范雨露 制图
形成金融监管领域群众诉求接收处理新模式
证监会近期对“12386”中国证监会服务热线进行优化升级，设立12386网络平台，和12386热线电话共同构成中国证监会12386服务平台，接收投资者投诉、举报、咨询、意见建议四类事项。目前，12386网络平台已上线，投资者可通过证监会网站“互动交流”栏目访问。原举报电话、网络举报系统并入12386服务平台。
同时，证监会对《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》（证监会公告〔2018〕32号）进行了修订并向社会公开征求意见，现发布修订后的《中国证监会关于12386服务平台优化运行有关事项的公告》（下称《公告》），自2022年11月1日起施行。
《公告》主要修订了四方面内容，包括进一步丰富12386 服务平台的服务内容、明确12386服务平台的指导思想和定位、明确投资者诉求分类处理方式、强化投资者诉求处理要求等。
《公告》明确证监会设立12386服务平台，包括12386热线电话及其网络平台。投资者可以通过电话、网络等多种方式提出诉求，并通过12386服务平台查询诉求处理信息，了解诉求处理进度。
根据《公告》，12386服务平台接收投诉、举报、咨询、意见建议四类诉求事项，并依据投资者选择的诉求类别进行处理。投诉转证券期货市场经营主体办理，或者转证券期货调解组织提供调解服务；举报转证监会及派出机构、交易场所、行业协会等单位办理。
此外，《公告》加强了对投资者身份信息的保护，并明确建立回访机制，通过电话、网络等方式对投资者进行回访。此外，证监会及派出机构将证券期货市场经营主体投诉处理情况，纳入日常监管工作，作为衡量合规管理水平的重要内容。
证监会表示，作为证监会联系服务投资者的窗口，12386服务平台通过打造“四个一”架构，贯通“三个端口”，实现了单一热线向综合性服务平台的重要变革，推动投资者诉求处理服务向网络延伸、向线上延伸，形成了金融监管领域群众诉求接收处理的新模式：
一是，建立一个对外窗口，打通“入口端”。由12386服务平台统一接收投资者提出的各类诉求，让投资者容易记、记得住、找得到，方便群众反映情况，服务群众全天候、不打烊。
二是，建设一体化诉求处理系统，打通“处理端”和“出口端”。强化科技赋能，对后端诉求处理技术系统进行全新升级，实现诉求分转、处理、反馈、督办等全过程电子化运转、智能化处理、全流程闭环管理，提升投资者诉求处理速度和效率。
三是，建立一套基本制度，明确职责定位。明确12386服务平台定位、运转机制、处理流程与要求等内容，强化制度支撑、严格程序管理、统一服务要求。
四是，建立一套考核体系，压实诉求处理责任。发挥考核指挥棒作用，建立健全以服务投资者为导向的考核评价制度，强化跟踪督办问效和监督检查，督促各方履职尽责。
