近期，国务院办公厅印发了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），明确了进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平的有关规定。安徽省宿州市灵璧县结合工作实际，突出抓好关键环节，通过扎实做好“五大员”，不断擦亮县长热线政务服务“总客服”名片。

　　做好群众诉求倾听和记录员。工作中认真接听群众每一个来电，记录每一个诉求内容，并根据政府热线工作规范及时分类处理，电话接通率100%。

　　做好法规政策宣传引导员。针对群众诉求，有明确法规政策和文件规定的，第一时间将文件精神向群众宣传解读。符合规定的，及时告知办理途径或转交部门跟进办理，对于不符合的，耐心做好沟通解释工作，争取群众理解支持。

　　做好答复材料合法性审查员。对下级办理单位答复内容逐字逐句进行审核，重点审核是否合法合规，是否符合政策要求，是否结合实际情况。对于答复内容合法性有疑问的，及时与具体办理人电话沟通，对于法规政策依据不清的，一律退回重办。

　　做好热点难点问题督查督办员。对于群众重复反映和反映强烈的热点难点问题，经交办部门未能解决的，及时通过报请领导批示、联合县政府督查室实地督查督导等方式推进解决。

　　做好政府部门群众信息传递员。针对群众提出的建议内容，在梳理调研的基础上，确定牵头单位，并拟定呈报意见，专题报县政府负责同志批示。根据批示结果，及时将群众建议交到责任单位限期办理，并将办理过程和结果及时反馈给群众。