“您好，请问有什么可以帮到您？”接通中国移动10086客服热线，无论何时何地总能听到电话另一端客服温暖的声音，且很少有人了解电话背后客服真实的热线服务状态，近日，河南移动组织开展了“走进微笑移动”客户体验活动，来自河南18个地市的18位中国移动客户体验官走进中国移动（洛阳）呼叫中心，亲身见证并体验了10086客户服务热线背后的“心级服务”。本次活动中，河南商报记者随同工作人员一起，前往中国移动（洛阳）呼叫中心一探究竟。
刚走进服务热线呼叫中心，耳边就充斥着移动客服人员温暖而耐心的声音，在这个用声音架起的桥梁里为每一位用户传递热情和态度，客服人员用温暖的声音和专业的业务能力带给用户更加优质的服务，即使电话另一端的用户并不能看到客服人员真诚的微笑。
据河南商报记者了解，河南移动10086客户服务中心主要设有郑州和洛阳两个地点，本次活动体验的洛阳呼叫中心约有2700名话务坐席，工作量承担全河南省的移动客户呼入电话，以及分担全国业务。在场工作人员介绍，在2020年疫情爆发时期，河南移动10086团队同全国一同支撑起湖北移动用户的电话，这也受益于10086全国一盘棋的管理和大数据监控统筹分布。
据悉，中国移动洛阳呼叫中心平均每月服务客户约3200万人，服务的客户数约有1200万人，接续来电主要有河南移动10086呼叫业务，平持续来电主要有河南移动10086接续服务、投诉处理、套餐和家宽服务、全球通客户服务、业务集中稽核、垃圾短信和骚扰电话治理、互联网（电子）渠道在线服务、12580业务咨询等，并承接全网积分专席等等工作。
参与本次活动的体验官中有不少人是中国移动10年以上甚至20年以上的老用户，体验官王先生告诉河南商报记者，通过这次客户体验活动，才了解到移动客服人员的工作量如此之大，“心级服务”的背后不仅是有温度的服务态度，更是中国移动客服人员过硬的服务技术，交谈之中，王先生在赞叹之余不由得竖起大拇指。
在活动中记者同在场的体验官了解到，在10086呼叫中心的服务中，话务工作人员的工作量按秒计算，同时，中国移动的数据系统实时统计话务数据，通过多重调配制度，合理安排每名工作人员的话务工作合理分工。另一方面，河南移动系统将对用户画像和员工提供服务特长相匹配，为每一位中国移动用户提供更优质的服务。
近年来，随着客户日益增长的服务需求，在持续保障10086电话客户、营业厅线下优质服务的基础上，河南移动与时俱进推出大量面向未来的新型服务，例如互联网在线客服、音视频智能客服等，通过官方微博、微信等新媒体客服渠道，实现了业务、套餐、宽带、终端、号卡及自助充值等业务的在线查询订购以及在线咨询投诉服务的全面承载，以聊天互动的方式与客户交流，了解客户需求快速解决客户疑难问题，7×24小时为客户提供了智能、透明、自助、安全的服务。
互联网在线客服、音视频智能客服
通过“走进微笑移动”客户体验活动，让用户零距离感受10086客服热线工作人员的工作状态以及业务能力，得到了参与者的高度赞赏，同时，河南移动也将持续推出系列活动，将有态度、有温度的“心级服务”持续推动服务质量再升级。
体验官合影
