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东进技术刘骏:客户去哪儿了?
2014-06-10 10:04:26 来源:网络通信中国网 作者:【
关键词:东进技术 刘骏
 
我们对互联网的感受可以用两种心态来表达,一个是期待,一个是焦虑。期待源于互联网能带给我们新的商业机会,而之所以焦虑,是因为我们现有的客户渠道在互联网面前好像显得比较脆弱,不知不觉中客户就被轻易地带跑了。

  网络通信中国网(voipchina.cn)6月10日消息,我们对互联网的感受可以用两种心态来表达,一个是期待,一个是焦虑。期待源于互联网能带给我们新的商业机会,而之所以焦虑,是因为我们现有的客户渠道在互联网面前好像显得比较脆弱,不知不觉中客户就被轻易地带跑了。
  渠道之殇
  对此最有切肤之痛的应该是基础电信运营商。2000年,随着中国固定和移动电话网络建设的完善,移动用户数量以每年超过5000万的速度高速增长,直至2009年达到6亿7千万,包括固定电话用户在内的电话用户总数突破10亿,也使得这一段时间的基础电信运营商在电信运营的产业链中占有绝对的客户渠道优势。当时新兴的互联网企业经过了2000年的互联网泡沫已接近奄奄一息,是基础电信运营商提供了收费渠道才得以苟延残喘,而大量的电信增值服务提供商(SP)则完全依靠运营商鼻息讨生活。此时的基础电信运营商轻轻松松地就获得了快速增长,在产业链合作中也尽显傲慢。
  然而时过境迁,近几年来,OTT模式在技术的带动下风生水起。互联网企业利用IP通道跃过基础电信运营商,以娱乐、社交、自媒体等应用形式直接向用户提供文本、语音、视频等服务,并通过应用商城和远程支付的模式实现收费。仅用几年的时间,就完成了基础电信运营商十几年用户数量的积累。而基础电信运营商由渠道变管道,根本无法触及管道中传输的巨大价值,虽体量庞大,但增长乏力,对互联网企业只剩下羡慕嫉妒恨了。
  有渠道之殇的又何止电信运营商呢!在我们所处的行业中,如电信增值业务运营、呼叫中心和企业通信,大家同样是一把辛酸泪。我们行业往往是傍大款似地依附别人的渠道来获得客户,严格来讲没有真正的属于自己的客户。过去做增值业务,BD的职责从来不是业务拓展,而是搞好和运营商的关系;做呼叫中心运营,号码资源就是客户资源,不是你想得到就能得到的;现在我们将呼叫中心和新兴社交媒体(如微信、微博)对接时,同样会面临着不可预知的风险,因为微信们修改规则的时候从来不会考虑到我们。
  客户随着网络走
  在基于电路交换网络的电信运营体系中,用户群表现为一个个的电话号码,而这些电话号码又对应于电话交换设备上的一个个物理端口,这些物理端口不仅连接着时分交换电路,还连接着计费、营账、客服、运维等各种运营支撑系统,从而构成了一个完整、可控而又相对封闭的客户渠道。这样一个渠道,在任何电信增值服务提供商的眼里,就犹如一个肥美的宿主。然而从技术上看,这种封闭的、上下紧耦合的体系结构牢牢锁住了电话用户,客户是基础电信运营商的,谁都拿不走,这也决定了当时的基础电信运营商在电信产业链中绝对的领导地位。
  实际上,支撑基础电信运营商在产业链中大哥地位的并不是技术,而是其持续的网络基础设施建设以及这种建设所需要的庞大投资,而背后就是政府拉动经济的驱动。这无形中在政策和资金方面构筑了一个巨大的门槛,挡住了基础电信运营商潜在的挑战者。
  然而,这个看似牢不可破的门槛在近几年却被技术轻易地攻破,开始出现塌陷。近几年来,移动智能终端技术和无线宽带接入技术取得了突飞猛进的发展,而这仅仅是这场攻坚战的催化剂,真正的主力技术是基于TCP/IP的互联网技术。TCP/IP定义了开放、层次化的互连网络环境,网络中的不同节点有相同的层次,同层间通过协议可以实现等层间的通信,克服了传统电路域网络的封闭和低效,使得互联网企业得以过顶传球,跨过运营商,直接面向用户。移动智能终端在性能上的提升,随处可见的无线接入网络,无疑在这个过顶传球的动作中起到了强劲的助推作用。电话用户从死气沉沉的电话网转移到了缤纷绚烂的移动互联网,客户完美越狱。
  抓住互联网客户
  业内的共识是,在互联网环境下,行业需要互联网思维,以抓住互联网带给行业的市场机会。因此,一个最直接的方法是通过微信、微博等新兴媒体实现与客户的对接,利用这些成熟的社交网络平台拓展数量巨大的互联网用户。但从渠道的角度看,这仍然是依附他人的渠道,只不过这次依附的不是基础电信运营商的渠道,而是互联网大佬的渠道。对他人渠道的过度依附,客户终究还不是自己的。这种客户关系是很脆弱的,当然就现阶段而言,也是非常实用的。
  相对于电话用户,互联网客户不再表现为网络上的一个个物理端口,而是一个个以字符串形式出现的账号。因此从技术角度看,我们和这些互联网大佬们在互联网客户面前应该站在同一个水平线上,我们同样能够以竞争性的姿态发展真正属于自己的互联网客户。当然,这个说法也仅仅是技术上的,然而,我们身处各个行业,对行业客户和行业需求有着更深刻的理解,与关注公众用户的互联网大佬们在市场层面上是错位竞争的,加上高速发展的IP化技术奠定的网络环境和基础,再凭着我们曾经的坚韧与执着,相信我们能够让客户再来一次完美的越狱!

 
作者:东进技术产品经理 刘骏

(本站原创,厂商供稿。未经授权不得转载,转载敬请注明来源:“网络通信中国网”,如需转载,请注明来源和作者,谢谢合作!)  

      

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