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国网客服中心智能语音查询机器人上线
2020-07-27 17:04:59 来源:网络通信中国 作者:【
关键词:国网 客服中心 智能机器人
 
7月15日,家住天津市的用电客户李女士通过与95598智能语音查询机器人对话,仅用了1分多钟就成功查询到了自己家的电费电量信息。
  7月15日,家住天津市的用电客户李女士通过与95598智能语音查询机器人对话,仅用了1分多钟就成功查询到了自己家的电费电量信息。
  为了满足客户差异化服务需求,保障服务标准一致性,提高业务办理效率,国家电网有限公司客户服务中心加快推进人工智能技术在95598电力客服领域应用,今年上半年分五个批次完成11个典型场景在27家省级电力公司上线。电力客户通过智能语音查询机器人就能快捷查询家中电量电费、交费记录、停电信息等。
  截至目前,国网客服中心智能机器人共受理电话与在线渠道业务846.57万个(笔)。6月份,国网客服中心智能机器人服务量204.89万个,环比上升17.43%;机器人整体答复率达80%,语义识别准确率达83%以上。其中,电话渠道智能服务量168.07万个,日均5.42万个,占电话渠道服务量的28.24%;在线渠道文本机器人独立服务在线渠道客户会话36.82万个,日均1.19个,环比上升33.80%,占在线交谈业务量的62.94%。智能服务的推广应用实现业务高峰时段95598人工服务请求量的合理分配,可有效改善客户服务感知,缓解一线人员服务压力。
  迎峰度夏期间,国网客服中心结合95598客户服务保障需要,拓展停电原因判断、密码服务、智能外呼等办理类智能服务场景应用范围,提升迎峰度夏话务高峰时段的客户服务响应度。
  据悉,国网客服中心智能服务建设覆盖客户服务、座席辅助、业务运营三大应用领域,建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务,为助力转型升级,支撑客户服务提质增效。结合“防疫情、保服务”工作及支撑迎峰度夏期间话务分流需求,该中心在天津、吉林试点基础上,结合原有的智能机器人建设成果,积极推进智能服务在95598全渠道深化应用,加快智能文本机器人在线上渠道部署应用进度,在保障服务质量不降低的前提下应用智能技术手段分流95598人工服务量。
  下一步,国网客服中心将加快新型数字基础设施建设,激发智能服务活力;持续运用人工智能技术赋能客户服务、座席辅助、业务运营三个领域,重点建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务,着力打造统一、开放的人工智能能力平台,支撑语音、语义及知识等核心基础能力在国家电网公司各单位共享,着力支撑服务提质增效和转型发展。
      

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