11月2日下午，科大讯飞副总裁、运营商事业部总裁刘松林出席中国移动全球合作伙伴大会分论坛——“心级服务”品牌发布暨数智化服务论坛，并带来《用人工智能点亮人心红利》主题演讲。

通过讲述科大讯飞用AI赋能通信服务的实践应用，刘松林在会上探讨人工智能技术如何从依靠人口红利到释放人心红利转型，提出了科大讯飞打造“未来属于每个人更温暖、更懂你、更便捷的人工智能”的服务梦想。

坚定源头创新，让智能语音更具“人味”

就在中国移动全球合作伙伴大会举行的前一周，科大讯飞、中国移动和清华等12家企业院所联合中国互联网协会，共同成立人工智能工作委员会。刘松林介绍，委员会提出了对中国新一代人工智能发展规划的两个目标：

2025年，人工智能基础理论实现重大突破，成为我国产业升级、经济转型主要动力；2030年，中国人工智能总体技术与应用在世界领先，成为世界人工智能创新中心。

面对中国人工智能发展的两个“五年规划”，刘松林表示：“成立22年来，科大讯飞一直秉持着‘顶天立地’的发展战略，坚持‘顶天’的技术源头创新和‘立地’的行业深入应用，不断为国家人工智能产业发展贡献力量。”

“科大讯飞坚定投入核心技术的决心，在语音、图像、认知等方面取得持续突破，2018年至今已在国际核心技术赛事上获得38项世界冠军。”

在多项“天花板”技术中，刘松林特别提到了科大讯飞在语音合成技术方面的突破。他介绍，科大讯飞通过将发音内容、情感、音色进行解耦，实现了对情感及音色的自由控制和输出合成语音，让智能语音更具“人味”。

携手中国移动，智能客服平台带来更优服务

技术的源头创新能够创造出多少价值？这就需要通过实际场景落地应用，在实践中检验技术的赋能增效。

“有真实可见的实际应用案例、能规模化推广的对应产品、可用统计数据证明的应用成效，只有同时具备这三点，这项技术才是真正的‘立地’。”

刘松林回顾了科大讯飞与中移在线的合作成果，这项最大集约化的智能客服平台，实现了多语言覆盖，成为了全国服务量最大的平台，月均服务次数由2020年月均服务1.3亿次提升至2亿次。值得一提的是，智能客服平台不仅支持粤语、四川等方言识别，还发布了首个维语民族客服，覆盖500万全量维语用户。

通过为中移在线提供一体化的解决方案，科大讯飞的人工智能技术有效提升了中国移动的客户服务质量：智能客服满意度由2020年的85%提升至2021年的90%；问题一次性解决率在应用智能客服后提升30%，达到了85%。

赢取人心红利，让智慧服务有心更用心

通过梳理大量技术赋能行业的案例，刘松林指出，中国的人口红利正在逐渐消失，面向未来，必须主动从依靠“人口红利”到释放“人心红利”转型。

对此，他提出，要让人工智能替代简单重复的脑力劳动，让人类投入到更具创造性的任务中。人工智能技术也要从追求刻度向提高效率、提升温度转变。

刘松林以科大讯飞和中国移动的合作为例，他介绍，科大讯飞针对移动运营体系中各层面触点的实际诉求，面向决策层、服务层和用户层制作了AI辅助系统，因人制宜、精准赋能，助力中国移动的服务品牌建设。

面向决策层，科大讯飞打造出“服务驾驶舱”。决策者能够通过大屏和手机端，实时查阅各个触点的满意度分值，做到问题早预防、早发现、早治理，把握决策主动权。

面向服务层，科大讯飞基于口音识别、音频降噪技术，打造出全用户轨迹质检系统，提供触点管理抓手，实时定位服务问题，挖掘并修复潜在投诉用户，提升触点服务质量。“目前，该质检系统已在四川、吉林等多个省份落地上线。在吉林移动上线装维质检后，装维入户违规率降低47%。”

同时，科大讯飞面向话务员、装维人员等客服一线人员，推出“智慧教练”解决方案。在新人招聘期间，提供AI情商考评，提前剔除高离职倾向人员。同时，科大讯飞研发的AI教练还将根据员工的不同职业阶段，为员工进行业务辅助、情绪训练、情绪疏导、职业继续教育、职业转型帮助等，促进客服行业健康发展。

面向用户层，科大讯飞提供智慧全媒体客服，可以做到意图预测、主动服务、可视化沟通。同时支持用户打造个人专属客服，优化用户体验。

“因为信任，所以简单、所以高效。”演讲最后，刘松林强调，真正优秀的企业都是将员工当成用户一样对待。只有相互信任，才能赢得人心，创造价值与红利。“构建信任、拉近距离，人工智能为我们提供了一条路径。”

“未来，科大讯飞希望能为更多合作伙伴打造出更温暖、更懂你、更便捷的人工智能服务方案，这也是我们面向服务的核心梦想。”