2011年对于CRM是很好的一年，与前几年相比收入最高。那么，未来的趋势是什么？EnterpriseApps日前咨询了CRM分析师和业内专家，他们对未来一年的CRM进行了预测。

　　移动访问更加规范

　　难以忽视CRM应用最新的移动功能版本发布很混乱。 Info - Tech研究集团认为，在2012年通过iPhone、iPad和其他设备访问CRM应用程序将会更加规范。Info-Tech公司的信息技术分析师Tim Hickernell表示说：“ 我们正在评估供应商的能力，它是否可以提供全功能的设备独立的HTML版本和/或智能手机和平板电脑的全功能本地应用。用户希望随时随地在任何设备上访问企业系统。”

　　社交型CRM成为主流

　　我们咨询了其他大多数分析师，Hickernell认为社交型CRMzai 在未来一年将成为主流。他说，这些扩大了客户资料，包括Twitter活动、Linke dIn概况和其他社交媒体信息在2012将成为销售机构所需要的能力。将直接的客户社交互动添加到客户服务队列的能力是至关重要的，它会影响主动服务。供应商如果不满足这些要求，他的分数将大打折扣。“

　　游戏化将渗入营销互动中

　　CRMtrends.com公司的Garret Ippolito表示，供应商除了将社交媒体与客户关系管理平台整合，公司还将加倍努力提高社交媒体营销的效率。这将包括游戏化(gamification)，或将游戏思维运用到营销活动推动客户互动和参与。Ippolito预测：”游戏化不是昙花一现的时尚，它将一直存在。“

　　”Gamification“(游戏化)是近来常听到的一个新词，大概就是指利用游戏思维和游戏机制去解决问题和与客户互动。游戏化的兴起归因于社交游戏以及促进客户互动的Foursquare的勋章和市长机制。

　　云将蚕食CRM市场空间

　　Gartner预测，到2015低成本的云服务将蚕食高达15%的外包运营商收入。这包括CRM。低成本的IT服务是一股新兴的市场力量，它将改变提供企业应用的定价方程。Gartner 公司分析师Daryl Plummer 表示：”预计1万亿美元IT服务市场在开始的阶段进一步突破，类似于低成本航空公司带动了交通行业。“

　　关注数据质量

　　2012年改善数据质量和可用性将成为重点。Dun & Bradstreet公司销售和营销解决方案高级副总裁Mike Sabin表示：”我们会看到更多的兴趣在数据、数据即服务(DaaS )和主数据管理技术方面，以产生更多更好的单一客户视图–提高整个客户生命周期的体验，使数据作为一个知识库对于CRM更有效。“

　　利用信任

　　Eloqua公司产品管理高级副总裁Paul Teshima，预计买方/联络资料，不仅包括”你是谁“和”你所感兴趣的东西“，同时也包括”你信任谁。“随着社交媒体的崛起，这变得越来越重要。Teshima 表示：”我们相信了解买方或客户的许多社交身份在2012年将极为重要。CRM系统开始将这些身份整合成标准的联系信息资料，也有机会制定更好地“信任”的网络人群联络资料，这可以用在客户生命周期的许多领域。“

　　CRM洞察力

　　CRM大师Paul Greenberg预言将出现”洞察力解决方案“，它将结构化和非结构化资源的动态数据，与一些预测智能情报相结合产生知识库，驱动客户洞察力。他把Coveo公司、 Allegiance公司、 Lattice Engines公司和 Radian6公司作为提供这类解决方案的供应商案例。

　　融合

　　Microsoft动态CRM产品市场总监David Pennington，预计2012年网络、CRM和ERP系统将增加融合。他表示：”我们将超越单一系统，找到真正理解的人;精简、适应或消减整个业务流程，定义商业分析新领域，包括社交/病毒(影响)和事务(业务冲击)的情报。“