息。不但提高了效率，而且减少了各个单位之间的文字工作量。

　　为管理人员提供了高品质、更有价值的信息，Microsoft Dynamics CRM 通过精确、及时的报表和复杂高效的分析系统，对商业计划和商业预测的制定给予了大力的支持。

　　通过集中式数据库和自动化的处理流程来管理客户信息及其活动信息。这些信息将帮助服务人员提供连贯、一致的服务，增加与客户的亲密度。

　　与客户的交互反映出一个企业是否高效、职业。当取得了完善的客户信息和历史记录后，Microsoft Dynamics CRM 应用了通信模板，这个模板可以帮助银行在与客户交流时，建立起良好的企业形象和业务标准。