最近，一通特别的电话打到了“12345”市民服务热线，感谢高行镇绿地居委帮助解决高龄老人就餐难问题。在高行镇，这条市民服务热线不仅“温暖”在夏天，坚持把“夏令热线”变成全年365天24小时热线，甘当为民服务“总客服”，努力让群众的烦心事有人办、马上办、能办好。

图说：高行镇“12345”市民服务热线成为政民互通的“连心线” 高行镇供图（下同）

　　不仅是“特事特办”

　　根据上述这位市民反映，家中有2名80多岁的老人，吃饭成了大问题，抱着试试看的心态打电话给高行镇政府。接到电话反映后，高行镇老龄、助餐的相关负责人很快回复了这位市民，提出了适合的解决方案，居民感激不已，特地打来电话表示感谢。

　　不仅是“特事特办”，如今，高行镇绿地居委对辖区内独居、纯老以及和子女同住的60周岁以上的老人及残疾人，根据不同情况专项专攻，定制化提供送餐上门服务。不少定制了为老助餐服务的老人家属十分感动，致电“12345”市民热线表示感谢。

　　近年来，高行镇深入践行“人民城市”重要理念，坚持“接诉即办、未诉先办”为引领和“源头治理、系统治理”为路径，用心用情、尽心尽责、及时高效解决群众的“急难愁盼”和“关键小事”，精细精准、善作善成当好政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的“总客服”。2022年“12345”市民服务热线绩效名列全区各镇第一，城市运行“一网统管”率先成为全区“示范引领单位”，有力助推高行镇荣获全国文明镇等“七个全国优”“上海城市治理实践优秀案例奖”等“十三个全市优”。

　　优秀“成绩单”从哪里来？

　　优秀的“成绩单”从哪里来？有关负责人介绍，高行镇坚持“一张单”派到位、管到底。实施群众诉求“首派负责”制，“应解决尽解决、能解决快解决”。需要跨部门协作解决的，实行“居村吹哨、部门报到”机制，调动多元力量共同研究解决；需要进一步提升办理实效的，及时做好沟通解释和安抚工作。建立群众诉求分级分类快速响应机制，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

　　“一份卷”晒成绩、亮问题。坚持将“12345”市民服务热线办理绩效纳入部门、居村年度考核的重要内容，建立以诉求解决率和市民满意率为主要指标的考评机制。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向；对于承办单位存在拖拉敷衍、推诿扯皮、草草结案等情形，经督查督办仍落实不力的，及时进行领导约谈和严格问责。

　　“四有推定”也是“秘诀”。面对群众诉求，首先作“有理”推定；面对待处问题，首先作“有解”推定；面对批评声音，首先对自身作“有过”推定；对于矛盾化解，首先作“有责”推定。针对居民提出希望开放更多桥下空间的建议，高行镇坚持系统治理，已完成金京路、金高路赵家沟北侧桥下空间改造提升，激活开放更多桥下微空间。针对居民提出提升环境品质、打造精品空间的诉求，高行镇高标准推进“美丽街区”“美丽家园”“美丽楼道”建设，实施空间微改造、社区微治理、城市微更新项目489个，打造成为高品质、高颜值、全天候的绽放地带。

　　下一步，高行镇还将充分发挥“12345”市民服务热线的作用，深度挖掘热线数据资源，持续提高为民服务水平，让它成为政民互通的“连心线”、辅助决策的“智慧线”、守好政务服务的“第一线”。