系统建设背景及现实意义

　　根据国办《通知》要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心统一使用劳动保障公益服务专用号码--"12333"。12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门与外界的沟通更加流畅。

　　具体来说，12333社保热线系统(呼叫中心)的建设，对于劳动和社会保障厅来说具有以下几个方面的重要现实意义：

　　•12333劳动保障公益服务系统是贯彻落实 "三个代表"重要思想的具体体现

　　•12333劳动保障公益服务系统是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施

　　•12333劳动保障公益服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式

　　•12333劳动保障公益服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群众联系的一个重要渠道

　　•12333劳动保障公益服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志

　　•12333劳动保障公益服务系统为社保机关决策提供了支持

　　DS-iTouch 社保行业联络中心解决方案

　　鼎晟科技充分调研和考虑国内劳动和社会保障厅劳动保障公益服务的业务需求，进行仔细归纳分析，采用自主研发的客户联络中心平台产品DS-iTouch，将办事指南、政策宣传、举报投诉及业务受理、账户查询、等所有模块内容统一在一个平台上，为各省劳动和社会保障厅推出了12333社保服务热线系统，不仅极大地提高工作的效率、减少人员投入、节约维护成本，而且将政府职能部门的服务提升到了新的高度。

　　DS-iTouch 社保行业联络中心典型网络拓扑

　　DS-iTouch 社保行业联络中心系统功能

　　接入方式

　　支持多种接入渠道：电话、传真、手机、Web、Email、短信、留言等。

　　支持统一接入、分散处理；统一接入、统一处理；分散接入、分散处理；分散接入、统一处理等多种组网方式。

　　服务方式

　　•自助服务功能

　　系统提供无人值守的24小时自动语音服务，当用户拨通12333电话并选择自动服务时，系统的自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。

　　•人工座席服务功能

　　系统提供人工座席代表直接与居民对话，解释社保机关相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以将用户来电直接将转到各社保机关部门和领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。

　　•语音留言功能

　　在无人值班或话务员离线时，市民有什么问题想要咨询或投诉，可以在系统中留言。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求市民留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给公众。系统自动将留言分配给座席，并在座席桌面上弹出文字信息表明接收到新的留言信息，工作人员再根据留言内容作登记到系统中。

　　咨询服务

　　咨询服务平台是电话咨询中心的最重要的平台，主要内容包括：政策法规库、问题解答库、服务指南库、最新文件库、热点问题库等，主要操作包括：信息组织、信息检索、信息统计等。

　　综合查询

　　综合查询平台提供两种查询方式，一是直接在自助服务中通过电话按键选择查询相关的信息，二是直接转至人工坐席，通过坐席查询相关结果告知来电用户查询信息。

　　通过综合查询平台，可以为市民提供政策法规查询、最新文件查询、业务查询、单位信息查询、社会保险查询、岗位招聘查询等多种查询。

　　受理登记

　　市民可以采用电话、传真、手机、Web、Email、短信等方式对服务态度、服务质量、政策监督等进行投诉、建议，内容记录下来系统自动生成工单转至相关部门和人员处理，同时提供给市民工单编号，市民可以通过工编号查询处理结果。

　　系统提供的登记内容：

　　投诉受理

　　建议受理

　　疑难问题受理

　　业务处理及工单流转

　　业务受理完成后，自动进入工单流转平台，实行规划化、流程化处理，经过受理、复核、回复、通知、回访等几个步骤。

　　系统提供有以下功能：

　　定时催办：系统管理员可以自行设置催办时限；

　　超时告警：当某一咨询超过规定时限而未处理时，系统自动提醒；

　　流程监控：系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在咨询处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办；

　　全程录音调听：在人工座席记录用户投诉信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，与座席端生成的投诉单据一并保存到数据库中，查询工单时可同步调取录音。

　　回访外呼

　　系统提供回访外呼功能，可进行：

　　事件处理结果回访

　　满意度调查回访

　　社会保障政策/办事指南宣传

　　欠费用户提醒
　　......

　　五保合一资料信息对接

　　为实现养老、失业、工伤、医疗、生育保险五种社保业务的统一办理，鼎晟DS-iTouch社保行业联络中心系统能够提供多种对接方式，对社保的信息进行有效对接，在向市民服务时，可以提供更多的信息。

　　统计分析

　　统计分析内容包括：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。

　　提供按日、周、月、季、年的统计方式。

　　提供表格、直方图、饼图等显示方式。

　　完善的话务查询统计：如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，排队情况统计统计。

　　提供了完整的业务统计功能，如：

　　咨询受理统计：主要的客户资料字段，来电时间，咨询项目，咨询记录，处理结果，是否处理完成。

　　投诉统计：主要的客户资料字段，来电时间，投诉类型，咨询记录，处理结果，是否处理完成。

　　回访情况统计：主要的客户资料字段，回访项目，回访结果，是否已经回访成功。

　　同时统计报表程序具有强大的报表定制功能。