CRM企业管理中的作用

    CRM在企业的整个管理体制起着非常重要的作用，因为CRM有效的解决了企业下游供应链的管理。CRM主要由市场营销、销售业务、客户资源、客户关怀与服务等管理模块组成。企业的发展要做到顾客至上，以客户为中心，那么对企业的管理的重点应是对企业的下游供应链进行有效地管理，因此如何管理客户在供应链管理中居首位，是大家所关注的问题。CRM可以更好地改善和延长企业与客户的关系的生命周期。CRM容合了企业客户、企业员工等有效资源，对这些资源进行有效地、层次化地进行合理组织和分配，有利于企业在客户关系生命周期之内能及时了解和运用有利的资源。CRM能够简化和优化企业的客户关系管理流程，企业在进行产品或服务的市场推广活动中，就能够把注意力集中到改善客户关系、提升工作绩效上面来。

    CRM的业务流程构建

    CRM应用系统一般包括业务操作管理、数据分析管理、信息技术管理和客户合作管理四个子系统。主要分为业务操作流程的构建于客户操作流程的构建。

    （一）业务操作流程的构建。业务操作流程一般包括市场营销流程、产品销售流程、客户服务与支持流程。企业通过对业务操作流程的构建，建立符合企业面向市场需求的全新功能模块。第一， 市场营销流程的构建。市场营销活动的主要体现在：企业营销的战略和策略；针对市场的企业产品设计；设计企业的销售渠道与方式；市场的推广活动与广告等。第二，销售流程的构建。在销售环节，CRM将为企业的销售管理构建一个全方位管理系统，覆盖整个销售过程。如：订单的管理；销售方式；信息资源共享等。第三，客户服务与支持流程的构建。CRM要求企业要建立一个极具竞争力的客户服务团队，包括售前服务、售中服务、售后服务。在客户服务中，售后服务显得格外重要，特别是售后上门服务。

    （二）客户合作管理流程的构建。CRM系统中，企业与客户的接触、交流、合作等相关业务构建为企业的客户合作管理流程，对客户的信息共享和交流提供方便。主要包括联络中心的管理、Web集成管理、企业业务信息系统。第一，联络中心的管理。作为企业与客户进行交流的主要窗口，需要为客户提供相应的服务和支持，完成企业相关客户的信息资料的收集、整理和分析。第二，Web的集成管理。Web集成管理是企业应用互联网进行推广、宣传、与客户交等进行的统一的、全方位的网络商业的运用。CRM的Web集成管理是应用互联网络体系的结构，提供了一个从选择到订货的个性化的电子商务接口，全面支持网上交易，使企业通过网络扩大电子商务，尤其在追求个性化的商务中显得特别重要。第三，企业业务信息系统。主要针对企业的某项具体业务要求，进行数据的接收、录入、统计、汇总等。