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普强助力某大型寿险公司推动呼叫中心智能化转型升级
2021-03-23 14:50:33 来源:网络通信中国 作者:【
关键词:普强 语音质检 语音分析 呼叫中心
 
消费者对保险企业产生的信赖感,绝大部分源于服务。随着市场以客户为导向的经营模式的转变,以客户需求为依据、以产品满意度为方向、探寻客户心声,挖掘潜在需求的经营理念,在保险行业中日渐重视。
  消费者对保险企业产生的信赖感,绝大部分源于服务。随着市场以客户为导向的经营模式的转变,以客户需求为依据、以产品满意度为方向、探寻客户心声,挖掘潜在需求的经营理念,在保险行业中日渐重视。
  对于拥有海量客户信息和语音资源的保险行业,对语音资源的自动化质检、分析挖掘成为各大保险公司迫切的需求。
  为了进一步提升用户体验与客户服务品质,某大型寿险公司在评估了市面上的语音服务商后,选择与普强合作,部署普强的智能语音质检+分析系统,助力其呼叫中心完成智能化转型升级。
  1、建立高效、稳定的语言转译平台
  基于该寿险公司的业务需求,搭建了高效、稳定的语言转译平台,可与该寿险公司的录音系统、业务系统对接。对语音数据批量转译、建立索引、将数据分析结果按需求时间呈现,实现多维度语音分析挖掘,全面利用语音数据资源。
  2、智能语音自动质检,提升质检效率
  对接该寿险公司的业务系统,获取分析质检必要结构化字段、录音路径,对录音文件进行转码、识别,利用语音转译后的文本内容,建立质检规则模型,自动命中质检点,质检系统对接语音分析系统获取质检模型命中结果。做到用软件替代人工泛听,提升人工精听效率,做到100%语音自动质检。
  3、提升风险控制能力和管理效率
  重点质检点气泡标注,实现跳听文字与语音同步。对潜在的风险点预警提示,提升风险管控能力和内部管理效率;在未来团队人员增长情况下,提升系统扩容能力。
  项目成果
  普强为该寿险公司建立的业务质检模型准确达96%,语音资源得到全面利用。通过利用机器质检,质检覆盖率100%,质检效率提升3倍。避免了因人为因素导致的错判,漏判某质检项的问题,问题发现率提升20%。质检流程得到了进一步规范,提升了该寿险公司的风险监控能力和坐席服务水平,实现呼叫中心智能化升级。
      

责任编辑:admin

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