11月中旬以来，中央气象台持续发布寒潮蓝色预警，受新一轮冷空气影响，部分地区出现寒潮、低温、暴雪、大风等恶劣天气，95598呼叫中心话务增长明显。截至11月25日，本月单日最高话务量达18.9万通，人工服务请求量436.82万通，环比上升13.45%。国家电网有限公司客户服务中心多措并举，确保95598业务运营平稳有序。
国网客服中心结合历史运营经验和今年冬季天气情况，科学研判话务形势，挖潜人工效能，保障优质服务。该中心从费控推广、“煤改电”、“三供一业”、户表改造等方面修正基础话务；应用人工智能技术，挖掘影响话务预测的因子，提升测算准确性；预测“网上国网”月业务量，充分考虑渠道分流带来的话务变化情况，提高话务预测和排班精准度。
同时，国网客服中心加强业务支撑，提前制订运营新员工、支撑人员、语音标注人员三类应急资源应急排班方案；针对薄弱环节及时开展业务拨测、培训抽考，完善最新业务场景应答话术。同时，该中心联动各省公司高频次、高质量开展业务沟通，协同做好优质供电服务。
此前，国网客服中心已完成覆盖全员的系统故障应对操作抽查、系统异常应急演练与话务压力测试，并持续收集运营调控方面的建设性意见，优化现场运营管理方案，确保迎峰度冬期间95598呼叫中心业务平稳高效运营。 |
