“喂，您好！我是天衢新区市民热线工作人员，您反映的社区物资配送问题解决了吗？”“解决了，没想到你们这么快就配送了，谢谢社区工作者，谢谢你们！”……近日，这样的对话发生在德州天衢新区“12345”市民热线中。
据介绍，为确保疫情防控期间市民的诉求得以解决，天衢新区热线办启动群众诉求直报制度，与市“12345”市民热线服务中心、天衢新区疫情防控指挥部办公室实现信息联动，群众诉求第一时间推送相关部门办理。
工作人员正在接听热线电话
此外，天衢新区热线办组建由区级领导牵头，相关部门为成员的工作群，及时解决市民通过“12345”热线反映的生活中遇到的“急难愁盼”问题，如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测等热点难点问题，实现“快转、快办、快答”。
在服务态度方面，热线工作人员收集整理最新防疫政策信息，优化回复口径，注重宣传和普及防疫知识、辟除谣言、安抚情绪、消除恐慌，以更加专业、规范、准确、温暖的服务做好热线工作，确保答复质量。目前，已办结疫情相关“12345”热线问题205件，群众满意率达100%。
