网络通信中国网讯（吕建英/文）在这个草长花飞、浅草泛绿、春暖花开的三月，aspect在北京成功举办了一场主题为“掘金客户终身价值”的媒体见面会。 aspect大中华区总经理丁海，aspect技术总监李威扬就联络中心现状以及aspect如何简化客户体验，赋予客户更多选择，提升首次呼叫问题解决率等话题和媒体界朋友展开了生动的交流互动。

aspect大中华区总经理丁海

李威扬aspect技术总监

互动现场

　　随着IT信息技术快速发展，企业对联络中心建设越来越重视，不良的客户服务以及不好的客户体验，将让企业付出沉重的代价。在联络中心领域耕耘近40载的领先软件与服务厂商aspect是如何改善客户服务体验，最大化客户终身价值的呢？

　　多渠道整合、赋予客户更多选择： 随着交互方式的多样化，联络中心也迫切需要进行多渠道、多社交、多媒体的整合。一直以来，aspect在渠道整合方面具有优势，包括传统和新兴的沟通渠道，如语音，短信，邮件，网络以及微博、Twiter等新兴媒体，可为客户提供更多沟通方式的选择。

　　对于用户而言，无论对客服人员还是用户，拥有一致体验都非常重要，而aspect通过多渠道融合及统一路由技术，传递始终如一的客户体验，提供无缝而且透明的跨渠道服务，保证用户的体验无论从哪个渠道开始，都可以实现无缝过渡，并可根据客户的喜好与其互动。

　　一旦等待的时间较长，用户也可以选择挂机并要求回呼，联络中心可根据客户喜好进行主动服务。例如其TTS解决方案可提高路由的准确性，更有主动效的联系到用户，改善客户服务。

　　aspect目前已经将社交网络沟通的监控融入联络中心平台，目前已经可以通过twiter社交网络沟通的监控可以与客户进行双向交流，当出现涉及相关内容时，监控系统可以发出警报，企业根据之前定义的规则或者知识库进行必要的响应。

　　为简化客户体验，提升客户满意度： aspect无缝的将数据从自助服务传递到人工座席，客户信息通过弹出的屏幕传递给座席。不同客户需求不同，如何细分客户并定制个性化客户体验服务？aspect推出的 Unified IP方案可立即获取客户信息，并基于用户数据实现路由分配，将用户自动连接到更合适的座席，细分出高端客户并给予更快速的服务，减少客户线上时间，提升客户满意度。

　　推动首次呼叫解决问题率，提升企业业绩降低运营成本:aspect利用CC和UC结合，借助企业内部的统一通信平台，可将客户的问题直接连接到专家，实现首次拨通即可解决问题，提高联络中心的业绩能同时降低了成本。

　　主动联系客户，传递更好的体验：除了被动的解决问题，aspect也关注如何让更有效的主动解决问题，可提供相应的产品实现自主化的主动联系客户提高服务，例如可根据业务需求以及用户喜好提供个性化的主动联系的渠道，通过非高峰期的主动联系来控制高峰时期服务级别水平。

　　对收集客户反馈并对客户体验进行评估分析：在完成服务后，aspect还能利用集成的语音自助服务功能进行话后满意度调查，使用aspect质量管理工具来评测售后调查记录用于不断改善服务质量，利用Advanced List Management的Best Time to Call功能去抓住的最佳联络时机；获得统一指令和运营控制，提供自助服务和现场座席联络的可视化报表，建立测量座席的进步和客户体验目标值的KPI来评估客户体验。
　　智能语音分析，帮助企业挖掘更多价值： 语音分析是通过声纹识别等技术手段分析录音文件中的波形及视线中文检索，识别出语义，并找出用户关心的问题。 aspect speech analytics智能语音分析方案可对对录音文件进行筛查、识别和标记，识别客户的反馈情况。目前已经在国内某大型保险公司得到成功应用，在1小时内可完成429小时录音文件的识别与分析。通过语音波形以及中文检索来实现语音分析，可以快速分析出哪些词语是违规的，哪些是必要的，可有效解除安全隐患。
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