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国办发文加强12345热线能力建设 MyComm全媒体呼叫中心来助力
2021-01-08 10:25:31 来源:网络通信中国 作者:【
关键词:呼叫中心
 
12345政务服务便民热线(简称12345热线),指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平,推进依法行政,创新社会治理,维护自然人、法人和其他组织的合法权益。


“优化政务服务便民热线,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”
--李克强总理在2020年12月14日国务院常务会议上说

  12345政务服务便民热线(简称12345热线),指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平,推进依法行政,创新社会治理,维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
  2021年1月6日,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发,进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平。
  《意见》要求,加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,2021年年底前,各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。
  《意见》要求,加强12345热线能力建设,做好热线接通能力保障建设,拓展受理渠道,加强热线知识库建设应用和队伍建设。
  (一)拓展受理渠道。各地区要做好热线接通能力保障建设,提供与需求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。
  (二)加强热线知识库建设和应用。各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务。
  (三)加强热线队伍建设。各地区要加强对一线人员的业务培训,提升热线服务质量和水平。各级部门要加大对热线工作的支撑力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
  《意见》强调,各地区各部门要切实加强组织领导,对照地方12345热线归并清单细化工作步骤,确保按期完成热线归并任务。
  众所周知,政务热线服务能力与水平的提升,是与技术的进步密不可分的。北京联信志诚公司专注政府类服务热线的研发队伍,与政府部门持续10多年的紧密合作,根据政府信息化的特点,设计了可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。整个系统采用模块化设计,支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理,实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本,增强了实用性。
  北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于客户服务领域,核心技术团队由国内首批呼叫中心产品研发成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。
  值得一提的是,联信志诚核心产品MyCommIPCC全媒体智能呼叫中心历经6代研发,采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。日前,联信志诚参加由信息通信行业门户CTI论坛主办的2020年度“编辑推荐奖”评选活动,凭借先进的专业技术、完善的解决方案以及优质的售后服务,MyComm全媒体智能呼叫中心荣膺CTI论坛编辑推荐奖。
  多年来,联信志诚为政务服务便民热线提供呼叫中心产品已经积累了丰富的经验,对政务服务便民热线的需求了如指掌。作为专业的呼叫中心厂商,联信志诚在政府领域建设了众多专业热线系统,一直深受各政府部门的信赖与好评。截止到目前为止,联信志诚为政府领域实施的案例包括:
   中国保监会12378消费者投诉举报维权热线
  青海财政专家评审通知系统
  北京市海淀区人民政府
  北京市顺义区人民政府
  北京市门头沟区人民政府
  大连财政局专家评审通知系统
  集宁智慧城管热线系统
  人社部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统
  哈尔滨交通局投诉举报热线系统
  在万物互联时代,政务热线从传统的呼叫中心转型成为一体化政务服务体系的重要环节,成为数字政府、数字城市、数字乡村、数字生态的重要组成部分,联信志诚(MyComm)将一如既往的积极参与政务热线的建设,为提高政府服务和治理的科学化、精准化和高效化贡献自己的力量。
  关于联信志诚(MyComm)
  联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+,涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。咨询热线13911027060

      

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