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广西ETC:将加大客服座席投入满足咨询需求
2020-01-13 18:48:31 来源:南宁晚报 作者:【
关键词:客服中心 ETC 95022
 
近日,市民黄先生走了一趟高速,几天后陆续收到6条扣费短信,有的显示几元钱,有的只有几分,这让他有些不解:上高速通行费还要自己统计总额,这样的方式是否合理?怎么会出现几分钱的扣费?会不会重复扣费?还有读者反映,遇到扣费失败、设备失灵等问题,拨打ETC客服电话时总是打不通。
  针对市民收到多条扣费通知、客服电话难拨通等问题,广西ETC运营方回应——
  将加大客服座席投入满足咨询需求
  近日,市民黄先生走了一趟高速,几天后陆续收到6条扣费短信,有的显示几元钱,有的只有几分,这让他有些不解:上高速通行费还要自己统计总额,这样的方式是否合理?怎么会出现几分钱的扣费?会不会重复扣费?还有读者反映,遇到扣费失败、设备失灵等问题,拨打ETC客服电话时总是打不通。针对市民反映的这些问题,记者向广西ETC运营方以及行业主管部门进行了了解。
  问题一:有何变化?
  元旦起全国统一同步实施分段扣费计费规则
  “上高速收到多条扣费短信”,这样的情况其实不仅仅在广西出现,这是全国统一同步实施的计费规则。自今年元旦起,全国高速公路调整计费方式,全网系统从“一次性汇总收费模式”切换为“分段计(收)费模式”。目前,分段扣费交易传输到ETC发行机构后,广西的ETC发行机构直接转发给银行,由银行向ETC车主发送扣费通知,因此ETC车主通行一次高速公路会收到多条扣费通知。对此,市民陈先生表示,现在想要知道上一趟高速花了多少通行费,还得自己统计,十分麻烦。
  还有市民遇到这样的情况,通行高速后,收到短信提醒称扣费不成功,担心会影响自己的征信;有些市民收到的扣费只有几分钱。对此,ETC运营方相关负责人表示,现在的收费方式是通过ETC门架实现“分段计费,分段扣费”,有的ETC门架之间距离比较近,出现几分钱的扣费也属于正常情况。如果提示扣费不成功,可能是由于系统或其他方面原因,后续系统将会自动扣费,市民不用担心,产生的费用均严格按照行业主管部门的规定来执行。
  记者从自治区收费公路联网收费清分结算中心了解到,该中心已要求广西ETC发行机构加快完成系统升级工作,将分段扣费交易合并,实现向银行发起一次请款并告知客户,避免客户一次通行收到多次扣款记录;同时通过客户联络中心、线上线下等多种服务渠道为客户提供通行记录查询服务,确保客户及时了解通行信息,通过不断优化和完善客户服务工作,为ETC用户提供优质服务。
  问题二:如何注销?
  客车及货车可通过微信小程序解除车牌占用
  近期,广东一货车司机向本报热线电话咨询称,其在广州一个高速收费站想要办理ETC业务时,工作人员告知其已于去年11月份在广西办理了ETC业务,可他去年却没到过广西。这是怎么回事?记者了解到,如果车主在“货车帮”平台登记申办ETC业务,就有可能出现这种情况。“货车帮”平台用户如登记申办ETC业务,需要进入ETC办理界面,签署办理同意书,即授权“货车帮”为用户申请办理ETC业务,此类情况已获得用户授权,因此不属于“车牌占用”。
  出现这种情况,车主可以通过4种方式实现24小时内快速注销。一是拨打“货车帮”客服电话95006转投诉热线,让“货车帮”注销;二是下载并打开“货车帮”/运满满司机版App注销;三是拨打广西ETC客服热线5896333或96333转2号线,让客服人员代转给“货车帮”注销;四是车主可将身份证扫描件、行驶证扫描件及联系方式发送至广西捷通客服部邮箱30246400295@qq。com,由值班客服人员代转给“货车帮”注销。
  此外,为及时解决客户车牌占用问题,按照交通运输部统一部署,“中国ETC服务”微信小程序已正式上线启用自助解除车牌占用功能,无论是客车或是货车车主,均可在手机上根据提示完成操作,解除车牌占用。
  问题三:怎么咨询?
  可拨打热线电话或到网点及收费站现场咨询
  对于市民来说,最为困扰的问题是,安装ETC后遇到使用应用售后等问题,拨打客服电话时却很难打通。为什么会出现这样的情况?车主可以通过哪些途径来咨询业务?记者了解到,从去年以来,广西ETC业务开始爆发性增长,2018年10月,广西籍车辆ETC客户为65万左右。截至目前,这个数字达到了400多万,大约七成广西籍机动车已安装ETC。
  据悉,业务量的快速增长给ETC客服工作带来了巨大压力,广西ETC客服人员从2018年时的十几人增长到如今的100多人,客服热线24小时开通,但仍然无法满足车主的咨询需求。针对市民反馈的热线电话难拨通的问题,该运营发行方正在加大座席投入,整合拓展和优化渠道,预计本月可以实现与通信运营商合作,将一部分话务量分流由其话务员承担,同时分解部分客服工作至相关高速公路运营公司的客服中心,进一步缓解压力,不断提升客服质量。
  据悉,目前,市民可以拨打广西ETC客服热线5896333或96333咨询相关业务,广西也与全国联动,开通了95022ETC服务监督热线。在线下咨询方面,市民可以提前在“广西捷通”微信公众号上查询附近的网点,就近前往咨询,还可以在高速公路各大收费站出入口以及高速公路服务区的ETC办理点咨询相关业务。
  为民解惑
  近期相关部门将统一答复市民的问题
  从元旦开始,广西高速公路与全国同步,接入全国联网收费系统运营后,原来以省为界的运营模式变为全国高速公路全网统一运行。目前系统还处在过渡期,正在逐步适应的过程中,可能会出现数据临时丢失、数据串码等情况,车辆通行高速公路收费站时识别偶尔出现问题,希望市民能给予理解。
  记者从自治区交通运输厅了解到,目前该部门正在收集市民使用ETC过程中遇到的问题,近期将召开新闻通气会进行统一回复,解答公众疑惑。
  春运来临,面对大规模的集中驾车出行,自治区交通运输厅将加大对ETC电子不停车收费和入口称重劝返工作的宣传力度,引导非ETC车辆接近收费站时主动行驶至右侧车道。同时,完善ETC不停车收费的现场标志提示,在容易出现交通拥堵的主线收费站内广场前适当位置设置各类引导标志标牌,减少主线收费站的交通量。出现长距离交通拥堵时,将及时启动应急预案,设区市的进出口收费站根据拥堵程度采取增设人工通道的方式,及时疏导交通消除拥堵。
      

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