行业背景

　　在新一轮电信重组尘埃落定后，原来的五家运营商经过整合成为三家具备全业务运营资质的运营商，中国电信业自此进入一个全新时代——全业务竞争时代。

　　在信息化的社会需求下，用户的需求呈现多样化、便捷化特点，用户要求提供一揽子解决方案、一站式综合化服务，这就为电信运营商的运营模式向“以客户为中心”转变提出新的要求。电信竞争由网络资源逐渐转移到差异化客户服务竞争上来。

　　电信企业在规模扩张之后，原有方式的盈利空间越来越窄，此时主要依靠提高客户价值来盈利，即通过提供多种业务和服务来增加客户对电信网络的使用量，提高电信网络使用率，进而增加业务收入，获得更多利润。因此，客户成为电信企业最重要的资源，如何在挖掘新客户的同时满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，成为电信企业考虑的关键点。

　　为了在激烈的市场竞争中取得竞争优势及提高整体竞争实力，联通一直在寻求改变服务方式，提高服务质量、提高效率的新方式。包括全国各地的服务中心，都意识到以提升服务形成差异化服务优势来提高核心竞争力。此时，CRM系统成为了电信企业提高核心竞争力的有力保证。

　　珠海联通万家通营业厅签约鹏为E4

　　面临的问题

　　近日，珠海联通万家通营业厅经过一系列考察后，最终选择与鹏为软件(www.pmway.com)的产品鹏为E4签约。作为联通珠海地区的服务中心，在扩张规模的时候，也面临竞争同质化趋势，客户流失、信息无法高效传递等问题。

　　1.客户流失

　　电信运营商之间的竞争激烈，加上用户需求趋向个性化、多样化，导致用户的不稳定性。

　　2.因缺乏系统的管理工具，员工无法快速高效满足用户需求或者服务有欠周到等，导致用户满意度下降而流失。

　　3.息得不到快速有效传递和利用

　　总营业厅与分营业厅各自的信息数据容易孤立，难以有效传递共享，电信运营商最大的优势就是掌握了大量的客户信息，拥有较全面的与企业经营有关的内部数据资料和外部数据资料，但因缺乏系统的工具，无法将其进行有效利用。

　　鹏为E4是如何助力珠海联通万家通营业厅

　　1.首先在管理上，通过对鹏为E4的投入运用，在珠海地区的所有服务中心可以逐渐形成一套以客户为中心的运作流程及管理制度，更好地培养员工的服务意识。

　　2.数据共享信息有效利用

　　大量的客户信息可以录入到CRM系统中，实现信息共享，大大提高内部工作效率。同时，鹏为E4标准、人性化的功能设计流程，操作简单，易于接受。其次，所有的客户跟踪数据信息通过鹏为E4可形成直观数据分析图表，如客户区域分析、月度新增客户分析等等，数据得到有效利用，为企业决策提供了数据依据。

　　3.客户价值客户关怀

　　鹏为E4的售后管理功能模块包括客户关怀、客户投诉、客户服务等，大大提升客户满意度和忠诚度，提升了客户价值，有效防止客户流失。

　　鹏为E4是专门为企业信息化建设的360度全方位CRM客户管理系统，它将企业领导相关部门及客户信息等互联互通，以提供以客户管理为核心。完善的业务流程和管理规范、全面精细的数据采集和分析，轻松实现从客户售前到售后的全方位的管理流程。

　　鹏为E4无需安装客户端直接使用浏览器就可以直接使用。从而可快速投入使用，为企业节省投资。此外，鹏为E4提供信息安全增值服务——U密，提高在线管理服务和网上操作的安全性，有效防止黑客盗用行为，充分保证在线用户的安全。