7月15日，家住天津市的用电客户李女士通过与95598智能语音查询机器人对话，仅用了1分多钟就成功查询到了自己家的电费电量信息。
为了满足客户差异化服务需求，保障服务标准一致性，提高业务办理效率，国家电网有限公司客户服务中心加快推进人工智能技术在95598电力客服领域应用，今年上半年分五个批次完成11个典型场景在27家省级电力公司上线。电力客户通过智能语音查询机器人就能快捷查询家中电量电费、交费记录、停电信息等。
截至目前，国网客服中心智能机器人共受理电话与在线渠道业务846.57万个(笔)。6月份，国网客服中心智能机器人服务量204.89万个，环比上升17.43%；机器人整体答复率达80%，语义识别准确率达83%以上。其中，电话渠道智能服务量168.07万个，日均5.42万个，占电话渠道服务量的28.24%；在线渠道文本机器人独立服务在线渠道客户会话36.82万个，日均1.19个，环比上升33.80%，占在线交谈业务量的62.94%。智能服务的推广应用实现业务高峰时段95598人工服务请求量的合理分配，可有效改善客户服务感知，缓解一线人员服务压力。
迎峰度夏期间，国网客服中心结合95598客户服务保障需要，拓展停电原因判断、密码服务、智能外呼等办理类智能服务场景应用范围，提升迎峰度夏话务高峰时段的客户服务响应度。
据悉，国网客服中心智能服务建设覆盖客户服务、座席辅助、业务运营三大应用领域，建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务，为助力转型升级，支撑客户服务提质增效。结合“防疫情、保服务”工作及支撑迎峰度夏期间话务分流需求，该中心在天津、吉林试点基础上，结合原有的智能机器人建设成果，积极推进智能服务在95598全渠道深化应用，加快智能文本机器人在线上渠道部署应用进度，在保障服务质量不降低的前提下应用智能技术手段分流95598人工服务量。
下一步，国网客服中心将加快新型数字基础设施建设，激发智能服务活力；持续运用人工智能技术赋能客户服务、座席辅助、业务运营三个领域，重点建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务，着力打造统一、开放的人工智能能力平台，支撑语音、语义及知识等核心基础能力在国家电网公司各单位共享，着力支撑服务提质增效和转型发展。 |
