为进一步做好前端客户服务工作，让客户感受到实实在在的便利，济南联通近期通过采取多种得力措施，推动了电子服务渠道的快速健康发展，电子渠道服务承载量快速增长，自助终端服务占比不断提升，短信厅定制用户数、手机厅渗透率等多项新渠道服务指标得到不断优化，客户服务感知显着改善，赢得了市场口碑。

　　一、拓宽宣传渠道，加大推广力度

　　首先济南联通对自有营业厅进行了宣传挖潜，通过在营业厅安装LED屏、设置业务指示牌、张贴操作流程、增加自助缴费引导指示、发放卡片及宣传单页等方式，在自有营业厅营造了良好的业务宣传氛围；与此同时，济南联通还利用网站论坛、微博、QQ群、彩信等新宣传渠道实时、快捷的优势，通过开展业务宣传课堂、发布论坛热帖等方式，向网民及时、全面展示联通业务产品特性，取得了预期的网络辐射营销效果，形成了虚实结合、内外叠加的全方位、立体化的宣传推广体系。

　　二、加强员工培训，优化考核机制

　　为帮助各营业厅服务人员做好用户使用自助服务的引导工作，济南联通进一步丰富了专业培训素材，通过视频系统、现场演示等方式开展多频次、高质量的业务培训，并采取“每培必考，每考必用”的方式，有效提升了一线人员的综合服务素养。通过健全优化考核机制，采用周调度、月排名方式，对最新工作进展情况进行展示，奖优促劣，构建了“制度束人”的科学管理体系，充分激发了营业厅及推广人员的工作积极性。

　　三、丰富促销方式，促进业务提升

　　为切实保证产品推介的成功率，济南联通在认真总结以往促销活动经验的基础上，结合季节变化、节假日安排等情况，制作了多种多样的小礼品，并向电子渠道进行了投放，保证了业务促销及活动宣传效果，促进业务量的有效提升，受到客户一致好评；在全公司范围内开展在线客服及手机营业厅体验推广活动，鼓励引导员工通过自身示范，向周边3G用户进行使用推荐。

　　四、规范业务流程，确保支撑到位

　　自助服务涉及多个平台系统，经常因为接口、网络及系统原因造成数据差错等问题，为此，济南联通建立了日对帐处理机制，通过与营业厅及代理商进行实时联系沟通，确保每天对各类差异及问题进行实时处理，减少了用户投诉，保障了业务顺利开展；建立系统报障支撑体系，通过自助终端报障电话、QQ群及邮箱等方式，畅通了与厂家及省公司的实时沟通渠道，保证了营业厅及代理商问题的及时处理，解决了自助终端及MINI终端设备受系统、网络等因素影响造成的设备故障问题，进一步扫清了推广过程中的障碍。