一、绪论

　　（一）课题背景

　　Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟， 电子商务的概念已经逐渐深入人心，电子商务正飞速兴起， 电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。

　　电子商务系统要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。

　　（二）题目研究方法

　　现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。

　　数据挖掘技术

　　二、数据库挖掘技术的定义与应用

　　（一）什么是数据挖掘技术

　　数据挖掘是从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中挖掘有用知识的过程。典型的数据挖掘系统具有以下部分：数据库、数据仓库或其他信息库，可以在数据上进行清理和集成。数据库或数据仓库服务器，根据用户的数据挖掘请求，在服务器负责提取相关数据。知识库，领域知识用于搜索、或评估结果模式的兴趣度。数据挖掘引擎，用于特征化、关联、分类、聚类分析、离群数据分析、演变和偏差分析，即特征化是指目标数据的一般特征或特性的汇总。

　　（二）什么是CRM？

　　CRM就是在客户关系管理，是企业为客户的服务过程中积累了大量的数据，通过这些数据可以分析企业的发展历程、竞争态势、发展趋势及客户资源，这些资源是企业普遍关注的重要资源，而对客户的分析是赢利竞争优势的重要方法，从销售自动化（SPA）中，提供了记录和跟踪在客户的信息，提供了销售人员与潜在客户交流要点，以便有效地管理自己时间，安排与客户交流和沟通。数据挖掘成为识别好的客户，完成市场划分以及改进直销活动效果的关键工具。

　　（三）CRM的特征

　　1．一对一营销

　　“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。 “一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。

　　2．高度集成的交流渠道

　　CRM将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽、Email、Fax或信函以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

　　3．统一共享的信息资源

　　CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理，不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享。

　　4．商业智能化的数据分析和处理

　　CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间。

　　（四）CRM解决方案的组成

　　CRM作为企业管理系统软件，通常由以下三部分组成：

　　1．“网络化销售管理系统（Sales Distributor Management，SDM）”

　　该模块以市场和销售业务为主导，对销售的流程进行了详细的管理，是销售管理人员进行管理和销售业务员销售自动化的重要工具， 实现了销售过程中对客户的集中管理和协同管理，销售管理人员可以随时对销售情况进行分析，具体功能包括客户接待管理、报价单处理、销售合同管理、回款单处理、综合查询功能、综合统计功能。目标是提高销售的有效性。

　　2．“客户服务管理系统（Customer Service Management，CSM）”

　　该模块主要对企业的售后服务进行管理，加快售后服务的响应速度，提高客户满意度，对服务人员进行考核，加强对产品质量的监督。

　　客户服务系统最典型的代表就是呼叫中心环境， 通常通过呼叫中心环境部署并且实现基于电话、Web的自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。

　　3．“企业决策信息系统（Executive Information System，EIS）”

　　随着电子商务时代的到来，各行各业业务操作流程的自动化，企业内产生了数以几十或上百GB计的大量业务数据。这些数据和由此产生的信息是企业的财富，它如实的记录着企业运作的本质状况，但是面对如此海量的数据，迫使人们不断寻找新的工具，来对企业的运营规律进行探索，为商业决策提供有价值的知识，使企业获得利润。能满足企业这一迫切需求的强有力的工具就是数据挖掘。

　　4．数据挖掘在CRM中的应用

　　作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以前所未有的速度发展，并且扩大着用户群体，在激烈的市场竞争中，CRM正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。

　　三、结论

　　数据挖掘有助于识别顾客购买行为，发现顾客购买模式和趋势，提高客户服务质量，取得顾客的忠诚度和满意程度，利用Data Mining建立客户关系管理系统将极大地提升企业的竞争优势，提高企业的营销水平。