日前，风语者国际集团营销总经理刘凯先生接受了赛迪网的专访，就目前CRM市场的发展现状和趋势等话题做了探讨。

　　CRM软件在80年代初诞生在美国。中国则是在2000年左右才开始发展。2000年以后，中国也有不少企业开始重视客户关系管理，并随着企业信息化的发展，CRM等应用软件在中国企业中迅速普及开来。截至目前，CRM已经发展了有十个年头。伴随着互联网的出现和爆发，CRM越来越受到重视，其价值也被重新审视。

　　刘凯认为，CRM已经不单单是一个软件，而是咨询和服务。不承诺成果的CRM厂商，将无法得到客户的信任。

　　刘凯将CRM行业发展分为三个阶段。第一阶段是2000年刚兴起时，那时的企业对CRM的认识和应用如同ERP，即只提供软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务。第二阶段，是洗牌阶段，也就是目前正在经历的阶段。刘凯称，互联网的出现带给CRM厂商更多的机遇，未来的CRM应该是与互联网结合。因此现阶段，传统的CRM厂商需要重新定位自己和审视“CRM”的价值。第三个阶段，即未来的CRM应该是社交网络、移动技术、软件、咨询服务的融合。

　　刘凯同时也指出目前CRM领域存在的问题。他认为：“CRM行业发展的最大挑战，是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。要让企业用好CRM，一定需要厂商给客户承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益，切实交付价值，是实现CRM行业持续发展的根本，也是CRM供应商的核心竞争力。”

　　风语者是CRM领域的后来者，但不是迟到者。刘凯称，未来的目标是“成为专注于CRM领域的领先者”。

　　“风语者敢于为客户承诺结果”刘凯直言。“客户管理指标常有：潜在客户获取数量、客户成交率、VIP会员转换率、客户重复购买金额、优质客户保有率的增长等，风语者在售前咨询到实施和服务过程中，对这些指标都有相应设计、测评、采集方法和手段，并持续和客户确认、调整策略，切实维护客户的成果利益。”

　　对于未来的趋势，刘凯指出：“从客户对CRM的需求来看，随着互联网应用深入，国际上的CRM将体现出三个明显趋势：社交化、移动化、服务化。”

风语者国际集团营销总经理刘凯