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福州华润燃气呼叫中心:用真诚的服务温暖用户
2020-05-15 15:53:59 来源:福州新闻网 作者:【
关键词:呼叫中心
 
近年来,福州华润燃气有限公司呼叫中心坚持规范管理和真心服务相融合,秉承“让声音传递微笑”的服务理念,创新服务举措,提升服务效能,守护着千家万户的方便和安全。
  “您好,有什么可以帮您……”话筒里传来的声音,来自福州华润燃气有限公司呼叫中心的话务员,另一头是发生燃气故障或咨询其他用气问题的用户,通过话务员们几分钟耐心细致地解释后,焦急万分的用户都得到了满意的解答。
  近年来,福州华润燃气有限公司呼叫中心坚持规范管理和真心服务相融合,秉承“让声音传递微笑”的服务理念,创新服务举措,提升服务效能,守护着千家万户的方便和安全。
  走进呼叫中心,每个工位前都坐着一位话务员,她们身穿橘黄色的工装,头戴耳麦,认真倾听对方诉求,熟练地录入系统,并礼貌地答复对方,工作氛围显得繁忙有序。
  呼叫中心拥有“968917”管道气和“875175717”液化气服务热线,不仅是一座连接燃气用户与企业的空中桥梁,也是一个服务民生的便民通道,更是一个为客户排忧解难的安全管家。
  据介绍,该中心24小时值守为广大用户提供咨询、报修、报险、点火通气、安装挂表、送气预约、投诉等服务。
  “2019年是呼叫中心服务模式突破转型的一年,在公司领导决策下,原先两条热线由两个话务团队负责运维,整合为统一的团队,3月开始交叉培训,6月举行理论和实操考核,9月开始规范化统一排班并试运行,到了12月我们就正式运行了。”呼叫中心主管陈榕冬说,经过人员优化配置,根据话务高峰低谷期,随时调剂两条热线人员穿插接线,以备战的状态来应对每一次话务高峰。这样一来,比原先缩减了10%的人力资源,提高了工作效率。2019年呼叫中心接通率达93.93%,名列华润燃气集团A类成员公司前茅。
  另外一件大事也在2019年年底顺利完成了,从2017年底开始,福州华润燃气对县(市)子公司热线进行整合,一直到去年完成福清、罗源公司的热线整合工作,最终实现了全城同号。这样一来,县(市)区用户如有诉求,可拨打统一的服务热线,系统会将工单流转到当地,并动态跟踪办理结果。
  忙碌,是呼叫中心的常态。由于行业的特殊性,呼叫中心实行全年24小时无休服务,精准服务,是呼叫中心的工作目标,根据话务峰值波动匹配时段人员,每时段均有人员上班,也有人下线,我们希望时刻能处在用户在最需要我们的时候,提供最温馨的服务。
  被评为2019年度金牌员工的魏刘莉接受了采访,36岁的她2011年加入华润燃气呼叫中心,从一名普通话务员做起,经过几年磨炼,成长为业务娴熟、能够独挡一面的热线骨干分子,2019年晋升为呼叫中心“968917”热线的值班长。
  在做好话务员的同时,魏刘莉还担任录音质检员。她需要随机抽查话务员的通话录音,如抽查到话务员未正确使用礼貌用语、吐字不清晰、语速太快等不符合规范的行为,她都要细心地把错误揪出来,对业务不熟悉的员工进行指导,保证话务员整体业务水平。正是由于践行一流标准,打造一流服务,用户对热线服务电话的满意率一直保持在98%以上,中心内形成积极向上、比学赶超的浓厚氛围。
  “请问您的住家地址是多少?”
  “好的,您的问题我已经记下来,维修人员会尽快上门为您查看。”
  “谢谢您的来电,再见!”
  面对用户,魏刘莉始终热情满满,将用户满意作为工作的唯一标准,尽全力帮助用户解决难事。遇到特别的诉求,魏刘莉还会将它记录在随身携带的笔记本上,提醒自己不要忘记跟踪进展。同时,她也把这个经验传授给身边的同事,帮助大家提升业务水平。2019年7月家住马尾凯隆广场的林先生,多次来电反映小区迟迟不能通气的问题,指定要找当班的值班长处理。魏刘莉在得知此事之后,迅速联系了马尾润能公司的相关负责人了解此事,并把该情况汇报给部门领导。在得知最新的工程进展情况后,第一时间与用户取得联系,让用户时时了解项目进展情况。在工程与市场部门的积极协调下,该小区整改了安全隐患,达到了通气条件,终于让林先生用上了清洁高效的天然气。在整个过程中,林先生深感魏刘莉的热忱敬业服务,特地来电对魏刘莉的热心服务致谢。
  今年,为了满足互联网时代用户随时随地在线交流的需求,福州华润燃气还开通了网上营业厅、微信公众号等网络平台,来受理用户的诉求。
  “一般来说,除非报险这样的紧急诉求,普通的咨询都可以在线提交,这类问题占比约2%-4%。”呼叫中心主管陈榕冬说,有不少问题不论传统渠道还是网络平台,都需要呼叫中心反复向用户解释的,比如小区有燃气管道为什么不通气,实际上这是由于小区暂时尚不具备通气条件,需要燃气公司和市政、规划、开发商等部门和单位反复协调处理,排除各种安全隐患,通过验收后才能送气,否则将危及人民生命财产安全。对于话务员来说,安抚用户不满情绪,及时反馈工程进展情况,也是在为建设和谐社会贡献自己的力量。
  华润燃气的呼叫中心是一支活跃在一线,能吃苦、肯吃苦、讲奉献的充满朝气和活力的青年队伍,她们坚守自己的岗位,凭着百折不挠的精神和良好的业务素养,彰显为民服务的个人价值。
      

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