2014年7月，中国联通在山东济南举办 “分享山东10010大服务建设经验”现场会，全面展示了山东联通和华为在践行中国联通2014年“构建服务领先的大服务体系”客户服务战略的工作成果。

　　数字化时代各种新兴的技术趋势不断涌现，移动智能终端和互联网的发展使得客户的沟通偏好日益呈现多样化的态势，3G/4G的发展使得客户对体验的要求不断提升。一方面，根据麦肯锡的报告，新兴渠道近年来在以18%的速度逐年增长，另一方面，国内客服市场同质化竞争不断加剧。

　　运营商客户服务成为应对激烈竞争的主要抓手，但是当前服务运营压力却越来越大：客户需求频繁变化，对服务的要求越来越高；新业务、新产品不断出现，业务复杂度不断增加；而业务复杂度的增加，又使得业务支撑系统越来越复杂。面对压力，运营商客服不但需要有深刻的市场洞察能力，强大的业务创新能力，更需要具备有效地整合内部新旧资源，快速将创新变成现实的创新交付能力。

　　据了解，山东联通已于2013年6月完成10010全省集中，实现热线业务统一受理。更进一步，山东联通根据自身实际特点，以及集团公司大服务体系建设要求，提出了细化、落实目标：以优化生产单元的话务处理能力、强化支撑单元的工单处理流程作为两大着力点，借助信息化技术创新手段，整合有限的内部资源，充分放大集中化优势，大幅提升客服中心整体服务能力，迅速控制人工话务量的惯性增长、提升专业问题的在线解决能力、加强对工单的全流程管控。

　　在关键项目中，正确地选择优质合作伙伴，就是成功的一半。山东联通和华为有着长达15年的业务合作，长期保持着默契的合作关系。从集团“客服22项应急需求”到联通桌面云，再到多媒体客服及各种业务创新，一次次的成功加深了相互间的理解和信任。同时双方的能力有效地形成了相互支持：山东联通拥有丰富的业务运营经验和精干的创新团队，对于业界各个厂商的视野和能力有着清醒的了解；而华为则深谙当前运营中的痛点和诉求，能够洞悉行业变化给客服业务带来的挑战，及时转达和分析联通集团客服发展战略并转化为服务价值。

　　在项目对标阶段，华为就针对当前运营中的痛点，大胆地提出了SSOC （智慧服务运营中心）等一系列概念性设想。得益于双方的高度理解和信任，在经过密集而高效的讨论、分析、澄清，以及审慎的确认后，山东联通各部门在对标汇报交流会上当即达成一致意见：“我们相信华为公司，一周内启动SSOC等项目需求调研”。

　　创新的设计同样需要创新的交付。作为创新能力提升项目，该项目交付时间紧、涉及外部接口多。在交付过程中，联合项目组灵活结合 “前店后厂”、“以老带新”、“短期合作采购”、“独立作战小组”、“联合项目组现场集中办公”等一系列创新交付模式，及时协调内外部门资源，充分满足了项目产能的各项要求。

　　项目建设过程中，山东联通先后率先实施了“IVR预判拦截、多媒体客服（微信、短信、邮件等）、服务能力前置、工单透明化、、SSOC（运营可视、过程管控、协同督办）、智能预判”等一系列创新的系统功能及业务思路。实施后人工话务量同比下降14.2%，投诉建单量同比下降34.26%，有效改善了客户体验，取得了良好的成效，最终得到来自集团客服部高层的高度赞赏。在现场会期间，联通高层领导给出重要评价：山东客服建设内容很超前，让人震撼，而且带来的成效也非常显著；要把山东定位为全国联通的客服标杆，以后要做好带头作用。

　　华为和山东联通携手，拥有广阔的视野、充分的信任和强大的执行力，相信这一合作关系将持续推动中国联通客服服务水平和创新能力不断迈向新的高峰。