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ERP应用实施服务的三种境界
2019-03-12 10:30:54 来源:e-works 作者:【
关键词:ERP
 
ERP实施模式与用户的信息化现状、软件企业的规模、产品的成熟性及行业特性有关。笔者认为,当前ERP实施模式大致可以分为三类:
  一、关于ERP实施服务
 
  ERP实施模式与用户的信息化现状、软件企业的规模、产品的成熟性及行业特性有关。笔者认为,当前ERP实施模式大致可以分为三类:
 
  (1)定制型。客户的需求比较复杂和特殊,软件企业只好量身打造、定制开发ERP.在这种情况下,他们将软件需求调研、开发设计、实施维护全部纳入到一个项目中,统称为“实施”。
 
  (2)产品型。软件企业的产品比较成熟,具有可重构特性,或者已经平台化,能提供多种业务解决方案,能适应某些领域或行业的需求。在这种情况下,实施不包含软件开发工作。
 
  (3)半定制型。软件企业已经开发出一个ERP产品,但是由于软件缺少一定的灵活性,或很难迎合特定客户的需求,而采取的二次开发策略。这时,实施的内容涵盖了二次开发工作。从总体上看,无论哪种实施模式,ERP实施都包含了需求调研、瓶颈诊断、流程梳理、产品安装、培训、数据准备、试运行、系统切换、用户测试、验收、售后维护等内容。
 
  一个ERP项目的成功并不代表一个行业的成功,一个ERP项目的失败并不意味着一个产品的失败。虽然不同的ERP实施模式在实施内容、实施流程、实施方法上大同小异,但不同的ERP实施境界所产生的效率、效果、效益却大相径庭。清代学者王国维在《人间词话》中说:“古今之成大事业、大学问者,罔不经过三种之境界:”昨夜西风凋碧树。独上高楼,望尽天涯路。“此第一境也。”衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴。“此第二境也。”众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在,灯火阑珊处。“此第三境也。”本文藉此谈谈ERP实施服务的三种境界。
 
  二、ERP实施服务的第一境界:“昨夜西风凋碧树。独上高楼,望尽天涯路。”
 
  王国维借晏殊的《蝶恋花》以喻:做学问成大事业者,首先要登高望远,瞰察路径,明确目标与方向,了解事物的概貌。ERP实施服务也是如此。如果实施工作从一开始就失去了目标,没有了方向和动力,缺乏规划和控制,那么项目很容易陷入琐碎的细节问题,进而舍本逐末,相互推诿,最终“流产”或“烂尾”。这样的实施服务谈不上境界,只能说成是蒙昧状态或混沌状态。
 
  一般情况下,ERP实施的主体是由软件企业和用户构成,有时咨询公司也会参与。“第一种境界”是ERP实施成功的前提。具体而言,在选型之前,用户要做个IT规划,分析企业的经营战略和业务需求,掌握技术选型、硬件选型、软件选型的要点。这个可以由咨询公司或有管理咨询和实施能力的软件企业来完成。在软件选型阶段,用户要有明确的目标,要将ERP选型同企业的战略部署结合起来,不能简单停留在产品的功能和品牌上。这个目标应该来自企业本身业务发展的需求。
 
  软件企业,特别是有咨询和实施能力的软件企业,也要明确目标。这个目标主要指软件企业要为客户解决什么业务问题,解决到什么程度。这要求需求调研必须认真、彻底、周细。软件企业要在调研阶段了解客户的信息化现状,评估企业现有的信息系统,进而采取针对性的实施策略。一般而言,ERP是面向管理层和决策层的旨在实现业务集成和协同管理的信息系统,它较适合于那些具有一定信息化基础的企业,如已经应用了CAX(如,财务软件、CAD、CAM、CAE、CAPP等)、PDM(或PLM)等。在诺兰模型中,处于成熟阶段的企业实施ERP的周期快、难度小,而越靠前的企业实施ERP的工作量大,难度大,周期长。因为企业需要将所有阶段的信息化工作全部集中到ERP的实施工作中,这种情况下,最好选择分期实施的策略。不仅如此,软件企业还必须制定一个总体实施方案,包括实施团队的组建、实施计划与步骤、实施里程碑、验收标准等内容。为协调步骤,确保进度,软件实施方应当主动与客户磋商,共同做好实施准备和实施支持工作,共同讨论和修正实施方案。
 
  三、ERP实施服务的第二境界:“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴。”
 
  王国维借柳永的词来表达:成大事业、大学问者,不是轻而易举,随便可得的,必须坚定不移,辛勤耕耘,废寝忘食,孜孜以求。ERP的成功实施也需要坚定不移的决心和孜孜不倦的拼搏精神。目标、总体规划、解决方案只是给实施双方指明了方向和度量标志,因而还要一个细化和执行的过程。
 
  这个过程主要表现在以下几个方面:
 
  (1)确保ERP需求调研能有效地充分地提炼,这要求调研人员讲究策略、耐心、细心,不仅仅停留于客户的片言只语。
 
  (2)有效地控制ERP二次开发或定制开发,贯彻执行软件工程相关标准,使软件测试尽量全面、科学、彻底,同时加强软件质量保证和管理工作,建立软件质量指标体系及评估方法。
 
