2013年中国移动持续提升网络质量和窗口服务质量，热线、营业厅、电子渠道、10086官方微博等渠道相互协同，多渠道、多方式快速响应客户需求，服务更加可靠便捷。中国移动持续关注客户声音，深入开展了总经理客户接待日活动，并建立了长效机制。围绕客户核心需求，中国移动优化资费结构，提升流量资费服务，主动、精准推介适合客户的流量套餐，并实施流量消费服务提醒。创新推出“国际及港澳台漫游1元/2元/3元区新资费”，大幅降低了国漫资费，让广大客户切实受惠。启动建设中国移动终端售后服务体系，向客户提供终端售后咨询、终端维修、终端接机送修等规范服务。尝试推出星级客户服务计划，向星级客户提供延迟停机、紧急开机、节假日免停机等服务。

　　经过努力，中国移动服务质量得以巩固和持续改善，根据工业和信息化部申诉受理中心统计，中国移动的客户申诉率连续三年保持行业最低。

　　中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3千亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。

　　中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2012年列《财富》杂志世界500强81位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。

　　中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。

　　目前，中国移动的基站总数超过100万个，漫游通达242个国家和地区,客户总数超过7亿户,其中3G用户超过1亿。中国移动连续八年在国资委考核中获得最高级别——A级。上市公司连续五年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。同时，中国移动积极投身社会公益事业，连续五年荣获慈善领域最高政府奖“中华慈善奖”。

　　中国移动是联合国全球契约（Global Compact）正式成员，认可并努力遵守全球契约十项原则，并加入该组织倡导的“关注气候变化”（Caring For Climate）行动。中国移动是气候组织（Climate Group）成员，努力在应对气候变化中发挥积极作用。

　　为顺应移动互联网时代的沟通模式，中国移动还创新渠道，开通10086官方微博开展信息发布、投诉受理等客户服务。为了更加深入了解客户诉求和意见建议，中国移动持续开展总经理客户接待日活动。截至目前已开展16期，共有4300余位地市以上负责人参加活动，接待客户6.5万余人，解答咨询投诉6.3万余件，收集意见4.3万余条。中国移动积极收集、整理、采纳客户对专项问题的意见建议，形成客户意见建议的闭环应用机制，有效推动了业务服务质量的进一步提升。

　　一、优化资费服务，改善客户感知

　　（一）优化流量资费服务

　　中国移动持续优化流量资费体系。推出流量加油包（3元、10元、20元），满足客户超套餐后流量使用需求，客户只要发送“开通流量加油包3/10/20”，即可立即开通流量加油包；推出流量闲时包，大幅降低网络闲时流量资费。截至目前流量加油包和闲时包已覆盖2000余万用户。针对标准资费客户，推出“提醒+升级”服务，标准资费用户流量费用达到5元时提醒客户升级为5元流量套餐。部分地区推出流量自动升档套餐，自动匹配最合适的套餐档次，并推出长周期的流量季包和半年包，一定程度上解决客户流量消费每月不均匀的问题。

　　（二）创新推出国际及港澳台漫游1/2/3元区资费

　　2013年，中国移动在全球国际及港澳台漫游资费普遍较高、部分国家结算成本居高不下的情况下，通过加强境外结算谈判，创新推出“国际及港澳台漫游1元/2元/3元区新资费”，将中国移动所有开通国际及港澳台漫游的242个国家和地区的主要漫游资费大幅降低至0.99元、1.99元、2.99元/分钟，并面向63个热门出访国家和地区推出漫游流量套餐，得到广泛认可，被“经济合作与发展组织”（OECD）纳入良好实践报告，对全球优化国际漫游资费具有积极借鉴意义。

　　此外，为满足客户国际及港澳台漫游时的高速上网需求，还面向美国、韩国及我国香港和台湾地区推出WLAN漫游服务，每天最多仅需20元即可登录当地合作运营商网络无限使用WLAN上网。

　　在调整资费的同时，中国移动也十分注重国际业务服务体系建设。在2004年推出国际漫游问候短信和国际漫游统一服务热线：+8613800100186基础上，定期优化问候短信内容及发送频次，并持续提升国漫热线的服务支撑力度，大力提升专业化服务水平。

　　（三）下调国际及港澳台长途电话资费

　　2013年，中国移动全面优化国际及港澳台IP长途电话资费，客户在中国内地加拨17951后拨打197个国家和地区的长途电话，最低仅需0.39元/分钟，最高2.99元/分钟，而在此之前，多数国家和地区的国际及港澳台IP长途电话资费为4.6元/分钟。资费大幅下调，既方便了大家与海外亲朋沟通，也极大降低了沟通成本。

