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南方电网贵州六盘水供电局 打造人工智能客户服务多场景应用
2022-12-02 15:43:44 来源:网络 作者:【
关键词:客户服务
 
“您好,我是水城供电局工作人员。您有116.7元的电费尚未结清,请及时交费……”近日,贵州省六盘水市水城区双水街道的焦先生接到了电话语音提示。“一个电话提醒,让我及时知晓电费信息,有疑问,也得到耐心的解释,关键还是个机器人,简直太先进了。”
  “您好,我是水城供电局工作人员。您有116.7元的电费尚未结清,请及时交费……”近日,贵州省六盘水市水城区双水街道的焦先生接到了电话语音提示。“一个电话提醒,让我及时知晓电费信息,有疑问,也得到耐心的解释,关键还是个机器人,简直太先进了。”
  这是南方电网贵州六盘水供电局推进国企改革三年行动以来,将客户服务工作进行数字化变革的一个缩影。2022年,供电局以客户为中心,打造基于人工智能技术的客户服务多场景应用,包括智能外呼、BOT管理、AI机器人、客户中心、数据分析、系统管理、外呼场景等功能,满足客户对电力服务多样化、多层次的需求,为客户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。
  电费回收的好助手
  “有了AI机器人,给我的电费回收工作减负了不少。”六盘水水城供电局双水供电所客户经理袁先生深有感触。他负责3120户低压用户的客户服务工作,每月中旬,都忙着整理辖区的欠费用户,并粘贴电费通知单,有的用户需要拨打更多电话,费时费力,效率低还不环保。AI机器人上线后,他就不需要再上门送电费通知单了,有了更多时间为客户提供其他精准的优质服务。
  AI机器人是六盘水供电局信息中心研发,基于人工智能的用电客户语音交互平台。应用搭载先进人机交互技术,查询客户欠费状态,灵活配置拨打策略自动发起催费;模拟真人客服语音,和客户进行多轮互动沟通,快速完成客户意向筛选和分类,客户经理只需在后台根据客户意向做好问题跟进和处理。
  2022年2月至10月,六盘水供电局4家县局43个供电所应用此技术,在省内率先实现AI机器人全域覆盖。累计完成90988户低压客户的电费催收,减少基层客户经理95%电话通量,外呼触达用户24小时缴费率为68.36%,24小时回收电费2380.77万元,电费回收时长平均缩短3天。
  服务客户的小能手
  “及时准确掌握客户信息,供电企业才能更好地为客户服务。”六盘水六枝供电局分管营销工作的副总经理说道。在数据量庞大的客户信息核查工作中,AI机器人更是发挥了“生力军”的作用。
  目前,供电局通过AI机器人开展客户基础信息核查、满意度调查、业扩回访等多场景应用。“新春祝福+用户信息核查”场景共呼叫149137户,客户满意度调查12837户,新装业扩用户电话回访6204户,累计收集到问题用户43777户。平均每月外呼8天,累计外呼378424户,是人工效率的8至10倍,按照人力外呼每天120个计算,累计节省3154个/人/天,每月节省人工费81.12万元。
  六盘水供电局通过打造基于人工智能技术的客户服务多场景应用,优化营商环境,将客户服务工作实现智能化改造,做深做细做实“三零”“三省”服务,将客户服务模式从手工模式向信息化模式升级转型,从被动式的应答服务向主动的个性化服务转型,助力企业数字化转型。
      

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