“您好，我是水城供电局工作人员。您有116.7元的电费尚未结清，请及时交费……”近日，贵州省六盘水市水城区双水街道的焦先生接到了电话语音提示。“一个电话提醒，让我及时知晓电费信息，有疑问，也得到耐心的解释，关键还是个机器人，简直太先进了。”
这是南方电网贵州六盘水供电局推进国企改革三年行动以来，将客户服务工作进行数字化变革的一个缩影。2022年，供电局以客户为中心，打造基于人工智能技术的客户服务多场景应用，包括智能外呼、BOT管理、AI机器人、客户中心、数据分析、系统管理、外呼场景等功能，满足客户对电力服务多样化、多层次的需求，为客户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。
电费回收的好助手
“有了AI机器人，给我的电费回收工作减负了不少。”六盘水水城供电局双水供电所客户经理袁先生深有感触。他负责3120户低压用户的客户服务工作，每月中旬，都忙着整理辖区的欠费用户，并粘贴电费通知单，有的用户需要拨打更多电话，费时费力，效率低还不环保。AI机器人上线后，他就不需要再上门送电费通知单了，有了更多时间为客户提供其他精准的优质服务。
AI机器人是六盘水供电局信息中心研发，基于人工智能的用电客户语音交互平台。应用搭载先进人机交互技术，查询客户欠费状态，灵活配置拨打策略自动发起催费；模拟真人客服语音，和客户进行多轮互动沟通，快速完成客户意向筛选和分类，客户经理只需在后台根据客户意向做好问题跟进和处理。
2022年2月至10月，六盘水供电局4家县局43个供电所应用此技术，在省内率先实现AI机器人全域覆盖。累计完成90988户低压客户的电费催收，减少基层客户经理95%电话通量，外呼触达用户24小时缴费率为68.36%，24小时回收电费2380.77万元，电费回收时长平均缩短3天。
服务客户的小能手
“及时准确掌握客户信息，供电企业才能更好地为客户服务。”六盘水六枝供电局分管营销工作的副总经理说道。在数据量庞大的客户信息核查工作中，AI机器人更是发挥了“生力军”的作用。
目前，供电局通过AI机器人开展客户基础信息核查、满意度调查、业扩回访等多场景应用。“新春祝福+用户信息核查”场景共呼叫149137户，客户满意度调查12837户，新装业扩用户电话回访6204户，累计收集到问题用户43777户。平均每月外呼8天，累计外呼378424户，是人工效率的8至10倍，按照人力外呼每天120个计算，累计节省3154个/人/天，每月节省人工费81.12万元。
六盘水供电局通过打造基于人工智能技术的客户服务多场景应用，优化营商环境，将客户服务工作实现智能化改造，做深做细做实“三零”“三省”服务，将客户服务模式从手工模式向信息化模式升级转型，从被动式的应答服务向主动的个性化服务转型，助力企业数字化转型。
