12月19日-21日，2016年中国移动全球合作伙伴大会在广州召开。作为大会的分论坛之一，由中国科学院和中国移动联合主办的“人工智能在客户服务中的应用”主题论坛于12月20日成功举办。中国科学院重大科技任务局副局长戴博伟、中移在线服务有限公司副总经理陆文昌分别代表两家单位出席论坛并致辞。
本次论坛广泛邀请了包括中国科学院、微软亚洲研究院、中山大学、科大讯飞等在内的国内外知名机构的人工智能领域专家学者，与客户服务行业的从业来宾共计约250余人，通过主题演讲、技术推介、圆桌论坛等方式，重点探讨、分享了当下最为火热的人工智能技术，如智能控制、自然语言理解、图像识别、语音识别、人机交互等，在客户服务行业的融合实践与带来的市场变革、机遇和挑战。在本次论坛上，中国移动还首次发布了《智能化产品与服务白皮书》，推出了智能应答、智能短信、实名认证、人证比对一体机、刷脸智能控制器、云客服、电子发票等七项智能化产品与服务能力，展现出令人耳目一新的创业布局、创新发展面貌。
国务院于今年8月发布的《“十三五”国家科技创新规划》中明确将人工智能作为发展新一代信息技术的主要方向，体现了国家顶层设计对人工智能这一引领产业变革的颠覆性技术的高度重视。作为全球网络规模与客户规模最大的移动通信运营商，中国移动在长期以来的技术研发实践与客户服务交互中敏锐洞察到，服务业正面临着效能提升与模式创新的产业临界点。人工智能技术在客户服务中的广泛应用将带来一个成本更低、效率更高、体验更好的服务新时代。鉴于此，近年来中国移动广泛开展创业布局，先后成立了多家专业公司，积极推动人工智能、云计算、大数据等新技术在互联网、物联网、客户服务等领域的创新发展与应用。特别是在客户服务方面，中国移动于2014年10月成立了全资子公司中移在线服务有限公司，整合全网客户服务资源，全力探索通过人工智能等创新技术实现客户服务模式从劳动密集型过渡向智能服务型的转型发展之路。
经过两年多来的实践，中移在线逐渐组建、积累起一支智能服务的自有研发团队，并广泛与移动体系内外的行业伙伴开展联合攻关与技术合作，不断在图像识别、语义分析、语音识别等方面取得阶段性的应用成果，其中有的已经投入生产一线，服务亿万客户，如中移在线推出的基于证卡识别、人像比对、NFC等技术方式的实名认证系统，已为通信、金融、互联网、医药等行业的企业客户提供快速、精准的线上开户、预约、支付等服务，累计查验量近十亿次；有的即将开放能力给各行各业的合作伙伴，为合作共赢带来新的机遇和市场，如中移在线推出的云客服系统，将中国移动多年热线服务经验与智能云服务相结合，可为客户提供统一化、高效率、低成本、多渠道信息交互的全流程客户服务与关系维护解决方案，预计2017年将服务30家企业。
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