新型冠状病毒依旧肆虐，防控力度持续加大，形势复杂严峻。连日来，从电视新闻、微博、微信等种种渠道传出的消息，一天天揪紧着全国人民的心。随着疫情防控力度的不断升级，一座座城市陆续按下了“暂停键”。与此同时，成千上万的人正默默奔赴这场“无声的战疫”。
疫情之下，佛山变得安静了，但佛山市政府12345热线的话务线却依然忙碌。纷至沓来的话务像条条丝线连接着城市的需求，缝补疫情带来的伤口。为了确保落实最大限度减少人员流动聚集的要求，保障话务平台高效运行，热线启动了特殊的应急工作机制：
一、战疫情保畅通，启用居家座席
由于新型冠状病毒感染的肺炎具有较长潜伏期、人传人的特点，为解决热线在疫情期间必将面临的座席人力资源缺口大、座席人员工作环境风险高、服务响应不及时等问题，经过连日的作战与安排，除了统筹调度、科学排班和做好日常防治措施外，佛山市政府12345热线还未雨绸缪，开始创新工作模式，通过技术改造，初步搭建了远程座席平台，可以让座席居家或在疏散空间受理话务，确保热线服务不打“烊”。同时，热线还制作了相关的操作手册和服务指引，为热线广大员工、党员干部“战疫情保畅通”工作创造有利条件。
面对当前形势带来的话务压力，热线集中调度现有资源，采取居家座席远程处理话务的智能化方式，提升热线服务响应速度，保证能够及时为市民提供最贴心及迅速的服务，加大力度解决市民接入难、排队难的问题。
在抓紧广大员工和家属疫情防控工作的同时，热线严格制定保证热线服务品质持续稳定的保障措施，体现了共克时艰战疫情的坚定信念。同时，为了确保信息安全性，技术支撑人员实行实时监控，严把信息安全关，截止目前已成功实现多位座席远程办公。