  (3)ERP的培训要分步骤分层次进行,培训的效果要突出,要因材施教,如先培训ERP管理理念,再培训基本操作,最后培训高级操作。
 
  (4)安装ERP,配置数据库后,要双方确认。
 
  (5)为用户诊断瓶颈问题,指导业务部门优化业务流程,特别是ERP系统运行趋于稳定后,实施者要根据系统制定新的业务流程。
 
  (6)实施人员要监督数据准备和录入工作,保证数据齐全、准确、完整,数据录入的方式要科学。要协助和配合用户测试,详细记录每一个不合格问题,并确保及时处理。
 
  (7)项目实施过程中的沟通机制、反馈机制、监督机制要畅通。软件产品的成熟度对下一步的实施工作有一定的影响,但不是致命的。因为一旦反馈机制建立起来后,用户测试中的不合格问题都能得到有效的处理。
 
  (8)其他。如,系统切换方案要科学;有效管理实施文档,确保可交付性文档的质量可靠,特别是用户文档要详细完整、简洁易读;实施进度按计划推进等等。
 
  ERP实施需要一个规范、科学的实施流程,需要借鉴一些现存的实施方法和经验,但我们不能依懒,也不能拘束于书面的《项目管理办法》和《实施流程规范》。因为规范实施流程的目的在于提高实施效率,降低实施成本,而事实上,任何ERP项目都存在一些不确定性因素和风险,这恰恰是规范化的流程所始料不及的。相反,要充分发挥实施团队这一主体的能动性。实施人员要时刻思考项目的质量、进度和难度,要不断地总结和预测,要充分调配和利用有限资源,要加强与客户沟通,切实从客户的立场分析问题和解决问题,争取同客户建立战略伙伴关系,主动引导客户跟进实施计划。对于实施难题,如物流编码、流程重组、具体的业务问题或软件功能等,实施者要敢于推陈出新,创造性地解决具体问题。对于实施风险,如需求变更,实施者要及时请示上级主管,及时与客户磋商,尽早提出风险控制方案。
 
  可见,ERP的实施,单靠战略规划是远远不够的,还要实施双方同心协力,为共同的理想和事业而奋斗。
 
  四、ERP实施服务的第三境界:“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在,灯火阑珊处。”
 
  王国维借词喻事,以为:做学问、成大事业者,必须有专注的精神,经反复探索、艰苦钻研后,自然会豁然贯通,有所发现,有所发明,有所成就。ERP实施也是如此。经过第二境界的拼搏,ERP的实施工作应当有所收获和顿悟。
 
  在这一境界中,ERP的实施要继续保持畅通的反馈机制、监督机制、沟通机制。并重点注意以下内容:
 
  (1)做好验收前的准备工作,协助用户编写验收测试计划,进行验收测试用例设计,执行验收测试活动,并准备用户文档(要求种类齐全、内容完整、可读性强)和其他验收文档。
 
  (2)做好项目实施过程中的管理工作总结和技术工作总结。
 
  (3)加强与客户沟通,及时处理客户存在的问题,不要求每个问题都按照客户的意思办,但实施方必须让客户明白自己的责任心和对具体问题的处理意见。
 
  (4)实施方必须让客户知道,任何软件都不可能十全十美,都或多或少地存在一些问题。ERP是企业管理创新的工具,而非全能的法宝。ERP的核心目标在于控制成本,保证交货期,提高企业运行效率。它的运行及作用的发挥必须与制度建设、文化建设并驾齐驱。
 
  (5)实施方主动与客户共同评估实施工作,归纳实施工作中的收获与感受,要让客户明白,ERP项目的实施不仅仅是软件的安装和调试,还包括培训、业务流程优化、反馈服务、数据准备监控、制度建设等内容。
 
  (6)实施方要帮助客户企业建立ERP项目评估制度,对企业实施ERP的直接效益和间接效益进行验收评审和定期评审。
 
  (7)实施方要告知客户能否提供持续优质的售后服务,要不失时机地促成验收,并提供已承诺的售后实施服务,否则功亏一篑、前功尽弃。
 
  (8)实施方应该要求实施人员作好实施总结工作,提炼具有借鉴价值的实施经验和进一步完善ERP产品的策略和建议,并将其作为知识管理的重要内容,以便其他人员继承和利用,也有利于ERP的进一步推广应用。
 
  简言之,ERP实施的第三境界在于评估实施效益/总结实施经验/激发实施创新。没有第三境界,ERP实施无法成功。
 
  五、结语
 
  ERP实施服务的三种境界对应于实施服务的三大阶段,它们是相互依赖/相互促进的关系,没有第一种境界,就不可能达到第二种境界,更谈不上第三境界,后一种境界都是对前一种境界的继承和延伸。这三种境界是“总-分-总”的关系,即第一境界提出总体目标、规划、方案,第二境界在第一境界的基础上分析和执行具体计划,第三境界在第二境界的基础上评估效益/总结经验。
 
  当前国内ERP的需求市场还没有出现人们心中期盼已久的“井喷”现象,除了产品的不成熟性/价格定位等因素,还很大程度上与实施服务的质量和水平有关。广大企业,特别是中小企业,承受风险的能力是有限的,如果它们对软件实施方仍然心中没数,那么无疑增加了项目的不确定性和难度。因此,具有管理咨询和实施能力的ERP软件企业要敢于提升实施服务的境界,并将这种服务境界打造成核心竞争力之一。
      

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