寿险业拼FinTech，连客服中心也转型。新光人寿24日启动智能客服中心，新寿表示，数位化科技正快速改变全球产业生态，加上大数据时代来临，金融产业面临各种新兴Fintech与新创企业加入竞争战场，传统的语音客服中心也面临数位化服务的挑战而亟需转型升级。
新光人寿资讯长吕长松认为，KYC（认识你的客户）是这一波数位金融浪潮的关键因素，完整掌握客户数位轨迹，才能更精准了解客户的需求与服务。
新光人寿指出，智能客服中心是一种语音识别分析系统，透过即时语音转文字的功能，将客户的来电转化为可分析与应用的数据，可提供更即时、精准而优质的客户服务，并进一步开发符合市场需求的保单商品，让客服中心由传统的「成本中心」转型为新世代「数据提供中心」。
新光人寿表示，为了开发精确的语音识别分析系统，新光人寿费时半年，进行语音识别的资料收集分类、模型建立、校准与优化，将客户来电的语音转成文字档，并进行深度的分析挖掘，目前其语音辨识成功率已达近9成。
新光人寿指出，透过此套语音系统，可协助客服中心提供更即时与准确服务、提升服务的整体品质，例如：当系统识别到预设的关键字，立即会自动跳出相关服务流程提示或是商品说明文件，协助第一线的客服人员都能按照公司的标准流程来进行应对与提供客户所需资讯。
同时，第二线的客服主管也可透过系统即时了解每个成员的服务情形，必要时即可立即提供协助，可减少电话处理的时间，更有效确保每一通来电的服务品质，提升客户服务满意度。 |
