随着“双千兆”网络建设和互联网业务的发展，运营商提升用户体验管理能力、提高体验劣化类投诉解决效率、全面提升用户家宽满意度的需求日益迫切。在提升家宽品质的实践中，传统家宽质量分析体系在规则流程、支撑手段和人员配置等方面的不足逐步显现，成为影响“数智家宽高质量发展”目标实现的主要阻碍。针对上述问题，中国移动通信集团北京有限公司（以下简称北京移动）构建并实践基于“AI+大数据”的家宽质量分析标准体系、提供整体的质差治理方案，通过对相关责任部门注智赋能、拓展内容监控分析能力、支撑“上网慢”等投诉疑难问题处理及建立场景化潜客发掘等手段，实现家宽高质量发展。
注智赋能，打造数智化家宽质量分析体系
北京移动提出并实践了基于“AI+大数据”的家宽质量分析标准体系，整体架构如图1所示，其中包括1个目标、2个领先、N个模型算法、1个数据底座等四大部分。该标准体系首先基于体验主动感知的质差闭环，驱动家宽业务走向高质量运营；其次，基于“O+B”域融合数据的潜客挖掘，驱动“端网业”精准匹配，打造“真千兆”，并支撑场景化宽带业务发展；再次，相关责任部门基于注智赋能建立落地闭环流程机制，提升家宽运维效率；最终，实现“精准营销，优质发展”的市场目标。
应用感知体系
在构筑“品质领先”的实践中，北京移动家宽解决方案基于6个基础能力库和1套应用感知体系构建家宽质量运维的大数据底座，支撑质量标准体系建立。6个基础能力库主要包括光猫、路由器、上网终端和2700多个应用的精确识别。其中，基于User Agent技术实现的终端识别率高达90%；利用光猫软探针识别路由器型号的准确率达到95%以上。
质差定义体系
针对传统质差规则不精准、覆盖范围不全面的问题，北京移动家宽解决方案基于用户流量各层指标、用户主观数据，使用皮尔逊相关系数和集成学习模型，获得指标线性关联度和指标重要性排行，识别影响质差的关键指标，为质差标准的制定提供依据；同时，北京移动按场景划分调研用户群，将用户打分和场景对应客观体验指标进行关联分析，运用数据挖掘技术分离出客观样本，引入聚类、单变量异常检测/局部异常因子、离群点检测等关键技术，剔除无效样本，提高训练集样本质量，提升模型预测性能。由此，北京移动实现全国首个“基于用户上网流量相关指标的大数据体系建立的模型+AI家宽质差定义体系”，识别质差并定界定位。
效果验证体系
在效果验证方面，北京移动在全国率先提出效果验证体系，通过多种手段交叉验证以保证质量标准体系贴近用户感知，确保方案可靠、可实施，可以有效指导现网生产工作。效果验证体系从用户感知角度出发，整合线上线下三种方式构成验证手段（投诉工单、上门验证、客服电话回访），平均准确率达89.2%。
场景化宽带识别体系
在构筑“业务领先”的实践中，北京移动家宽解决方案基于大数据分析构建核心数据竞争力，采集传统“B+O+M”域数据，叠加差异化探针数据，识别用户业务特征，构建场景化宽带识别模型，以数据助力潜客挖掘和精准营销，拓展家宽业务的广度和深度。在潜客挖掘和精准营销方面，通过数据模型可识别用户业务特征，根据应用状态、终端能力、体验根因、流量压抑等多维画像，可精准识别潜客，支撑市场精准营销。
北京移动家宽解决方案取得四大成果
北京移动通过“AI+大数据”提升运维效率，降低网络运维成本；基于大数据构建场景化潜客模型，支撑前端市场拓展，打造更加优质的用户上网环境。该解决方案在现网实施落地后效果良好，能够指导解决现网问题，在如下四方面取得了重要成果。
一是建立注智赋能流程，提升家宽运维效率。当用户投诉时，客服人员通过在线预处理平台进行该用户的质差识别及质差定界定位，将用户可自行确定的定位原因和优化建议第一时间答复用户，提升投诉处理及时性和首次解决率；如需要建立投诉工单，则将该用户提出的所有质差原因和优化建议填写在投诉工单上，便于网络运维人员快速解决处理，减少排查时间，在线处理率提升15%。通过质量标准体系关键能力赋能装维APP，装维师傅可以快速准确进行问题定位，并根据建议及时解决问题，装维效能提升约30%。
二是支撑质差问题精准主动整治，压降投诉。该方案覆盖约112万用户，精准识别质差问题3.8万个。建立主动修复闭环机制，按周下发清单至分公司，先于客户发现问题，累计修复质差用户10816个，修复后“网速慢”的投诉比例下降19.8%。
三是拓展内容监控分析能力，助力质量提升。方案解决原有TOP业务模拟用户拨测方式发现质差内容和调度范围有限的问题，扩展日常内容监控范围419倍；基于此标准体系建立内容源质量闭环优化方案，多部门协同推进整改，从全网用户、重要用户及AI语音投诉用户三个维度完成质差内容优化，全网平均每月发现质差业务IP 2000多个，影响用户范围最高达95.5%，累计解决率84.47%。
四是挖掘潜客，精准支撑市场业务发展。按需输出潜客清单至市场部门，结合产品进行业务推广，其中，“全屋Wi-Fi”潜客识别能力支撑发展众多FTTR用户；游戏潜客识别能力助力市场部门结合游戏加速产品推广，转化率较原有方式提升15%。
