云计算技术为联络中心的发展带来了新的驱动力，将大大提高企业与客户沟通和协作的效率。华为一直致力于为客户提供市场领先的联络中心解决方案，以开放、合作、共赢的云战略为指导，和合作伙伴一起为客户打造最优秀的云联络中心平台，让全世界所有的人，像用电一样享用云联络中心服务。

　　云联络中心概述

　　云联络中心基于云计算技术构建，具有资源无限扩展、随时获取、按需使用的特点，并可以将分散独立的联络中心资源进行统一管理和调度，形成海量资源，通过资源虚拟化和部署虚拟化，帮助企业快速构建专业的营销和服务中心。云联络中心分为云业务、云平台、云接入、云座席四部分。

　　云联络中心发展的驱动力

　　经过长时间发展，联络中心已经成为企业向用户提供更为快捷、全面的服务和营销必不可少的平台。联络中心解决方案的创新一直紧跟CT和IT技术的发展步伐，通过创新应用，联络中心已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。

　　“云”已经成为现代生活的一部分，驱动着悄无声息的变革和创新。移动通信、互联网和云计算技术的飞速发展，使人们的沟通和协作更为频繁，沟通的工具和手段也越来越丰富，从语音、短信、Email等发展到视频、微博、SNS、即时通信，而且随着不断的创新，人们的选择将更为广泛。如何在云时代帮助企业实现更为高效、个性化和低成本的客户沟通和协作，是云联络中心面临的问题和挑战。

　　云时代技术的发展为联络中心的应用创新奠定了扎实的基础：

　　云服务成为企业重要选择

　　2012年20%企业不yy 再拥有IT资产，70%企业向云计算迁移；

　　以App Store和Android Market为代表的云应用超过数十万种；

　　沟通和协作超越语音

接触的媒体从80年代的5种，发展到2010年的38种；

　　2011年全球3G用户达到17.25亿，2013年30%用户使用3G和4G手机；

　　视频已经成为通讯软件和设备的标准功能；

　　Web2.0改变人们沟通和生活习惯

　　在Web2.0时代，SNS、微博、即时消息等媒体被人们广泛接受，成为现代生活必不可少的沟通和交流工具；

　　移动互联

　　基于移动通信技术发展的无线宽带为“云”铺平了道路；

　　移动宽带发展历程：2G 171.2kbps，3G 2M，4G 100M；

　　全球手机用户超过53亿，到2012年底，iPad出货量预计达1亿；

　　华为eSpace云联络中心解决方案

　　华为eSpace云联络中心解决方案云端包括SaaS应用、PaaS平台和IaaS平台三层：

　　SaaS层提供了丰富的业务云，立足于强大的云服务商业使能平台，面向云服务产业链，提供丰富的云服务；用户生活在云中、工作在云中、从事云商业，体验一站式云服务应用；云服务提供商可以实现快速的云服务应用上市，实现精准营销，快速盈利；对于开发者来说，借助云服务“创新工厂”快速实现业务创新孵化，进行低成本高效率的应用开发，成就客户，共创价值。

　　PaaS层提供了海量高可靠的云联络中心资源，单平台支持20000座席，通过资源虚拟化和动态调整能力实现按需使用；基于云管理和云座席服务，可以实现随时随地基于任意终端的管理和服务；开放业务网关和互联网网关，为应用开发者和第三方应用提供了完全开放的云应用开放平台；云联络中心平台与统一通信实现了无缝融合，可以很轻松地构建专家座席。

　　IaaS层提供了弹性计算资源池和虚拟计算能力，满足云联络中心对资源的动态需求，根据用户需求进行快速配置。

　　华为eSpace云联络中心解决方案强大的接入云支持面向未来的网络演进，能够对2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等网络实现统一接入、统一排队。华为接入云具有对渠道全面的支持能力，除了传统的语音、短信、Email等，还可以将接入渠道拓宽到视频、社交媒体、Web等，为云联络中心应用的创新提供了坚实的基础。

　　面对愈加丰富的桌面和移动终端，华为eSpace云联络中心解决方案提供了全面的终端支持解决方案。基于智能手机、平板电脑和瘦客户机，可以很方便地实现自助服务、座席服务和运维管理，全面实现移动化。