　　二、提升窗口服务的质量，打造便捷、高效服务

　　（一）打造热线优质服务

　　今年以来在热线服务方面，中国移动持续通过提高一线服务人员的工作技能、科学合理安排班务等措施，继续保持热线人工服务接通率、一次解决率和客户满意度在85%以上。为了方便客户通过热线自助服务，中国移动深度研究客户行为，听取专家意见和建议，邀请客户直接参与设计，对10086热线自助服务流程进一步优化，7月1日新自助服务流程上线后，客户感知大幅度提升。中国移动还进一步加强了热线与短信、邮箱等电子渠道协同，向客户提供更加多样化的、便捷高效的服务方式。

　　（二）优化营业厅服务

　　中国移动充分考虑客户需求，深入推进营业厅转型，统一规范了新型营业厅中相关影响客户感知的服务环境、销售过程、服务标准，大大提升了客户感知。中国移动还在营业厅增设万余台自助电脑和自助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。目前营业厅等候10分钟达标率超过90%，稳步提升。

　　（三）增强电子渠道服务能力

　　中国移动门户网站实现了业务的普遍办理，实现100%业务承载，可以向客户提供终端销售、号卡销售、充值交费、套餐办理、服务查询等服务，同时还拓展了易充值服务（即银行卡和手机号绑定充值）。为了进一步方便客户，中国移动推出了全网统一的掌上营业厅（wap.10086.cn）以及手机营业厅（客户端）。

　　三、持续改善关键环节服务，保障客户权益

　　（一）强化透明消费服务举措

　　全面实施订购“二次确认”服务，业务订购关系需经过客户二次确认后才被系统接收；进一步优化了业务扣费主动提醒服务，在业务扣费时，系统自动向客户下发扣费提醒短信，及时告知客户，客户如有异议可提出终止扣费，目前月均发送扣费提醒短信达5.5亿条；拓展“0000统一查询和退订”服务的范围，客户在业务使用过程中，可以随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询、退订本机订购的所有增值业务，目前月均0000查询量5100万次、退订量1300万次。

　　（二）优化流量服务

　　围绕流量客户全生命周期的关键感知点，构建办理便捷、资费适配、提醒及时、响应迅速的全流程服务保障体系，让客户易用、敢用、放心用业务，改善客户感知和体验，促进流量业务的健康持续发展。

　　在办理便捷方面，实现各渠道便捷开通数据流量功能和资费套餐服务；在资费适配方面，实施流量资费套餐的主动、精准推介，提高资费适配率;在流量提醒方面，实施全量流量客户的消费准实时提醒，让客户透明、放心消费；在响应迅速方面，建立了流量费用争议快速解决通道。

　　（三）搭建终端售后服务体系

　　为了帮助客户解决终端问题，自2013年起，中国移动启动建设了中国移动终端售后服务体系，正式向客户提供终端售后咨询、终端维修、终端接机送修等服务。目前全网共建设售后维修网点1131个，已覆盖全网91%地市级以上区域；对于维修网点未覆盖的区域，向客户提供接机服务，即收下客户的故障机，帮助送修，目前全国共建成接机点6119家，已覆盖全国73%的县。

　　（四）加强对手机病毒、恶意软件、垃圾信息的监测和封堵

　　中国移动在江苏、广东建立了手机病毒监测基地，实现实时监测手机病毒、恶意软件等信息，定期向全国发布预警；组织研发了“杀毒先锋”和“移动手机卫士”等终端安全软件，免费向客户提供终端杀毒服务；同时对恶意程序深入分析其恶意行为、控制端信息、涉及恶意订购的相关合作伙伴和业务信息等。对于影响范围大、性质恶劣的恶意程序事件，在上报主管部门的同时，第一时间进行封堵、客户告知等工作；对于涉嫌违规的合作伙伴，按照业务管理规定，坚决打击。

　　为了保护保障用户的合法权益，维护国家安全和社会公共利益，中国移动持续加强垃圾信息的治理力度，加强垃圾短信网间联动处理平台建设，健全网络收、发端垃圾短信息处置系统，确保垃圾短信客户举报率处于行业最低水平。

　　四、广泛回馈客户，提升服务价值

　　（一）推出星级用户信用标准, 提供差异化的增值服务

　　为答谢客户长期支持中国移动的认可和回馈，中国移动今年上半年面向入网时间长、消费稳定的忠诚客户推出信用服务，即根据客户的在网时间、消费情况、交费情况等评定可享受的信用服务星级，达到1-5星级的客户即可尊享中国移动信用服务。信用服务包含欠费额度、紧急开机、节假日免停机、国际漫游免预存、热线优先接入等系列服务，星级越高，享受的欠费额度越多、信用服务越丰富。

　（二）围绕客户需求，拓展积分计划

　　为进一步满足客户兑换需求，积分商城优化提供了全网统一的数据流量包、流量加油包等产品兑换，以陕西、黑龙江为试点省在积分商城引入机场/火车站贵宾厅服务，同时提供了近600家的影院、凤凰大讲堂等合作礼品；而在物流配送方面，整合优化了全国的仓储、配送体系，于6月底完成物流大区（除西南大区）、全国中心仓的整体替换工作，从根本上解决了省仓分散经营效率较低问题；在系统方面，为了提升服务流程及客户体验，积分商城门户进行了界面优化、转赠流程中增加二次确认、礼品信息进行富文本优化等相关工作，有效提升了客户感知。

