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广州12345热线打造企业专属客服 支撑城市数字治理
2020-08-12 16:15:02 来源:广州日报 作者:【
关键词:12345 热线 客服
 
类似的对话经常会在广州12345政府服务热线中出现,为进一步优化营商环境,广州12345政府服务热线今年新组建了专门的企业服务队列上线,同时巩固深化国家级标准化试点建设成果,运用智能化辅助工具赋能,打造市场主体咨询投诉主渠道,为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务。

  

  “您好,广州12345热线,请问有什么可以帮到您?”
  “您好,我们想在广州开办公司,咨询一下要怎么办理?”
  “您可以登录广州市市场监督管理局的官网,在首页有一个‘广州市开办企业一网通’系统,点击进入就可以在网上全流程办理。”
  类似的对话经常会在广州12345政府服务热线中出现,为进一步优化营商环境,广州12345政府服务热线今年新组建了专门的企业服务队列上线,同时巩固深化国家级标准化试点建设成果,运用智能化辅助工具赋能,打造市场主体咨询投诉主渠道,为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务。
  1、一组精英专项服务企业
  经过半年的精心筹备,今年6月13日,广州12345政府服务热线正式上线企业服务队列,为企业提供7×24小时的政策咨询、政务解答、投诉举报,助力广州营商环境建设出新出彩。企业服务队列开通至今,热线已受理企业服务类事项14.38万件,日均工单3269件,其中直接答复12.22万件;涉企呼入电话日均4703通,接通率95.59%。
  广州12345政府服务热线受理中心业务科科长张莉介绍,涉企工单中,90.15%的诉求属于企业咨询类,求助类占比3.91%;按业务来分,商事登记占比51%,公积金占比20%,社保占比17%,不动产登记建设工程占比3%,税务等其他占比9%。企业诉求集中的事项是商事登记业务的办理材料指引类,包括企业设立、变更和注销的材料提交规范,其中网办事项占比70%以上。
  “企业服务队列对标世界银行营商环境指标,又细分为4大业务子队列,为企业提供更精准的服务。”张莉说,“企业服务队列目前有专席话务员93人,均从有丰富经验的话务员中选拔组成。”
  2、两件法宝完善服务体系
  12345热线接到的涉及企业事务电话中,九成属于咨询类,这就要求热线将所有相关政策的“知识点”拢集构建庞大的知识库,随时为企业答疑解惑。
  12345热线联合8个主要涉及企业政务服务事项的市直部门,共同梳理确认企业服务事项清单,联合构建企业服务知识库。单在商事登记业务方面,热线就联合市市场监督管理局、全市11个区共同完成了100余项共5071个知识点的专项“知识库”建设。通过全方位的知识库,12345热线为市民打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条。
  除了市直部门助力打造的知识库,各区协同是12345热线提升企业服务能力的另一法宝。南沙区开通了“企业服务专区”,并成立了12345热线工作领导小组;天河区商事登记业务量全市最大,该区将热线转派事项按照类别逐项制定了针对性的应答口径。
  3、三层体系规范服务标准
  标准化建设是贯穿广州12345热线服务全流程的重要环节,早在2017年,广州12345热线就成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。今年5月,广州12345热线以94分的高分通过了国家级标准化试点终期考核,为精准解答企业咨询、及时办理企业诉求提供保障。
  12345热线的标准化体系涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三层体系,共计193项标准。标准化建设全面实施后,话务处理平均时长从403秒压缩至242秒,服务效能提升40%,企业和市民对热线话务服务的满意率达98%以上。
  此外,12345热线还会同110多个承办单位全面梳理市民关注度高的政府服务事项,形成涉及企业服务、公积金等十大板块的业务事项标准体系。
  4、四项智能提速服务效率
  广州12345热线构建智能热线服务平台,用智能化工具进一步为企业服务事项全流程提速增效。
  张莉为记者现场展示了最新升级的“智能座席助手”。智能座席助手能通过话务员与来电市民的对话,自动识别业务场景、涉事主体,准确填写工单要素、标准地址等。
  除了座席助手,热线事项也实现了智能转派,将市民来电反映的受理事项自动转派至各局承办单位,由受理到转派实现无缝衔接。目前,共有涉及市民卡、公积金等业务的480类事项实现智能派单,承办单位涵盖11个区和41个部门,派单时间缩短至秒级,准确率达98%以上。
  暖企政策宣传“活字典”也是一项今年的新智能。疫情暴发期间,热线利用在线机器人学习复工复产政策解读材料,在广州12345微信公众号上打造了疫情查询助手——“疫情与暖企政策”专栏。6月,该专栏升级为“六稳六保服务”专栏。
  大数据分析是12345热线的另一项智能工具,积极运用大数据等新一代信息技术,及时汇总分析企业反映的各类诉求,持续打通营商环境数据流,支撑各级部门画好决策参考路线图。
  5、五大工作铺设服务蓝图
  经过6年多的建设发展,广州12345热线已经走在全国政府服务热线的最前列,接下来,12345热线已构建好未来蓝图,五大方面工作正有条不紊铺开。
  一是借助智能化手段,继续拓展多渠道服务模式,广州12345热线计划建设涵盖120个热门业务场景的“企业版知识库”,让政策查询更加便利,并将同步共享在“穗好办”APP、12345微信公众号等热线各服务渠道。
  二是建立“全媒体企业服务渠道”,实现语音与移动互联网终端的无缝切换。市民和企业可以在通话过程中切换到在线客服模式,向热线受理员同步发送文字、图像、视频等多媒体信息。
  三是热线的服务内容更加多元,将继续加强与承办部门共建合作,支撑逐步增加的政策兑现补贴事项、“一网通办”各类政务服务解答指引工作,做好审批业务部门与企业之间的沟通桥梁。
  四是数字治理更加精准,助力数字化城市治理发挥更大作用。热线将深度融入“穗好办”等一体化政务服务平台,让市民和企业在各类渠道快速获得热线服务。
  五是融入全市城市管理中枢“穗智管”工作,基于12345热线的数据分析系统,围绕企业诉求中的难点、堵点,为城市治理决策提供数据支撑,全方位提升服务企业能力。

      

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