　　积分商城推出了“积分好礼团购季”等系列营销活动，同时，作为2013年度热门影片《天机富春山居图》的投资方之一，中国移动在影片公映之际，利用片方提供的系列免费礼品，在10086官方微博（新浪微博）及积分商城开展了系列营销活动，受到客户的普遍欢迎。

　　五、持续优化网络服务，保持网络服务领先

　　在城市新区、新建楼宇、新增交通干线等区域，对2G网络实施有针对性的建设及优化，并通过语音数据均衡优化等措施，在确保2G语音品质的前提下尽可能承载数据流量，提升2G用户对数据业务的感知。强化城区TD网络的连续覆盖和数据热点的有效覆盖，及时发现并解决2G高流量小区周边无TD覆盖、TD网络结构不合理导致高干扰高质差等问题， TD网络“覆盖优、质量优”的 “双优”省市大幅增加，TD网络业务量持续增长。持续针对高干扰、高质差、高拥塞区域进行网络结构优化，确保广大用户对无线网络的良好感知。大力提升WLAN网络的易用性，建立每月WLAN网络质量和运行情况通报制度，开展提升WLAN网络接入成功率整治活动，方便用户便捷使用WLAN宽带数据业务。

　　六、深化农村信息化服务，实施通信“村村通”工程和“农信通”信息化建设

　　（一） 稳步推进2013年村通工程建设

根据工业和信息化部《关于下达2013年“通信村村通”工程任务的通知》（工信部电管[2013]116号）文件精神，中国移动积极承担了西藏、新疆、四川等17个省份的通电话和通宽带任务，拟在2013年完成6774个自然村通电话、378个寺庙通电话、9249个行政村通宽带、1810个农村学校通宽带，进一步提升我国的农村信息化水平。

　　（二）大力开展“12582”农信通建设和应用推广

　　中国移动推出的12582农信通是服务“三农”的综合信息服务平台，已发展成为全国最大的“三农”公益信息服务平台。2013年上半年，12582农信通已形成“一个核心、四条主线、九个重点产品”的趋于成熟的服务体系。其中，“一个核心”是指坚持以语音热线服务为核心，提升热线拨打量；“四条主线”是指生产生活信息查询服务、求职招工服务、城乡对接服务、专家服务。“九个重点产品”包括12582热线、务工易、百事易、农情气象、商贸易、政务易、动感求职、法律专家、田园生活汇。各产品加强了对移动互联网探索以适应用户智能手机越来越普及的大趋势。截至6月底，12582热线累计拨打量729万次。务工易、百事易、农情气象等全网前向产品客户数4046万户，同比增长25.3%，其中收费客户数2351万，中央信息库有效信息3886万条，信息总量达1.67亿条，有效地支持了农村市场的发展，并有效提升了农村信息化服务的水平，客户数和信息收集量均得到显著提升。

　　（三）开展多方面社会公益活动

　　为了打造全国最大规模的公益性农民信息服务平台，中国移动通过12582农信通对外开展了多方面的公益活动。2013年春节前后，中国移动继续同人社部合作开展“春风行动”，为神州行“两城一家”用户免费提供务工政策、招聘会信息、招工岗位等资讯，额外赠送12582热线通话时长供用户免费查询列车信息、天气预报、咨询法律专家。活动期间， 12582农信通平台向用户免费下发务工信息达到4.2亿人次。2013年上半年，12582法律专席围绕节日热点先后于春节期间启动了“情系农民工，安心过年”维权活动，于3月启动了“我为‘她’代言”妇女专项维权，在5月启动了“‘五·一’劳动者权益保护”专项公益维权活动。建立常态化购销撮合服务，通过专席话务员外呼、微博发布滞销信息、搭建农特产商城开展线上团购线下采摘活动等各种形式助力农产品销售，仅4月单月免费促成交易超过3000万，有效缓解农村“卖难”现象。

　　七、认真做好各项应急通信工作

　　从组织机构、预案演练、物资装备三个方面贯彻落实应急体系建设要求，建立预案演练计划、实施、抽查、总结闭环管理机制。在四川芦山地震通信保障中，中国移动迅速赶赴灾区现场，调动全集团资源，多部门联动，24小时不间断工作，从网络保障、新闻报道、物资调配、信息沟通、客户服务等方面迅速展开工作，共安排抢修人员12137人次、34支突击队伍战斗在抗震救灾一线，投入应急通信车17辆，抢修车辆3036次、油机548台、卫星电话44部，圆满完成了抗震救灾通信保障任务。